菏泽地区第三人民医院，原为地区精神病院，1998年已发展成为一所以精神科、
神经内科为主，兼有内科、外科、妇产科、小儿科、疼痛科、正骨针灸科、中医科、
眼科、急诊科、特检科等26个临床医技科室，集医疗、教学、科研和精神疾病防治为
一体的综合性医院； 设置病床310张，职工336人，专业技术人员292人，其中副高级
以上人员28人， 中级87人； 医院门诊量6.6万人次， 较上年增长了26％；入院病人
4500人，比上年增长了28％；业务收入1206万元，比上年增长了23％，获得了社会效
益、经济效益双丰收。医德医风作为医院精神文明建设的“重头戏”结出了丰硕成果，
医院各项工作同步进展， 成效显著。 《大众日报》、《健康报》、《齐鲁晚报》、
《山东卫生报》、《菏泽日报》、《曹州晚报》、山东电视台、齐鲁电视台、地市电
台、电视台等多家新闻媒体对医院工作给予了大力的宣传报道，地区行署《行政研究》
专门刊发了该院的工作经验，第八届全省精神卫生工作会议上也介绍了该院的典型经
验和成功做法。
一、加强思想政治教育，培养良好的职业道德观
医院始终坚持用正确的舆论引导人，用高尚的精神塑造人，正面教育，正面灌输
，加强职工的政治思想教育、职业道德教育和优质服务教育，组织全院职工认真学习
党的路线、方针、政策，学习邓小平理论，学习《医学伦理学》、《医务人员医德规
范》及有关职业道德建设的文件、材料，认真收看了廉政教育片《特殊亲家》和《孔
繁森》、《李素丽事迹报告》录相，使职业道德观扎根职工心底。他们结合行业作风
整顿、行风万人评、规范化优质服务等项活动的深入开展，先后在全院范围内进行了
“院兴我荣、院衰我耻”、“学英模学什么，为病人做什么”及“我是否尽到了主人
翁的责任，我的劳动是否与所得相称”等一系列讨论会、演讲赛；开展了以“讲医德
、讲纪律、讲奉献，爱医院、爱岗位、爱病人”为内容的“三讲三爱”活动和为病人
做好事、献爱心的“优质服务竞赛”活动。请菏泽汽车站老站长苏传金同志和原市建
筑一社下岗职工赵玉芹同志就“珍惜工作岗位，当好单位主人”举办了专题报告会；
各科室也根据自我特点、自我实际，围绕“以病人为中心”，纷纷开展了形式多样的
活动，如：门诊系统开展了换位思考“假如我是一个病人”的大讨论，神经内科开展
了“满意在我科”，精神科开展了“病人在我心中，医院在我心中”等活动。通过多
种形式教育，培养了职工正确的职业观、道德观、人生观，强化了全心全意为人民服
务的意识，从而在全院形成了一种优质服务光荣的浓厚空气。
二、树立群众观点，减轻病人负担
在社会主义市场经济的今天，作为公益性福利事业的医院，仍然是社会主义的医
院，是人民的医院，担负着救死扶伤的人道主义神圣职责。因此，地区三院始终坚持
以保障群众健康为己任，真心实意为患者排忧解难，努力降低医疗成本和医疗消耗，
最大限度地减轻患者负担，宁可医院减少收入，也决不让患者花一分冤枉钱，以低廉
的收费、优质的服务、良好的技术取信于民。不少单位和企业就是奔着医院收费低、
态度好、医术高，把职工医疗就诊点定在地区三院的。许多来院就诊的病人都体会到
：去三院看病花钱少、不挨吵、治病快，因而来院就诊的病人越来越多。为减轻患者
经济负担，做到合理检查、合理用药、合理收费，地区三院率先在全区卫生系统实行
了医疗限价收费制度，即对外科、妇科需要手术的单一病种实行医疗收费总额限定，
包括在临床一般治疗中的检查、用药、手术住院等一切费用，不得超过限定范围(就
是在限定的医疗费用范围内，为患者治好病)。医疗限价收费，也是该院改革和发展
道路上从“要我控制”到“我要控制”，由外在动力向内在因素转变的体现，它为强
化医院医疗管理，调整管理策略，起到了积极的促进作用。这样既杜绝了乱收费现象
，也减轻了病人的经济负担，又促进了广大医护人员专业技术水平的提高。实行医疗
限价收费以来，共为878名住院患者减轻经济负担21.8万元。他们还在每个病区开设
