保险作为第三产业，服务是发展的基础和落脚点，人保财险菏泽市分公司坚
持“以市场为导向，以客户为中心”的服务理念，加强客户体验改造，不断提高
服务水平。
2011年，人保财险菏泽市分公司加大城市销售网点建设步伐，本着方便客户
的原则， 公司合理调整城区销售网点布局，在城区设立集中出单分中心5个，并
且由市分公司出单中心直接派驻出单员，实施出单员柜员制和全辖出单权制，全
市所辖各营业机构，包括县区支公司都可在这些出单点出具保险单并完成收费投
保工作，大大方便客户投保。
公司进一步规范了营业职场建设和柜面人员的服务行为。在职场建设方面，
加大营业职场建设投入，人性化设计公司的承保理赔柜台，全部实行敞开式办公，
真正实现与客户的零距离办公；在营业大厅设置引导标识，明示服务时间；积极
推行阳光透明办公，公开理赔纪律、服务承诺，公布承保、理赔办事程序；开辟
专用客户休息室，座椅、饮水机、烟灰缸、阅览架、客户意见簿、意见箱等服务
设施齐全；美化办公环境，营造宽敞明亮、美观大方、整洁有序服务环境。在规
范柜面人员服务行为方面，制订了柜面人员服务标准，加强服务礼仪和技能培训，
提高服务人员的业务素质；努力树立全员诚心服务理念，做到了一张笑脸相迎，
一声暖语问候，一腔热情接待，真情接待零距离、真心办事零差错、真诚服务零
投诉。
2011年，为了不断改进服务水平，人保财险菏泽市分公司首次引进了内部神
秘人调查机制，通过组建内部神秘人队伍，对所辖营业网点进行暗访，内部神秘
人以普通客户身份对承保和理赔各环节服务情况进行调查，对调查结果在全市系
统通报，并严格落实整改措施，持续推动了服务水平的不断提高。
客户服务
视图
保险作为第三产业，服务是发展的基础和落脚点，人保财险菏泽市分公司坚
持“以市场为导向，以客户为中心”的服务理念，加强客户体验改造，不断提高
服务水平。
2011年，人保财险菏泽市分公司加大城市销售网点建设步伐，本着方便客户
的原则， 公司合理调整城区销售网点布局，在城区设立集中出单分中心5个，并
且由市分公司出单中心直接派驻出单员，实施出单员柜员制和全辖出单权制，全
市所辖各营业机构，包括县区支公司都可在这些出单点出具保险单并完成收费投
保工作，大大方便客户投保。
公司进一步规范了营业职场建设和柜面人员的服务行为。在职场建设方面，
加大营业职场建设投入，人性化设计公司的承保理赔柜台，全部实行敞开式办公，
真正实现与客户的零距离办公；在营业大厅设置引导标识，明示服务时间；积极
推行阳光透明办公，公开理赔纪律、服务承诺，公布承保、理赔办事程序；开辟
专用客户休息室，座椅、饮水机、烟灰缸、阅览架、客户意见簿、意见箱等服务
设施齐全；美化办公环境，营造宽敞明亮、美观大方、整洁有序服务环境。在规
范柜面人员服务行为方面，制订了柜面人员服务标准，加强服务礼仪和技能培训，
提高服务人员的业务素质；努力树立全员诚心服务理念，做到了一张笑脸相迎，
一声暖语问候，一腔热情接待，真情接待零距离、真心办事零差错、真诚服务零
投诉。
2011年，为了不断改进服务水平，人保财险菏泽市分公司首次引进了内部神
秘人调查机制，通过组建内部神秘人队伍，对所辖营业网点进行暗访，内部神秘
人以普通客户身份对承保和理赔各环节服务情况进行调查，对调查结果在全市系
统通报，并严格落实整改措施，持续推动了服务水平的不断提高。