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文章：优质服务
资料库：菏泽市情资料库
章节：菏泽年鉴2012

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<FONT COLOR='#800000'>　　优质服务</FONT>

<div class=txt><pre><FONT size=3>

    提高服务水平。采取学习服务规范指引、季度柜面服务录像分析、网点晨会
晨训、组织培训等形式，多方位加强员工服务理念教育。建立了员工、网点、单
位、 本行部门等不同层面的服务积分管理考核体系。 积极参加“市长热线”、
“行风热线”直播节目，利用“客户接待日”、“客户意见系统”等多种渠道，
充分听取并采纳广大客户的意见和建议。深入开展“为民服务创先争优”和“深
化客户服务”等系列活动，开展网点月度服务标兵、季度年度服务明星推荐评选。
加强服务设施管理，为营业网点统一配备了大堂经理桌牌、客服电话桌牌和温馨
提示牌等。创新服务检查方式，外聘人员方式进行电话暗访，加强非现场检查和
神秘人互访。建立并严格执行有效客户投诉“单位负责人约见谈话制度”和服务
积分考核“单位负责人约见谈话制度”，全面增强了员工的主动服务意识，培育
了积极向上的服务氛围。
    完善渠道建设。以营业网点为主渠道，加强网上银行、手机银行、电话银行、
自助设备等电子渠道的建设， 丰富和完善服务渠道， 有效增强客户服务能力。
2011年，顺利实施了7个支行办公楼和5个网点的装修改造工作，对南城储蓄所、
永丰分理处完成迁址；新投放现金自助设备44台，更新自助终端34台；在菏泽中
信万通证券营业厅内投放使用了首台离行式自助发卡机；网上银行、手机银行、
电话银行快速发展，客户签约量和交易量大幅提升。

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