了2-3张扶贫病床。截至1998年底，共为332名住院患者减免医药费共计23万元。这些
举措深受广大群众的欢迎和拥护。针对患者普遍关心的收费热点问题，医院在各病区
实行了收费“双卡制”，即病人入院时，住院处发给病人一个住院费用记帐卡，由病
人或陪人保存，病人每天的用药、检查等费用都记在卡上，再输入微机打印出记帐单
，让病人清楚自己每一笔的费用支出。住院处不见病人记帐卡不记帐，药房不见记帐
单不发药，从而杜绝了开“搭车药”的现象，消除了病家在收费方面的疑虑。此卡还
医院一个清白，给病人一个明白，被群众誉为“放心卡”。
三、加强监督约束机制，规范医疗服务行为
为加强医院精神文明建设，地区三院注重加强内部约束和外部监督机制，规范了
全院职工的医疗服务行为。他们在原有约束监督体系的基础上，先后采取了在临床医
技科室及病区设立医德医风监督台、意见箱，开展了满意度调查和最佳医护人员评选
活动，在门诊和病房设立院长信箱、召开病陪人座谈会、聘请社会义务监督员等措施
，对医院的医疗技术、服务质量、服务态度、收费情况、廉洁行医等情况进行监督和
评价，从而做到社会满意、群众信任。他们在全院职工中广泛推行了“各岗位文明服
务用语”和“50句忌语”，制订了各岗位、各部门的道德规范，并要求各科室认真落
实。为了充分发挥医德医风档案的作用，地区三院实行了医德医风档案考核评比制度
，制定了《关于建立和完善医德医风档案的实施意见》、《医德医风考核量化管理办
法》，科室和个人建有医德医风档案，并不断充实完善，按时考评总结。为了更好地
为广大患者提供优质服务，该院在继续贯彻落实《十项服务承诺制度》的基础上，进
一步有针对性的制定出便于操作的三种方式的承诺制度，即：病区医患双向承诺，门
诊及窗口科室向社会及患者承诺，科室负责同志向院长承诺，把各项服务进一步量化
、细化，以接受社会、群众和医院的监督。
四、强化服务宗旨，开展优质服务活动
为促进行风建设，地区三院1998年在全院范围内广泛开展了“职业道德百日竞赛
”、“爱国卫生月”和“规范化优质服务”等多项活动，并积极投身于“’98质量月
”活动和“行风万人评”活动。为搞好这些活动，该院专门成立了活动领导小组和考
评委员会，制定了活动的实施方案，分工负责，分层管理，有形式、有内容、有措施
、有检查、有总结，保证了各项活动既轰轰烈烈又扎扎实实地开展。在“职业道德百
日竞赛”活动中，各科室之间你追我赶，谁也不甘落后，涌现了大量为病人献爱心、
做好事的感人事迹。1998年8至12月，他们围绕“以病人为中心、以质量为核心”的
服务宗旨，深入开展了以“三优一树”为主要内容的规范化优质服务活动(创优质服
务、优良秩序、优美环境，树立“白衣天使”形象)。在具体操作中，医院把那些病
人感到最不方便、最不放心、最不满意的作为切入点，多为病人办好事、办实事。如
：在提供优质服务方面，开展了整体化护理模式，打破了传统“对病不对人”的做法
，把护士彻底还给病人；在急诊上落实首诊负责制，全院各科室通力配合，确保急救
绿色生命通道畅通无阻，环环保障；门诊大厅免费为病人提供开水，实行导医导诊服
务，护士按宾馆式站立微笑服务；各药房配备了药品方便袋；各病房设立了针线方便
袋；三、四病区还设立了简易商品小卖部，从而满足病人临时生活需求。在建立优良
秩序方面，集中整顿了个别医务人员收受病人礼品、红包问题；取消了星期天、节假
日专业挂号费提成，刹住了个别医生开大方、乱开CT检查的现象。在创造优美环境方
面，地区三院大力开展爱国卫生运动和除害灭病工作，对科室实行了卫生工作责任制
，分工负责，包干到人，明确目标，奖罚分明，从而达到了门诊、病室整洁化，为病
人创造了良好的就医环境。
五、拓宽办院思路，扩大服务范围
为了走出院门，深入基层，方便群众，地区三院充分发挥“流动医院”的功能，
使服务范围更宽、更广。首先，他们为“流动医院”配备了急救药械、急救电话和专
职医护人员，全天24小时为群众提供急诊救护服务。其次，医院又把“流动医院”扩
