提高服务水平。采取学习服务规范指引、季度柜面服务录像分析、网点晨会
晨训、组织培训等形式，多方位加强员工服务理念教育。建立了员工、网点、单
位、 本行部门等不同层面的服务积分管理考核体系。 积极参加“市长热线”、
“行风热线”直播节目，利用“客户接待日”、“客户意见系统”等多种渠道，
充分听取并采纳广大客户的意见和建议。深入开展“为民服务创先争优”和“深
化客户服务”等系列活动，开展网点月度服务标兵、季度年度服务明星推荐评选。
加强服务设施管理，为营业网点统一配备了大堂经理桌牌、客服电话桌牌和温馨
提示牌等。创新服务检查方式，外聘人员方式进行电话暗访，加强非现场检查和
神秘人互访。建立并严格执行有效客户投诉“单位负责人约见谈话制度”和服务
积分考核“单位负责人约见谈话制度”，全面增强了员工的主动服务意识，培育
了积极向上的服务氛围。
完善渠道建设。以营业网点为主渠道，加强网上银行、手机银行、电话银行、
自助设备等电子渠道的建设， 丰富和完善服务渠道， 有效增强客户服务能力。
2011年，顺利实施了7个支行办公楼和5个网点的装修改造工作，对南城储蓄所、
永丰分理处完成迁址；新投放现金自助设备44台，更新自助终端34台；在菏泽中
信万通证券营业厅内投放使用了首台离行式自助发卡机；网上银行、手机银行、
电话银行快速发展，客户签约量和交易量大幅提升。
优质服务
视图
提高服务水平。采取学习服务规范指引、季度柜面服务录像分析、网点晨会
晨训、组织培训等形式，多方位加强员工服务理念教育。建立了员工、网点、单
位、 本行部门等不同层面的服务积分管理考核体系。 积极参加“市长热线”、
“行风热线”直播节目，利用“客户接待日”、“客户意见系统”等多种渠道，
充分听取并采纳广大客户的意见和建议。深入开展“为民服务创先争优”和“深
化客户服务”等系列活动，开展网点月度服务标兵、季度年度服务明星推荐评选。
加强服务设施管理，为营业网点统一配备了大堂经理桌牌、客服电话桌牌和温馨
提示牌等。创新服务检查方式，外聘人员方式进行电话暗访，加强非现场检查和
神秘人互访。建立并严格执行有效客户投诉“单位负责人约见谈话制度”和服务
积分考核“单位负责人约见谈话制度”，全面增强了员工的主动服务意识，培育
了积极向上的服务氛围。
完善渠道建设。以营业网点为主渠道，加强网上银行、手机银行、电话银行、
自助设备等电子渠道的建设， 丰富和完善服务渠道， 有效增强客户服务能力。
2011年，顺利实施了7个支行办公楼和5个网点的装修改造工作，对南城储蓄所、
永丰分理处完成迁址；新投放现金自助设备44台，更新自助终端34台；在菏泽中
信万通证券营业厅内投放使用了首台离行式自助发卡机；网上银行、手机银行、
电话银行快速发展，客户签约量和交易量大幅提升。