【中国联合网络通信有限公司淄博市博山区分公司】 中国联合网络通信有限公
司淄博市博山区分公司（以下简称博山联通公司） 在岗员工288余人，内设22个
部门，省级文明单位。主要经营固定通信、移动通信、宽带、信息化、多媒体服
务、 数据及增值业务等全方位、多层次的综合信息服务，有固定电话用户8.6万
户、 宽带用户6.8万余户、移动用户18.1万余户。2012年度，公司获淄博市工商
行政管理局、淄博市消费者协会授予的全市消费维权基层“两站”先进单位、淄
博市文化市场管理暨“扫黄打非”工作领导小组办公室、淄博市文化市场执法局
授予的全市“绿色网络文化”工程先进单位、山东省第九届消费者满意单位、省
级精神文明单位荣誉称号。
博山联通公司以全业务经营和3G发展为引擎，坚持以用户为中心，加强技术、
业务、服务和管理创新，不断提升综合实力和核心竞争力，全面满足广大用户的
信息服务需求。目前，公司拥有“沃家庭”等固网业务品牌以及“沃”3G、等移
动业务品牌；大力拓展新型服务领域，服务范围从传统的语音通信、电路出租等
基础通信拓展至互联网、信息化、广告传媒、系统集成等新型领域。
网络建设。 2012年共完成小区新建、 宽带提速等固网项目20余个，总投资
1041.87万元。 完成光进铜退网点14个，逐步实现传统铜缆网向带宽更宽、速率
更快、传输更稳定的光缆网的演变，为打造区“光网城市”奠定基础。完成宽带
普及提速小区13个，覆盖用户1.10万户，提高了服务质量；新建本地网主干光缆
30.70公里， 为客户组网、宽带提速、光纤独享等业务的发展提供了可靠支撑，
较大提升了联通无线网络的信号覆盖范围。
信息化建设。致力于推进政府信息化、企业信息化、社会信息化等多种信息
化的推进工作。2012年，博山联通公司与社会各界合作建设信息化项目10余项，
帮助企事业单位提升管理效率、执行效能，也为下一步信息化项目的发展奠定基
础。代表性：与公安局共同建设了“车载单兵”项目，为博山公安分局户外巡逻
车安装车载监控系统，通过3G网络将巡逻路段的监控信号实时传回监控中心，同
时为执勤民警配备单兵执法设备，民警在执勤过程中的实时画面也可通过3G网络
传回监控中心，为稳定社会治安提供有效的监控手段；与万杰集团共同建设手机
“一卡通”项目，帮助企业实现门禁、考勤、内部医保、内部餐厅消费等功能，
解决内部管理难题；与山东鲁耐窑业有限责任公司成功共同建设移动OA项目，为
公司实现出发在外可以通过手机进行移动办公的功能，受到客户的一致好评。
服务质量。坚持“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念，不断优化服
务流程，持续提升客户服务水平。加强企业内部“大服务机制”建设。通过关注
客户诉求，完善内部联系机制，建立起快速问题反馈机制；持续开展“窗口服务
质量提升”活动。通过开展窗口评优、强化内部支撑、提高整体窗口服务水平；
积极拓展电子服务渠道，通过优化网上营业厅、手机营业厅服务功能，增加自助
缴费机、24小时自助营业厅数量，延长服务时间，扩展服务功能，提高客户认知
程度。 深化VIP客户维系工作，丰富俱乐部服务，提升俱乐部的层次，健全完善
“VIP” 客户的差异化服务，为其提供预约服务、个性化电话缴费提醒、紧急业
务办理绿色通道等专属服务，提高用户服务的满意度。
在企业发展的同时，时刻不忘回报社会，热心参与社会各项公益活动，以极
大的热忱奉献企业的一片爱心。按创建文明城市要求，积极争取资金实施迎宾路、
人民路和夏家庄路弱电下地工程、管道井盖整治以及交接箱箱体喷漆，努力实现
主要道路的线路优化，累计投资500万余元。（孙 艳）
【中国移动通信集团山东有限公司博山分公司】 博山移动公司坚持以发展为中
心，求真务实谋发展，努力创新市场策略，在市场发展、集团维护、渠道建设、
WLAN建设、客户服务、网络及和谐企业建设等方面取得了新的进步。2012年获得
“山东省第九届消费者满意单位”“淄博市第九届消费者满意单位”“博山区第
二届十佳消费维权人物”等荣誉称号。
截至2012年底，博山移动网络容量突破40万门，移动客户达到33万户，在合
法经营， 依法纳税的同时，公司跻身淄博市纳税500强企业之列。作为博山地区
的纳税大户，博山移动为地方经济的发展做出了积极的贡献。
服务举措 2012年博山移动积极开展“为民服务创先争优”三项主题活动，
从“聚焦客户感知”“阳光走基层”“‘为民服务’客户接待日”三项系列活动
出发，切实提升客户服务工作。
主要服务举措有：“数据流量，及时提醒”“停机欠费、预先提醒”“敏感
操作，及时提醒”“0000查询，自由退订”“缩小差价，上网无忧”“客户举报，
逐一查证”。
除此之外， 为深入贯彻“客户为根， 服务为本”的服务理念，公司还提出
“一一四”服务工作目标（“实现一个目标：有效降低投诉抱怨总量；建立一个
体系：全面服务质量管理体系；抓好四个环节：重点解决热点问题、提高一次解
决率、完善二次回访制度、效果评估及优化”），全面提升投诉处理质量。2012
年是公司的投诉改善服务年，及时有效的服务竞赛活动，使服务窗口质量得到了
不断的提升，为进一步提高网络服务质量，公司还开展了“精品网络，你我共参
与”等系列活动，不断促进网络优化服务。2012年，博山移动公司还多次参加区
纪委的行风热线活动，主动接受社会监督，为广大移动客户营造了一个放心的消
费环境。
业务发展。博山移动主动适应新需求、新竞争、新环境，以更加创新的思维，
更加高效的流程，为客户提供更具吸引力的产品、提供更加优质的服务。不断创
新的业务、服务成果为整个地区经济和社会的和谐快速发展提供了便利。针对老
年人市场，博山移动公司推出了孝心机老人宝，以特别设计的低资费和大字体、
大音量、大按键等优势，受到广大老年朋友们的喜爱；针对商务客户和家庭客户，
博山移动公司推出无线座机业务，资费实惠、使用方便，市话低至0.06元、长途
低至0.12元，受到广大商家和家庭的推崇；针对亲情、友情等圈子客户，博山移
动公司推出短号欢乐家庭，即省钱、又省劲，最多可容纳9人免费通话，网间用3
位短号互拨，方便好记；大力推进移动乡亲网建设工作，使老百姓不需要支付任
何费用即可享受免费组建短号智能网、 网内通话便宜的实惠， 移动乡亲网是把
“优惠”实实在在地送到每村每户。博山移动公司把WLAN高速无线宽带业务，定
位成客户的“随身互联网”，手机号就是上网账号，一个账号就能实现随时随地
用手机、 平板、笔记本轻松一键上网，套餐上网更优惠低至0.1元。城乡WLAN用
户已达近万户。
网络建设。公司现累计完成基站建设150余处，网络整体覆盖率达到98%，重
点乡镇覆盖率达100%。2012年，乡镇网络建设更加迅速，累计建设39个TD基站，
发展WLAN热点区域近200余处， 不断完善的网络覆盖满足了客户多种终端上网的
需求，为客户更方便、更实惠的使用互联网提供一种新的选择。（王 春）