始终坚持以客户为中心，以服务促发展。强化内部管理，对客户感知指标、
内部管理指标、服务管控指标、问责指标建立一整套评价考核体系，并形成横向
联动、纵向管控的内部管理体系。健全了各类窗口服务规范，加大服务监督检查
力度，每月对各单位和各类服务窗口进行综合服务考核。坚持创新服务，率先推
出预约服务和查修承诺服务制度， 开通了“10010”客服热线、“116114”电话
导航热线、“9600169宽带专家”热线和“10018”VIP客服热线，这客户提供7×
24小时专业服务。开通了网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、网上商城和自
助服务终端等电子渠道，满足客户多样性、个性服务需求。开展3G服务专项提升
活动、固网超时限装移修专项整治活动、“零容忍”活动，全面治理各服务窗口
的服务问题， 基本做到 “解决一个投诉、建立一项流程、防范一类风险”，客
户感知和各项服务指标持续提升。全面提高3G服务能力和服务水平，对3G客户配
备专职客户经理，设立“9600186” 3G客户服务专家坐席，在营业厅设立3G使用
辅导和功能演示区， 让用户真正体验到WCDMA网络的优势，成立iphone俱乐部，
集中开展了“Iphone全市巡回服务” 等一系列俱乐部活动，服务客户20000余人
次。
客户服务
视图
始终坚持以客户为中心，以服务促发展。强化内部管理，对客户感知指标、
内部管理指标、服务管控指标、问责指标建立一整套评价考核体系，并形成横向
联动、纵向管控的内部管理体系。健全了各类窗口服务规范，加大服务监督检查
力度，每月对各单位和各类服务窗口进行综合服务考核。坚持创新服务，率先推
出预约服务和查修承诺服务制度， 开通了“10010”客服热线、“116114”电话
导航热线、“9600169宽带专家”热线和“10018”VIP客服热线，这客户提供7×
24小时专业服务。开通了网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、网上商城和自
助服务终端等电子渠道，满足客户多样性、个性服务需求。开展3G服务专项提升
活动、固网超时限装移修专项整治活动、“零容忍”活动，全面治理各服务窗口
的服务问题， 基本做到 “解决一个投诉、建立一项流程、防范一类风险”，客
户感知和各项服务指标持续提升。全面提高3G服务能力和服务水平，对3G客户配
备专职客户经理，设立“9600186” 3G客户服务专家坐席，在营业厅设立3G使用
辅导和功能演示区， 让用户真正体验到WCDMA网络的优势，成立iphone俱乐部，
集中开展了“Iphone全市巡回服务” 等一系列俱乐部活动，服务客户20000余人
次。