概况 菏泽市市长公开电话受理中心是市政府办公室内设机构，副县级事业
单位，编制15人。各县区及市政府组成部门设立市长公开电话远程坐席，县区、
市直部门及乡镇（办事处）均成立公开电话受理机构，已建成以市长公开电话受
理中心为中枢，连接各县区、乡镇和市直、县区各部门的三级公开电话受理网络，
形成了上下联动、密切配合、高效运转的网络体系。
2011年，市长公开电话受理中心围绕市委、市政府中心工作，以科学发展观
统领全局，以建设责任政府为目标，坚持听民意、办实事的工作理念，圆满完成
了全年各项工作任务。全年共受理群众来话、手机短信和“市长信箱”邮件共计
14.2万件，下发《市长公开电话处理单》11239件，办结率100%，群众满意率96%
以上；编发《市长公开电话专讯》91期，报送《信息摘报》133期。
电话受理 根据市长公开电话工作规程，每个工作日对受理群众来话情况作
认真梳理、深入研究，编辑《信息摘报》，当天向市委、市政府领导呈报，确保
领导及时了解工作动态。对重要情况和特殊情况，及时上报市政府领导；对群众
反映强烈的热点、难点问题，在调研的基础上，通过《社情快报》等形式向领导
提供有情况、有建议的报告，为领导全面掌握情况、指导工作和科学决策服务。
每周编发一期《市长公开电话专讯》，汇总一周群众反映的问题，在网络内部通
报，指导市直各部门和各县（区）热线工作。
制度建设 为确保市长热线高效、有序运转，在工作中加强了四项制度建设。
完善日常工作制度。根据市政府办公室的安排部署，重新编制了《市长公开电话
工作制度》和《工作细则》，并在工作中严格执行，确保各项工作落实到位。建
立交流制度。广泛听取各部门和广大群众对市长公开电话工作的意见和建议；定
期召开各网络单位工作座谈会，共同分析不同时期的“热点、难点”问题，研究
解决问题的办法。建立讲评制度。每周五召开例会，分析一周市长公开电话办理
情况，早发现问题，讨论解决办法，预测近期热点，提前制定应对措施。完善市
直部门负责人接听市长热线制度。每周二上午安排市直相关部门负责人接听热线
电话，由市直部门负责人直接与市民沟通交流、释疑解惑，宣传党和政府方针政
策，答复和处理群众反映的意见和建议。该活动菏泽电视台全程录制、菏泽电台
全程直播，市内多家媒体集体报道宣传，实现了“难点”问题和办理部门之间的
直线对接，增宽了宣传层面，加大问题解决力度，收到明显社会效应，取得较好
群众反响。全年共有45位部门“一把手”做客市长热线，接听群众来话600多个，
解读政策法规1400多条。
事项处理 在受理环节，要求工作人员耐心接听、认真记录，对于咨询类电
话，直接解答或通过三方通话转接相关单位进行解释；对于投诉或求助类电话，
通过《市长公开电话处理单》批转相关县区或部门，限时办结后回复办理结果；
对于突发性事件，第一时间向分管领导汇报，要求相关部门工作人员立即赶赴现
场，紧急处理。2011年，市长公开电话受理中心加大了现场督办力度，会同相关
部门或由市长公开电话受理中心组织工作人员到现场调研，有效解决问题。全年
累计现场办公和督办40余次，确保了小麦直补发放迟缓、道路拥堵、低保发放、
社会治安、农村养老保险、计划生育、违章建筑、网吧容留未成年人上网等问题
得到妥善解决。将县区、部门回复情况全部电话回访反映人，对弄虚作假、避重
就轻等情况进行通报。 2011年，对部门回复返回重办196次。每月统计各网络单
位办结数据和满意数据，将办理情况通过《市长公开电话专讯》在全市通报，促
进各网络单位不断提高承办水平。
部门联动 针对市民关注的问题，建立了与有关部门联动机制。“随时”联
动。对一些紧急或突发重大事件，随时调度有关部门，及时了解事件进展和动态，
并根据情况协调解决问题。“热点”联动。对一个时期群众反映相对集中、投诉
较多的热点问题，及时呈报市政府领导，领导批示后，及时与有关部门领导联动，
就热点问题深入分析起因，研究解决问题对策。多部门联动。对某一阶段群众反
映相对集中、投诉较多而又涉及到多个部门的“焦点”问题，选好突破口，协调
与问题有直接关系的部门制定应对措施，并协调有关部门建立长效管理机制，确
保类似事件不再发生。与新闻媒体联动。每周二召开市内新闻媒体记者见面会，
通报一周热线电话受理事项及处理情况，有针对性地选取群众投诉的热点问题和
重要新闻线索供记者采访，并把群众需要了解的政策法规和生产生活中需要掌握
的实用技术作为重点，适时播发、宣传，极大地提高了市长热线受理事项的办理
效果。
（市长公开电话受理中心供稿）