客服工作是电信业务销售的延伸服务，是提升铁通品牌的重要途径，也是工
作质量的体现， 从以下6个方面抓细抓好。规章建制，细化约束机制。细化客服
管理制度和流程，建立严、实、细的客服管理机制，强化执行力度。加强业务培
训，提高业务素质。对客服坐席人员进行业务知识进行培训，实行每月“一培训
二考试”制度，根据得分情况与绩效考核挂钩。强化形象提升，提高服务档次。
重点抓好营业员的着装、言行，统一形象，统一标准，统一服务，强化细致服务，
不断提高服务档次。实施客服通报制度，加强客服交流。强化客服质量检查，每
月制定《客服通报》，对发现的问题和不足及时予以通报，克服缺点，吸取教训，
改进服务。强化回访，信息反馈。认真做好新用户的回访，把用户实名制工作落
到实处。做好受理工单回访工作，避免越级投诉，不放过任何一条有争议的用户
工单。制定措施，强化满意度测评工作。对满意度测评存在的问题，对照自身工
作，认真剖析原因，采取有效措施，认真做好整改，确保了满意度测评取得好成
绩。
通过强化客服管理，切实抓好了营业人员的服务用语、接通率、通话时长、
故障及投诉工单等工作的管理，用户故障回访率、用户新装机回访率、用户投诉
回访满意率、用户投诉接通率均达到了100%。
（供稿：孙明山）