【概况】 章丘市商业大厦百货有限责任公司是于1992年12月建成开业的一家国
有商业企业。 现有主体营业楼1座，建筑面积6600平方米，共5个零售商场，职工437
人，经营品种2万多个，年销售值在5000万元以上。主要经营：日用百货、服装鞋帽、
家用电器、办公用品等，是集批发和零销为一体的现代化大型商场。开业10多年来，
公司始终遵循“以厦为家，优质服务，开拓拼搏，争创一流”的企业精神，牢记“笑
迎八方客，满意在商厦；服务天下，服务万家”的服务宗旨，销售收入、经济效益、
经济规模和商业信誉稳中有升，始终处于章丘市商界的前列。
【企业管理】 在现代企业走向市场化的今天，企业管理起着举足轻重的作用。
在商业大厦的发展过程中，公司着重抓了制度管理、服务质量管理和商场正规化管理。
制度管理 制定和完善各项规章制度， 经过几年的发展历程，形成了一套企业独
特的经营模式。针对当今市场竞争由比拼价格到比拼服务的现状，公司制定了《服务
质量八大承诺》，并针对竞争过程中带来的价格混乱现象，出台了《关于强化价格管
理，实行明码标价的规定》；为了努力营造温馨、舒适的购物环境，参照省内兄弟商
场的管理经验，下发了《关于提倡文明礼貌用语的通知》；针对各项制度的落实情况，
制定了《关于违犯服务质量八项承诺的处罚规定》。以上种种措施，在规范市场管理
方面起到了很好的作用。
服务质量管理 为严格落实和执行《服务质量八项承诺》 ，公司出台了关于顾客
有奖举报的若干规定，对发现营业员坐、吃、聊等现象的顾客，除到总服务台举报外，
另奖纪念品1件；对发现营业员怠慢、顶撞顾客的，经核实无误者，奖励举报者20元；
对发现所售商品“漫天要价”的顾客，经核实后，奖励顾客10～30元；顾客所购买的
商品不合格， 在规定期限内不给退换的，如被发现，一次性奖励50～100元不等的奖
金。商品质量和售后服务领导小组，则全面负责企业的服务质量和售后服务管理工作，
定期对各楼层和柜组进行服务质量跟踪检查。在售后服务方面，实行分管领导与值班
经理联合办公，受理顾客投诉，接待顾客来访咨询，同时对顾客的投诉进行调查、调
解和处理。
商场正规化管理 企业的正规化程度，对企业发展的后劲与成功起着重要的作用。
多年来，商业大厦在企业的正规化管理方面重点做了以下工作：一是认真抓好党务工
作，促进各方面工作的开展；二是完善了各项规章制度，加大管理力度，提高员工素
质，确保了整体水平的提高；三是调整经营格局，改善经营环境，加大自身的宣传力
度，积极参与到市场竞争的行列之中；四是精打细算，增收节支，有利地维护了企业
的根本利益;五是加强安全管理，完善各种安全设施，确保了企业的正常经营和运转；
六是积极开展了各项精神文明创建活动，增强了企业的凝聚力和向心力; 七是领导与
员工的情感交融，使员工们真正体会到了企业的温暖；八是经常组织政治学习，研究
商场动态，使全体干部职工始终保持一种积极心态。
【服务质量】 在商业系统中，提高服务质量是一个永恒的主题。多年来，商业
大厦始终把提高服务质量作为一件大事来抓，狠抓制度的落实，严格店纪店风，树立
了良好的外部形象。并参照省内外同行业的先进经验，结合本公司自身的实际情况，
制定了有关服务质量的八项承诺。 （1）无假冒伪劣商品的承诺。所售商品由章丘市
技术监督局保质监销，如顾客买到假冒伪劣商品（经章丘市质检所鉴定属实），除给
予退货外， 同时给予顾客100～500元的偿还费。（2）不满意就退货的承诺。顾客所
购买的商品（食品除外），如果不满意，只要无污损，不影响再次销售的，均可持发
票或购物凭据在5天内退货。（3）商品质量的承诺。凡出售的商品中出现质量问题的，
要严格按照国家的新“三包” 规定执行。（4）商品计量“少一奖十”的承诺。顾客
购买可计量的商品，如缺斤少两，短尺少寸的，经过核实后，给予顾客缺少部分10倍
的补偿。 （5）售后服务“四为主”的承诺。对于可退、可不退的商品以退为主，可
换、可不换的商品以换为主，可修、可不修的商品以修为主，分不清责任的以我为主。
（6）72小时内登门服务的承诺。对空调、电视机、音响、冰箱、洗衣机等家电商品，
如接到叫修电话， 随时上门服务，在特殊情况下，不超过72小时。叫修电话：0531-
3210518（7）免费服务的承诺。对大件的商品，送货上门后，免费安装和调试。（8）
监督服务质量的承诺。发现售货员“坐（坐柜台）、吃（吃东西）、聊（聚堆聊天）、
跑（柜台内无人）、看（看书报或杂志）、冷（怠慢、顶撞顾客）”等情况的，可以
到总服务台反映或投诉，并奖励纪念品1件。
以上制度，在公司内外和章丘市的各大新闻媒体都进行了广泛宣传，在社会上引
起了强烈反响，收到很好的效果。
【企业荣誉】 1994年，被山东省统计局、山东省社会经济评价中心评为山东省
商业零售商业百强。1995～1997年，连续被中共章丘市委评为最佳效益企业。1996～
1998年，连续被章丘市消费者协会评为消费者满意单位。1997年，被济南市消费者协
会评为三星级消费者满意单位。1998年，被国家质量技术监督局、国家国内贸易局评
为98全国清柜台活动先进企业；被山东省消费者协会评为省级消费者满意单位；荣获
“98年山东省大中型零售贸易企业销售收入前百家知名领先企业”称号；被山东省人
事厅、山东省贸易厅评为山东省贸易系统先进单位；被济南市税收财务办公室、济南
物价大检查办公室评为遵守财经法纪先进单位。1999年，被济南市消费者协会评为消
费者满意单位；被中共济南市委宣传部、济南市财贸委员会、济南工商行政管理局、
济南市技术监督局评为济南市百城万店无假货活动示范单位。
（韩华云 张民年）