客服工作是服务客户的延伸，是提升铁通品牌的重要途径，也是工作质量的
体现。进一步规范客服管理制度，细化约束机制；强化形象提升，注重窗口服务；
加强业务培训，提高业务素质；推行亲情服务模式，提高用户感知度；实施客服
通报制度，加强客服交流，克服缺点，吸取教训，改进服务；结合季节特点，启
动客服应急预案，强化客服管理；建立定期回访制度，及时反馈信息，及时地发
现问题、解决问题；提前预防，主动解决用户申告；制定有效措施，强化满意度
测评工作，提高用户满意度，赢得广大用户的信赖，保证满意度测评取得了好成
绩。由于实施了以上九项措施，实现了工信部“零”投诉，全省服务质量考核排
名第三（平均得分103.5） ，用户满意度、客户服务质量、客服管理水平得到全
面提升。
（供稿：孙明山）
客户服务
视图
客服工作是服务客户的延伸，是提升铁通品牌的重要途径，也是工作质量的
体现。进一步规范客服管理制度，细化约束机制；强化形象提升，注重窗口服务；
加强业务培训，提高业务素质；推行亲情服务模式，提高用户感知度；实施客服
通报制度，加强客服交流，克服缺点，吸取教训，改进服务；结合季节特点，启
动客服应急预案，强化客服管理；建立定期回访制度，及时反馈信息，及时地发
现问题、解决问题；提前预防，主动解决用户申告；制定有效措施，强化满意度
测评工作，提高用户满意度，赢得广大用户的信赖，保证满意度测评取得了好成
绩。由于实施了以上九项措施，实现了工信部“零”投诉，全省服务质量考核排
名第三（平均得分103.5） ，用户满意度、客户服务质量、客服管理水平得到全
面提升。
（供稿：孙明山）