区委、区政府把办好每一封群众来信，作为信访工作的突破口，改进工作方法，
创新工作机制。1999～2004年，逐步探索形成了办信“三见面”做法：一、同承办
单位领导见面，落实办理责任。对群众来信须转有关单位承办，及时分转，并专门
与承办单位领导见面，当面交代任务，提出工作的具体要求、结案时限，明确责任。
二、同承办人见面，掌握案件处理的进展过程。为督促承办人及时解决信访人反映
的问题，对转办的信件不是放手不管，而是与承办人定期见面，紧跟督促，协调指
导，发现问题及时予以纠正，直到案件办结。三、同写信人见面，稳定写信人的情
绪。重点抓好五个环节：1、注重规范抓程序。区委、区政府从建立健全办信制度
入手，制定了分级归口办理责任规定、呈办信件规定、领导阅批信件和包案规定、
督查督办规定、统计分类规定和反馈报告规定等，使各级各部门从领导到工作人员
明确并统一了工作规程。区信访局指定一名副局长分管办信工作，一名工作人员和
一名查办人员具体办案，局长负责监督、检查。在办信中，严格按程序规范化操作，
对呈报区领导的信件专人专办，凡是下转的信件，承办收件人当面签名接办，避免
了拖、 压、 误、 漏等现象的发生。2、注重效果抓督查。对每一封来信都要填写
《人民来信办理登记表》，下发“信访查办函”，向承办单位提出要求，明确结案
时限，查处结果由承办单位用全区统一的“人民来信来访答复回访登记表”答复信
访人，并用“人民来信来访办理情况报告表”上报区信访局。对疑难问题和办案不
及时的随时进行分析，适时下发“信访督办函”要求书面报告未结案的原因和采取
的措施。经区分管领导签发后，由专人送达办案单位与领导和承办人见面进行指导
和协调，使案件尽快结案。对个别重复信派专人到承办单位进行督办，并把督查督
办与帮办相结合，与基层领导共同分析产生问题的原因，帮助出主意、解难题。为
提高督办效果，建立了通报制度，以《信访情况》向区领导和各单位主要领导通报。
3、 注重民意抓答复。对群众来信反映的问题，在认真办理的基础上，及时同写信
人见面进行反馈和答复，是办信工作的重要环节。对直接转有关单位受理的部分信
件，由承办单位的负责同志同写信人见面答复；对办理的案件，由信访局的同志进
行书面或约谈答复。在答复中，依据政策和法规，实事求是地向写信人进行耐心解
释，并将处理结果书面告知写信人。对来信反映问题不符合政策、法规要求，受条
件限制一时难以解决的，向来信人耐心说明情况，做好思想工作。对联名信，本着
有利于稳定的原则，与写信中指定的联系人或牵头人进行约见、面谈、答复。对重
复来信所提问题，督促原案件办理单位进行复查，然后同写信人谈话做好思想工作，
劝其停止写信。来信在规定时间内不能办结的，责成办案单位及时向写信人说明情
况。 4、注重心理抓调适。写信群众的心理一般比较复杂，有的确有一定的实际问
题要解决，但理由不足，想借助于写信帮助解决；有的有问题要解决，试探性地投
信，抱有“侥幸”心理；有的对多次答复不接受，反复写信，而且一信多投，制造
影响；有的反映问题不实，被否定后不服，或个人目的没有达到，写信比较集中，
言词过激，抱有“幻想”。针对以上几种情况，区信访局把心理调适工作纳入工作
规程，协调有关单位，在对来信的内容进行深入分析，注意掌握来信人的心理，适
时见面跟上做思想工作，耐心讲解国家的有关政策，进行心理调适，并按照《信访
条例》规定，区分不同情况，开展有针对性地说服教育工作，将信访人的思想引导
到维护稳定大局和符合政策、 法律的处理结论上来，取得了较好成效。5、注重总
结抓回访。群众反映的问题是否得到解决、群众对问题处理是否满意，这是检验信
访工作效果的重要标准。因此，区信访局定期安排信访干部和基层领导对写信人进
行回访。通过回访下访，检查自身的工作，改进工作方法。同时，听取群众对党委、
政府工作的意见，开展调查研究，拉近了党委、政府同群众的距离，树立了党和政
府的良好形象，也增强了群众对信访干部和基层组织的信任感。
实行办信工作“三见面”以来，办信工作质量大大提高，信访工作部门的职能
也得到了更充分发挥。群众有困难写一封信就能得到及时妥善解决，客观上大大减
少了上访问题的发生，全区信访工作走上了良性循环的轨道。
（李长春 于博元）