概 况 菏泽市市长公开电话受理中心是市政府办公室内设机构，副县级事
业单位，编制15人。各县区及市政府组成部门设立市长公开电话远程坐席，县区、
市直部门及乡镇（办事处）均成立公开电话受理机构，已建成以市长公开电话受
理中心为中枢，连接各县区、乡镇和市直、县区各部门的三级公开电话受理网络，
形成了上下联动、密切配合、高效运转的网络体系。
2012年，市长公开电话受理中心以建设责任政府为目标，坚持听民意、办实
事的工作理念，圆满完成了全年各项工作任务，密切了党和政府与人民群众的血
肉联系，为促进全市经济发展和社会稳定做出了积极贡献。全年共受理群众来话
13.2万件， 短信1.4万余条，“市长信箱”邮件和网友留言3800余件，形成《市
长公开电话受理单》8125件，受理办结率100%，经逐个回访，群众满意率97 %。
共编发《市长公开电话专讯》及《市长公开电话专讯特刊》73期、《社情快报》
37期、《信息摘报》104期，办理领导批示件116件。
电话受理 针对市长公开电话受理中心系统老化、设备陈旧、掉线严重的情
况，积极与中国联通菏泽公司对接，对受理平台进行了升级改造，解决了掉线问
题；将原有的16个坐席增加至24个坐席，为下一步扩充接话队伍，保障群众来话
畅通，提高政府服务水平打下坚实基础。根据市长公开电话工作规程，每个工作
日对受理群众来话情况作认真梳理、深入研究，编辑《信息摘报》，当天向市委、
市政府领导呈报，确保领导及时了解工作动态。对重要情况和特殊情况，及时上
报市政府领导；对群众反映强烈的热点、难点问题，在调研的基础上，通过《社
情快报》等形式向领导提供有情况、有建议的报告，为领导全面掌握情况、指导
工作和科学决策服务。每周编发一期《市长公开电话专讯》，汇总一周群众反映
的问题，在网络内部通报，指导市直各部门和各县（区）热线工作。
制度建设 为确保市长热线高效、有序运转，在工作中加强了四项制度建设。
完善日常工作制度。根据市政府办公室的安排部署，重新编制了《市长公开电话
工作制度》和《工作细则》，并在工作中严格执行，确保各项工作落实到位。建
立交流制度。广泛听取各部门和广大群众对市长公开电话工作的意见和建议；定
期召开各网络单位工作座谈会，共同分析不同时期的“热点、难点”问题，研究
解决问题的办法。建立讲评制度。每周五召开例会，分析一周市长公开电话办理
情况，早发现问题，讨论解决办法，预测近期热点，提前制定应对措施。完善市
直部门负责人接听市长热线制度。每周二上午安排市直相关部门负责人接听热线
电话，由市直部门负责人直接与市民沟通交流、释疑解惑，宣传党和政府方针政
策，答复和处理群众反映的意见和建议。该活动由菏泽电视台全程录制、菏泽电
台全程直播，市内多家媒体集体报道宣传，实现了“难点”问题和办理部门之间
的直线对接，拓宽了宣传层面，加大问题解决力度，收到明显社会效应，取得较
好群众反响。全年共有48位部门“一把手”做客市长热线，现场解决群众反映问
题836件。
事项处理 在受理环节，要求工作人员耐心接听、认真记录，对于咨询类电
话，直接解答或通过三方通话转接相关单位进行解释；对于投诉或求助类电话，
通过《市长公开电话处理单》批转相关县区或部门，限时办结后回复办理结果；
对于突发性事件，第一时间向分管领导汇报，要求相关部门工作人员立即赶赴现
场，紧急处理。2012年，市长公开电话受理中心加大了现场督办力度，会同相关
部门或由市长公开电话受理中心组织工作人员到现场调研，有效解决问题。一年
来，累计现场办公和督办50余次，确保了小麦直补发放迟缓、道路拥堵、低保发
放、社会治安、农村养老保险、计划生育、违章建筑、网吧容留未成年人上网等
问题得到妥善解决。将县区、部门回复情况全部电话回访反映人，对弄虚作假、
避重就轻等情况进行通报。 2012年，对部门回复返回重办187次。每月统计各网
络单位办结数据和满意数据，将办理情况通过《市长公开电话专讯》在全市通报，
促进各网络单位不断提高承办水平。
部门联动 针对市民关注的问题，建立了与有关部门联动机制。“随时”联
动。对一些紧急或突发重大事件，随时调度有关部门，及时了解事件进展和动态，
并根据情况协调解决问题。 “热点”联动。对一个时期群众反映相对集中、投
诉较多的热点问题，及时呈报市政府领导，领导批示后，及时与有关部门领导联
动，就热点问题深入分析起因，研究解决问题对策。多部门联动。对某一阶段群
众反映相对集中、投诉较多而又涉及到多个部门的“焦点”问题，选好突破口，
积极协调与问题有直接关系的部门制定应对措施，并协调有关部门建立长效管理
机制，确保类似事件不再发生。与新闻媒体联动。每周二召开市内新闻媒体记者
见面会，通报一周热线电话受理事项及处理情况，有针对性地选取群众投诉的热
点问题和重要新闻线索供记者采访，并把群众需要了解的政策法规和生产生活中
需要掌握的实用技术作为重点，适时播发、宣传。菏泽电视台开设《市长热线》
专题栏目，每周四期，每期时长20分钟。菏泽日报、广播电台、齐鲁晚报、牡丹
晚报、广播电视报、大众网和人民网等媒体均设置专栏，跟踪报道市长热线反馈
处理情况，确保群众的知情权，使市长热线品牌深入人心。
（市长公开电话受理中心供稿）
市长公开电话受理
