以夯实服务管理基础为重点，在各电信营业厅安装了全球眼，围绕资费收费、
服务履约、营销管理和投诉处理等方面问题进行自查自纠，并实行现场营业班长
“走动管理”制度；不断规范经营服务行为，通过形成统一脚本并全市共享，有
效统一了服务标准。为全面提升客户满意度，成立客户服务小组，对客户服务全
过程进行管控，责任到人，提高客户忠诚度。
同时，积极开展加强行风建设、优化发展环境活动，认真执行《电信服务标
准》，不断优化业务处理流程，努力缩短服务时限，坚持一站式服务、预约上门
服务、回访制度等，有效提升了用户服务满意率。对内提高窗口营业人员的整体
素质，规范窗口服务人员的服务行为，健全服务质量考核监督检查体系，认真执
行投诉处理流程、时限要求。对外建立健全监督机制，通过聘请社会监督员，开
通总经理热线电话、总经理信箱等，虚心接受社会各界意见、建议，及时解决人
民群众反映的问题；加强与农行等代收费网点合作，进一步方便了用户交费，树
立了良好的服务形象。
电信服务
视图
以夯实服务管理基础为重点，在各电信营业厅安装了全球眼，围绕资费收费、
服务履约、营销管理和投诉处理等方面问题进行自查自纠，并实行现场营业班长
“走动管理”制度；不断规范经营服务行为，通过形成统一脚本并全市共享，有
效统一了服务标准。为全面提升客户满意度，成立客户服务小组，对客户服务全
过程进行管控，责任到人，提高客户忠诚度。
同时，积极开展加强行风建设、优化发展环境活动，认真执行《电信服务标
准》，不断优化业务处理流程，努力缩短服务时限，坚持一站式服务、预约上门
服务、回访制度等，有效提升了用户服务满意率。对内提高窗口营业人员的整体
素质，规范窗口服务人员的服务行为，健全服务质量考核监督检查体系，认真执
行投诉处理流程、时限要求。对外建立健全监督机制，通过聘请社会监督员，开
通总经理热线电话、总经理信箱等，虚心接受社会各界意见、建议，及时解决人
民群众反映的问题；加强与农行等代收费网点合作，进一步方便了用户交费，树
立了良好的服务形象。