展到社区服务，建立了社区卫生服务中心，深入家庭，变被动服务为主动服务。在“
流动医院”走过的地方，他们都为群众建立并发放健康联系卡。持卡群众到医院就诊
，免收挂号费，随时免费接送出入院，并可办理家庭病床和定期上门巡诊等，满足了
病人需求，方便了城乡居民，得到了社会好评。地区三院还积极响应中央“三下乡”
活动号召，定期组织医疗队深入到基层农村，送医、送药、送健康咨询、送医学科普
材料到集贸市场、田间地头。1998年医院医疗队下乡义诊达40余次，派出医护人员1
96人次，足迹遍及四县市的32个乡镇，惠及260多个村庄的40000多人口，共诊治各类
病人8000余人次，接入院病人达200多名。他们不仅救死扶伤，治病救人，确保城乡
群众健康，还积极向社会奉献爱心。1998年，在夏季的抗洪募捐活动中，全院共捐款
1.2万元，捐棉被220床，衣物198件，捐赠救灾药品价值达2.5万元；同时还开展了赈
灾义诊活动，把所得收入近万元全部捐给灾区；在全区组织的无偿献血活动中，全院
职工踊跃参加，超额完成了献血任务；在全省第四届环卫工人节来临之际，医院向菏
泽市环卫工人捐赠了价值2.5万元的400件棉马夹。
六、改革奖金分配制度和后勤管理体制，充分调动职工积极性
为认真落实省卫生厅《关于以病人为中心，深化医院改革的意见》，地区三院在
1998年8月初相继推出了奖金分配制度和总务后勤工作改革方案。在改革奖金分配制
度上，他们打破了以往分配中的平均主义，坚持效率优先、兼顾公平的原则，实行多
劳多得、少劳少得、不劳无获，合理拉开差距，分配向技术性强、劳动量大、贡献大
的岗位倾斜。在奖金分配中，对临床、药剂、医技等业务科室实行提成奖、超额奖，
对总务后勤人员按工时计奖金，对行政人员发行政平均奖，对在工作中取得重大成绩
者由院长颁发单项奖，年终还要对先进科技工作者及先进个人予以奖励。在奖金的具
体核算上，他们在严格考核的基础上，实行“分数加系数法”，对不同职务、职称、
任职年限、工龄打出不同的奖金分配系数，而分数则根据每名职工的工作成绩、表现
、医德医风及对照规范化优质服务实施细则量化管理打分。这样充分体现了干多干少
不一样，干好干坏不一样，干与不干不一样，又体现出社会主义市场经济体制下新型
的按劳分配、多种分配方式并存的制度。在改革总务后勤管理体制方面，地区三院在
全区卫生系统率先打破传统的“铁饭碗”制，由原总务后勤人员组成劳动服务公司，
公司人员工资待遇实行按劳分配，按工时计酬；其次，改革后勤人事管理制度，实行
聘用上岗。总务科所有人员实行聘用制(应聘人员必须和科长签订上岗协议书)，对不
履行应聘条件、违法乱纪、严重违反医院规章制度者，医院将解除其聘用协议。改革
后该院劳动服务公司全体人员认清了当前形势和发展趋势，转变认识，更新观念，改
变了以前懒、散、慢、松、拖的不良作风，提高了工作自觉性和积极性，切实围绕临
床一线快速及时地开展工作。比如以前医院挖、填、架、接下水管道，都是从社会上
调用临时工，开支高又效率低，如今服务公司同志主动挖填管道沟。为确保服务及时
、到位，服务公司还设立维修热线电话，接到维修电话后10分钟准确到位，解决临床
科室燃眉之急。通过改革，地区三院后勤服务公司全体员工在工作中充分做到高质量
、高标准、高效率、低损耗，服务到位、快速便捷，公司班组每周巡视查房一次，遇
到问题随时解决，为临床科室做到急事急办，特事特办，对不属于公司的事，主动送
转有关科室，使科与科之间团结协调，互相配合，保证了“三下”(下收、下送、下
修)、“四通”(通水、通电、通气、通电话)、“三不漏”(不漏水、不漏气、不漏电
)，成为各临床科室的坚强后盾，保障了各项工作的正常运转，赢得了医院、科室、
病人三满意，受到各界的高度赞誉。这一改革经《健康报》报道后，在各省、市卫生
系统中引起巨大反响，前来参观学习者络绎不绝。
(组稿人 殷全喜 靳聚寒 高登福)