视图
概 况 菏泽市市长公开电话受理中心是市政府办公室内设机构，副县级事
业单位，编制15人。各县区及市政府组成部门设立市长公开电话远程坐席，县区、
市直部门及乡镇（办事处）均成立公开电话受理机构，已建成以市长公开电话受
理中心为中枢，连接各县区、乡镇和市直、县区各部门的三级公开电话受理网络，
形成了上下联动、密切配合、高效运转的网络体系。
2012年，市长公开电话受理中心以建设责任政府为目标，坚持听民意、办实
事的工作理念，圆满完成了全年各项工作任务，密切了党和政府与人民群众的血
肉联系，为促进全市经济发展和社会稳定做出了积极贡献。全年共受理群众来话
13.2万件， 短信1.4万余条，“市长信箱”邮件和网友留言3800余件，形成《市
长公开电话受理单》8125件，受理办结率100%，经逐个回访，群众满意率97 %。
共编发《市长公开电话专讯》及《市长公开电话专讯特刊》73期、《社情快报》
37期、《信息摘报》104期，办理领导批示件116件。
电话受理 针对市长公开电话受理中心系统老化、设备陈旧、掉线严重的情
况，积极与中国联通菏泽公司对接，对受理平台进行了升级改造，解决了掉线问
题；将原有的16个坐席增加至24个坐席，为下一步扩充接话队伍，保障群众来话
畅通，提高政府服务水平打下坚实基础。根据市长公开电话工作规程，每个工作
日对受理群众来话情况作认真梳理、深入研究，编辑《信息摘报》，当天向市委、
市政府领导呈报，确保领导及时了解工作动态。对重要情况和特殊情况，及时上
报市政府领导；对群众反映强烈的热点、难点问题，在调研的基础上，通过《社
情快报》等形式向领导提供有情况、有建议的报告，为领导全面掌握情况、指导
工作和科学决策服务。每周编发一期《市长公开电话专讯》，汇总一周群众反映
的问题，在网络内部通报，指导市直各部门和各县（区）热线工作。
制度建设 为确保市长热线高效、有序运转，在工作中加强了四项制度建设。
完善日常工作制度。根据市政府办公室的安排部署，重新编制了《市长公开电话
工作制度》和《工作细则》，并在工作中严格执行，确保各项工作落实到位。建
立交流制度。广泛听取各部门和广大群众对市长公开电话工作的意见和建议；定
期召开各网络单位工作座谈会，共同分析不同时期的“热点、难点”问题，研究
解决问题的办法。建立讲评制度。每周五召开例会，分析一周市长公开电话办理
情况，早发现问题，讨论解决办法，预测近期热点，提前制定应对措施。完善市
直部门负责人接听市长热线制度。每周二上午安排市直相关部门负责人接听热线
电话，由市直部门负责人直接与市民沟通交流、释疑解惑，宣传党和政府方针政
策，答复和处理群众反映的意见和建议。该活动由菏泽电视台全程录制、菏泽电
台全程直播，市内多家媒体集体报道宣传，实现了“难点”问题和办理部门之间
的直线对接，拓宽了宣传层面，加大问题解决力度，收到明显社会效应，取得较
好群众反响。全年共有48位部门“一把手”做客市长热线，现场解决群众反映问
题836件。
事项处理 在受理环节，要求工作人员耐心接听、认真记录，对于咨询类电
话，直接解答或通过三方通话转接相关单位进行解释；对于投诉或求助类电话，
通过《市长公开电话处理单》批转相关县区或部门，限时办结后回复办理结果；
对于突发性事件，第一时间向分管领导汇报，要求相关部门工作人员立即赶赴现
场，紧急处理。2012年，市长公开电话受理中心加大了现场督办力度，会同相关
部门或由市长公开电话受理中心组织工作人员到现场调研，有效解决问题。一年
来，累计现场办公和督办50余次，确保了小麦直补发放迟缓、道路拥堵、低保发
放、社会治安、农村养老保险、计划生育、违章建筑、网吧容留未成年人上网等
问题得到妥善解决。将县区、部门回复情况全部电话回访反映人，对弄虚作假、
避重就轻等情况进行通报。 2012年，对部门回复返回重办187次。每月统计各网
络单位办结数据和满意数据，将办理情况通过《市长公开电话专讯》在全市通报，
促进各网络单位不断提高承办水平。
部门联动 针对市民关注的问题，建立了与有关部门联动机制。“随时”联
动。对一些紧急或突发重大事件，随时调度有关部门，及时了解事件进展和动态，
并根据情况协调解决问题。 “热点”联动。对一个时期群众反映相对集中、投
诉较多的热点问题，及时呈报市政府领导，领导批示后，及时与有关部门领导联
动，就热点问题深入分析起因，研究解决问题对策。多部门联动。对某一阶段群
众反映相对集中、投诉较多而又涉及到多个部门的“焦点”问题，选好突破口，
积极协调与问题有直接关系的部门制定应对措施，并协调有关部门建立长效管理
机制，确保类似事件不再发生。与新闻媒体联动。每周二召开市内新闻媒体记者
见面会，通报一周热线电话受理事项及处理情况，有针对性地选取群众投诉的热
点问题和重要新闻线索供记者采访，并把群众需要了解的政策法规和生产生活中
需要掌握的实用技术作为重点，适时播发、宣传。菏泽电视台开设《市长热线》
专题栏目，每周四期，每期时长20分钟。菏泽日报、广播电台、齐鲁晚报、牡丹
晚报、广播电视报、大众网和人民网等媒体均设置专栏，跟踪报道市长热线反馈
处理情况，确保群众的知情权，使市长热线品牌深入人心。
（市长公开电话受理中心供稿）