提高服务水平。大力推进网点转型，开展了“提服务质量，创最佳业绩”柜
面优质文明服务劳动竞赛活动，制定落实网点服务规范标准，完善服务考核机制，
组织神秘人和社会监督员，采取远程监控和现场督导等方式强化对服务工作的检
查。 积极参加“市长热线” 、“行风热线”直播节目，利用“客户接待日”、
“客户意见系统”等多种渠道，充分听取并采纳广大客户的意见和建议。加强投
诉管理，适时发布“服务工作提醒”，推行投诉管理登记簿制度，促使网点提前
介入客户意见的处理。切实抓好二线为一线服务督办制度，努力构建“二线为一
线服务、后台为前台服务、全行为客户服务”的大服务格局。
加快渠道建设。以营业网点为主渠道，加强网上银行、手机银行、电话银行、
自助设备等电子渠道的建设，加大自助设备的投放、更新和调整，推进离行式自
助银行、自助银亭的布放，有效推进网点布局优化和结构调整，客户服务能力显
著提升。2012年，顺利完成了2个支行办公楼、7个网点的装修改造工作，完成私
人银行及4处离行式银行建设，新投放现金自助设备40台，网上银行、手机银行、
电话银行快速发展，客户签约量和交易量大幅提升。
优质服务
视图
提高服务水平。大力推进网点转型，开展了“提服务质量，创最佳业绩”柜
面优质文明服务劳动竞赛活动，制定落实网点服务规范标准，完善服务考核机制，
组织神秘人和社会监督员，采取远程监控和现场督导等方式强化对服务工作的检
查。 积极参加“市长热线” 、“行风热线”直播节目，利用“客户接待日”、
“客户意见系统”等多种渠道，充分听取并采纳广大客户的意见和建议。加强投
诉管理，适时发布“服务工作提醒”，推行投诉管理登记簿制度，促使网点提前
介入客户意见的处理。切实抓好二线为一线服务督办制度，努力构建“二线为一
线服务、后台为前台服务、全行为客户服务”的大服务格局。
加快渠道建设。以营业网点为主渠道，加强网上银行、手机银行、电话银行、
自助设备等电子渠道的建设，加大自助设备的投放、更新和调整，推进离行式自
助银行、自助银亭的布放，有效推进网点布局优化和结构调整，客户服务能力显
著提升。2012年，顺利完成了2个支行办公楼、7个网点的装修改造工作，完成私
人银行及4处离行式银行建设，新投放现金自助设备40台，网上银行、手机银行、
电话银行快速发展，客户签约量和交易量大幅提升。