继续探索实施“经营集约化、管理扁平化、处理集中化和业务一体化”的流
程再造机制，成立独立的运营中心，在部分主要网点设立独立的理财服务中心，
进一步加大ATM自助机的投放，提高了网点设备的配备率，完善ATM系统功能，结
合网点自助服务区建设改造，充分发挥了自助渠道柜台业务迁移效用。提高网点
大堂经理的配备率，加强了客户引导和分流。继续推广综合柜员制，减轻对私柜
台业务压力，实现业务高峰时点、高峰工作日网点窗口人员的弹性调配。进行个
人金融业务流程梳理重组，缩短客户交易处理时间，缓解和改变柜台拥挤和排长
队现象。通过加大对全辖业务从业人员的培训力度、定期选拔“十大金牌柜员”、
“文明优质服务标兵”等先进模范、组织全辖员工学习“何晓工作法”，提高了
从业人员的综合服务素质。
（王高玉）
服务与形象建设
视图
继续探索实施“经营集约化、管理扁平化、处理集中化和业务一体化”的流
程再造机制，成立独立的运营中心，在部分主要网点设立独立的理财服务中心，
进一步加大ATM自助机的投放，提高了网点设备的配备率，完善ATM系统功能，结
合网点自助服务区建设改造，充分发挥了自助渠道柜台业务迁移效用。提高网点
大堂经理的配备率，加强了客户引导和分流。继续推广综合柜员制，减轻对私柜
台业务压力，实现业务高峰时点、高峰工作日网点窗口人员的弹性调配。进行个
人金融业务流程梳理重组，缩短客户交易处理时间，缓解和改变柜台拥挤和排长
队现象。通过加大对全辖业务从业人员的培训力度、定期选拔“十大金牌柜员”、
“文明优质服务标兵”等先进模范、组织全辖员工学习“何晓工作法”，提高了
从业人员的综合服务素质。
（王高玉）