【概况】 章丘市移动通信公司成立于1999年7月。公司现有员工36人，下设办公
室、营业室、大客户服务室、社会渠道管理室、自办渠道管理室、设备维护室等机构。
公司自成立以来，以“改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作”的企业精神，发
挥章丘市主导移动通信运营商的优势，本着“以客户需求为基本，以高质量的服务为
目标”的经营理念和“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，遵循“同步
于世界先进的个人通信技术，服务于章丘市知识经济建设与发展”的企业理念，经过
近四年的独立经营，公司各项工作都实现了跨越式发展，并取得了巨大成绩，使章丘
市的移动电话普及程度不断提高，移动通信水平上了一个新台阶。
【营销及服务渠道】 章丘市移动通信公司的营销服务网络从无到有，逐渐完善，
形成了全方位、多层次的网络结构。目前在城区汇泉路、山泉路等交通要道，分别建
有标准化营业厅4处；在全市 22个乡镇，也分别建有中国移动营业厅。全市分布着代
为办理移动业务的社会网点65处（城区48 处， 乡镇17处），代为收取移动话费的网
点有150多处。在全市908个行政村中，分别设有帮助广大客户办理移动业务的联系人
407人； 在全市各党政机关、企事业单位、社会团体、集团亦有协助本单位人员办理
移动业务的联系人。通过努力，章丘市移动公司的营销服务网络结构日趋合理，在全
市形成了本公司以自办为主，以社会代办、单位及行政村联系人为辅的全方位、多层
次的营销网络，为实施现代企业营销打下了坚实的基础。
【网络建设及覆盖】 1999年分营以来，公司按照“网络质量是通信企业生命线”
的经营理念，充分认识到网络质量是让客户满意、保持业内领导地位的基本前提。积
极争取资金， 至2001年12月底，投资达6000多万元，用于GSM移动基站6～9期工程建
设。章丘市移动公司基站由分营前的16人发展到现在的62人，北至黄河岸边，南至垛
庄、文祖山区，基本实现移动信号村村覆盖。在解决网络信号覆盖的同时，工程技术
人员不断对网络进行优化，进一步解决室内通话质量，即让客户能“坐在炕头上打手
机”，实现全市全方位、深领域的信号覆盖，无明显的网络信号盲区。始终保持“人
无我有，人有我优”的网络领先优势，网络运营水平始终保持在济南地区的前列。
【业务及服务】 业务发展 分营前及分营初期，移动通信只能局限在打电话的范
畴，经过几年的发展，模拟移动电话退出服务，中国移动由当初基本的语音通信业务
扩展到近百项的增值业务。 目前，公司已开办了GPRS手机上互联网、短信、12586娱
音在线、12580中文秘书、12591自由全球呼、笔记本电脑加无线上网卡实现移动办公、
可发送彩色照片的彩信、企业信息发布系统、单位集团虚拟网、农村计费小区等近百
项新业务，极大的满足了社会各层次客户不同的需求。
服务方式 自移动公司独立运营以来， 章丘市移动公司始终秉承“让客户满意，
是我们不懈的追求” 的服务理念，致力于“沟通从心开始”， 一种崭新的零距离、
无障碍沟通的服务运作模式呼之即出，章丘移动充分认识到，通信业的竞争，最终将
从宣传战、价格战过渡到服务战，服务已成为增强企业核心竞争力的最重要因素。公
司落实售前、售中、售后服务和差异化服务的承诺内容，为取信于客户、树立良好的
企业形象， 采取了种种改善服务内涵的新举措：（1）公司内部制定了完善的考核机
制， 聘请了6名社会监督员，请他们定期或不定期的对前台人员进行明查、暗访，其
结果与被查人员的工资挂钩， 使公司营业前台服务水平不断提高；（2）分营时，公
司主营业厅面积较小，容易造成拥挤和客户等待现象，大部分客户和移动公司一个时
间上下班，根本没有时间到营业厅办理有关移动业务，为改变种种不适应服务工作要
求的现状，章丘市移动公司筹措资金，在章丘市政务大厅东邻新建标准化星级营业厅，
并将营业时间延长到晚上八点三十分，以方便广大客户更随意、更方便的办理移动业
务； （3）自2001年上半年开始，公司先后向上级争取资金，在章丘市22个乡镇自建
标准化营业厅，同时，积极与农行、农信社、建行、邮政局等单位联合，解决城乡客
户就近缴费问题， 从不同的方面不断满足我市城乡客户需求；（4）在做好面上服务
工作的同时，章丘市移动公司还分别根据客户类型，采取相应的服务措施，对重点客
户、大客户实行“一对一”上门服务、累计客户积分并进行回报的服务，改变了过去
那种口头上重视，实际工作中坐等客户上门的做法，不断建立健全重点客户和大客户
资料，全面实行重点客户、大客户、集团客户、行业客户的客户经理制，实行包片、
包区、包单位的方式，对以上的客户群实行24小时全天候、全方位的营销服务。对一
般客户则实行“三主动一满意”服务，并在全省移动系统率先提出了“第一责任人”
制度，不管谁接待了客户，一定要负责到底，并在第一时间给客户一个满意的答复。
整体要求服务工作向标准化、规范化延伸，向零距离、零缺陷服务改进，向知识化、
差异化服务转变。
【社会公益事业】 公司在自我发展的同时，积极参与社会公益事业。2000年，
为推动全市旅游业发展，与章丘市旅游局、广电局等单位联合举办了全市第一届“移
动通信杯旅游知识电视大奖赛” 。2000年、 2002年，为推动全民健身运动，公司出
资协办及主办了第三届“华明杯”、第四届“移动通信杯”市直机关运动会。公司在
发展壮大的同时， 为章丘市带来400多人的就业机会。主动对阎家峪乡天井村进行扶
贫， 捐款捐物6000余元；2002年，投资1.1万元，铺设管道，修建蓄水池，为天井村
民解决了困扰多年的吃水难问题。公司员工还多次捐款救助失学儿童，主动为贫困家
庭捐款。2003年，在抗击非典斗争中，公司主动为市防非办及各乡镇政府免费提供移
动电话，受到章丘市委、市政府表彰。
【经营业绩】 独立运营以来，公司运营收入始终保持年均近20％的高速增长，
净利润完成比例和增幅一直位居济南地区乃至全省县（市）公司前列。2002年，实现
运营收入、 净利润分别是1999年的4.5倍和4.3倍，用户总数是1999年的6.5倍，年平
均净增85.1％，成为章丘市模范纳税大户。2002年，在省公司首届评选中，章丘市移
动公司综合指标荣获前20强，获“2002年度山东移动通信优秀运营县（市）分公司”，
居全省县（市）分公司第16位；公司连续三年被上级公司评为先进单位、先进工会；
2001年 9月，被中国质量协会和全国用户委员会评为全国用户满意服务单位，2002年，
章丘市移动公司工会分会被济南市总工会评为先进分会。
（巩传伟）