保险作为第三产业，服务是发展的基础和落脚点，人保财险菏泽市分公司坚
持“以市场为导向，以客户为中心”的服务理念，加强客户体验改造，不断提高
服务水平。
2011年，人保财险菏泽市分公司加大城市销售网点建设步伐，本着方便客户
的原则， 公司合理调整城区销售网点布局，在城区设立集中出单分中心5个，并
且由市分公司出单中心直接派驻出单员，实施出单员柜员制和全辖出单权制，全
市所辖各营业机构，包括县区支公司都可在这些出单点出具保险单并完成收费投
保工作，大大方便客户投保。
公司进一步规范了营业职场建设和柜面人员的服务行为。在职场建设方面，
加大营业职场建设投入，人性化设计公司的承保理赔柜台，全部实行敞开式办公，
真正实现与客户的零距离办公；在营业大厅设置引导标识，明示服务时间；积极
推行阳光透明办公，公开理赔纪律、服务承诺，公布承保、理赔办事程序；开辟
专用客户休息室，座椅、饮水机、烟灰缸、阅览架、客户意见簿、意见箱等服务
设施齐全；美化办公环境，营造宽敞明亮、美观大方、整洁有序服务环境。在规
范柜面人员服务行为方面，制订了柜面人员服务标准，加强服务礼仪和技能培训，
提高服务人员的业务素质；努力树立全员诚心服务理念，做到了一张笑脸相迎，
一声暖语问候，一腔热情接待，真情接待零距离、真心办事零差错、真诚服务零
投诉。
2011年，为了不断改进服务水平，人保财险菏泽市分公司首次引进了内部神
秘人调查机制，通过组建内部神秘人队伍，对所辖营业网点进行暗访，内部神秘
人以普通客户身份对承保和理赔各环节服务情况进行调查，对调查结果在全市系
统通报，并严格落实整改措施，持续推动了服务水平的不断提高。