【概况】2011年，区信访局共处理群众来信来访558件（批），其中接待来访426
起3451人次；处理群众有效初信132件，圆满完成各级“两会”、 村级换届选举
及建党90周年等敏感时段的稳定工作，实现了信访总量下降，越级访下降，非正
常上访持续下降，信访秩序明显好转的目标，有力的维护了社会和谐稳定。
【群众信访网络建设】 2011年5月份，经区委研究成立了中共博山区委群众工作
部，与区信访局合署办公。区委群众工作部由区委副书记兼任部长，区委常委、
政法委书记任常务副部长，区委办公室副主任、信访局长任专职副部长。群众工
作部下设群众工作部办公室、群众工作部综合服务中心、群众工作部网络信息中
心、群众工作部督查督办室四个副科级全额事业单位。区经济和信息化局、区住
房和城乡建设局等10个与民生问题密切相关的部门入驻群众服务大厅；在10个镇
（街） 、开发区设立与综治信访维稳中心合署办公的群众工作站；在全区271个
村居（社区） 设立群众工作室，建立了一支600人的基层联络员队伍，使群众工
作延伸到了社区村居，形成了“横到边、纵到底、全覆盖”的群众工作网络。
进一步加强了群众来访接待场所的改造，在区财政比较紧张的情况下，投资
40余万元对办公楼进行了整修改造。群工部设置了候访大厅、综合接谈室、法律
援助室、视频接访室、部门会谈室、网络信息中心（内设网上信访、绿色邮政、
舆情信息）、督查督办室、应急处置室等，并配备配齐了电子显示屏、触摸屏、
视频电子监控系统、群众网络服务系统、办公桌椅、电脑、饮水机等办公设备。
镇（街道、 开发区）设立信访接待厅（室）和矛盾纠纷调解庭，面积都在100平
方米以上，形成工作流程，“一条龙”服务，“一站式”处结。各村居（社区）
群众工作室也建立了相对独立的办公场所，配备了必要的办公设施，保障必需的
信息通讯工具和交通工具。
【领导干部接访工作】 健全完善领导干部定期接待群众来访制度，各级领导干
部严格按照“公示、接访、包案、落实”要求，认真落实公开接访、重点约访、
现场处访、带案下访等工作，进一步增强公开接访的针对性和实效性，实现领导
干部公开接访经常化、规范化、制度化。创新领导公开接访的方式方法，建设了
视频接访系统，群众在各镇、街道、开发区接访室就可以与区领导面对面交流、
反映问题，拓宽了群众与政府交流的平台，延伸了群众反映社情民意的绿色通道。
自三月份开始，在全区范围内集中组织开展“走基层、访民情、化纠纷、促和谐”
活动，各单位各部门领导干部带案下访、主动约访、实地办访、定期回访，进村
入户与群众面对面交流，实现了工作在一线开展、问题在一线解决，把工作做到
群众炕头上、 心坎上。活动开展以来，各级干部进村入户800余人次，化解矛盾
纠纷1000余件。
【畅通群众信访渠道】 7月份，投资30余万元建设开通了集信访投诉、查询、服
务等功能于一体的“群众之声”网络综合服务系统，整合了区、镇、街道等部门
信访资源，建立起了“信、访、网、电”等四位一体的群众诉求表达机制，该系
统在博山政务网开辟了网上投诉专栏，设立了特服电话、短信投诉号码、主动服
务、自动反馈等功能，极大地方便群山诉求，群众足不出户就可以实现信访问题
的投诉、查询，通过科技手段实现了信访工作程序化、规范化。系统应用以来，
受理群众各类投诉、建议176件，及时落实和解决与群众利益密切相关的问题153
件， 群众满意度达到95.2%。同时加强全国信访信息系统应用力度，提高网上信
访件的办理质量和效率，信访事项录入率、上级交办和转送案件按期办结率都达
到了100%。
【群众来信办理】大力推行群众来信“绿色邮政”、 阳光办信、 网上信访、区
长信箱等便民措施，进一步创新办信工作机制，突出抓好联名信、网上信访的督
查督办工作力度，严格落实“办信三见面”制度，推行信访代理制等便民措施。
为进一步做好新形势下群众来信办理工作，减少重复信和上行信，针对部分写信
人信上不信下的心理和夸大歪曲事实的情况，探索建立信访干部“与写信大户一
起读信”的新理念、新机制，取得了明显成效，该做法得到省市领导高度评价，
并在全省推广。
【信访积案化解】 自三月份开始，在全区集中开展百日维稳集中整治活动和重
点信访问题集中整治活动，共筛选出重点疑难信访问题37件，进行了集中交办，
各责任单位全部落实了包案领导和具体责任人，明确目标任务，落实了“四定四
包”责任制。区委、区政府领导带队督导，深入联系点，积极推进问题解决。区
联席会议办公室采取日调度、周汇总、月分析通报等措施加大对交办案件的督办
力度。各单位按照部署和要求，强化措施，落实责任，逐案研究分析解决，使一
批重点疑难信访案件得以结服，37起案件结案37起，结服35起，结案率100%，结
服率94.5%。
【信访长效机制建设】 区委区政府制定下发了《关于进一步加强和改进新时期
群众工作的意见》，进一步明确了新形势下群众工作的基本要求，并就建立健全
群众工作领导体制与工作机制，解决涉及群众工作的突出问题，作出了全面的安
排部署。 同时制定了《关于加强群众工作网络的意见》 、《一岗双责制度》、
《重大信访事项信息预警应急制度》、《信访救助资金管理办法》等长效工作机
制，积极探索信访事项三级终结制度，加强与上级信访部门的对接，做好信访事
项的三级终结网上认定工作，完善信访事项办理、复查、复核机制，将新时期群
众工作纳入规范化、制度化、常态化管理。深入开展基层基础规范化建设年活动，
着力规范工作程序和工作行为，突出窗口形象，突出服务职能、明确岗位职责、
工作标准，进一步创新工作思路，理顺工作流程，推行群众来访“五大员”管理
模式，群众来访后分别由引领员、登记员、调解员、督办员、归档员等分工处理
好群众信访问题。进一步加强群众工作规范化建设，工作人员全部持证挂牌上岗，
推行群众服务“八个一”制度。同时研究制定了《群众工作部办公制度》、《安
全管理制度》、《学习制度》、《保密制度》、《党风廉政建设制度》等十二项
管理制度。各镇、街道、开发区群众工作站和村居群众工作室本着科学、实在、
管用的原则，建立完善《例会制度》、《排查调处台帐制度》、《联席会议制度》
等各项工作制度和工作规范，做到制度上墙，规则成册，确保基层群众工作机构
协调、高效、规范化运转。