2005年，中国铁通临沂分公司以市场为导向，以效益为中心，围绕固定电话、公话话吧、互联网、
卡类业务和新业务等5项重点，突出抓好营销、建设、服务、营收等环节，优化营销体系，完善激励
机制，抢抓机遇，加快发展，年内完成营业收入5821万元，发展固定电话2.3万部，累计达13.1万部。
用户满意度保持在90%以上。
企业管理。进一步促进广大干部员工的思想观念转变，从政治思想教育和机制创新入手开展工作。
进一步完善分公司安全经营考核办法，推进人力资源管理机制创新，深化用人制度改革。调整生产布
局，优化结构，科学设岗，通过岗位考核、竞争上岗等办法，实行能者上、庸者下的动态管理。建立
完善以岗位管理为核心的薪酬体系，以岗定薪，易岗易薪，进一步落实按劳分配原则，由平均主义向
技术、市场、建设等核心员工倾斜。加强员工培训，根据企业需求分类制定相应的员工培训标准及培
训计划，全面提升员工队伍的综合素质和职业技能。突出对分局长管理人员进行财务管理、市场营销、
企业战略管理等专业的培训，使他们转变观念、理性经营。继续实施全员营销策略，实现压力逐级传
递，增强员工的责任感和紧迫感。
创新经营。认真组织节日期间重点客户走访工作。各分局、中心统计并上报公司既有规模客户，
按照客户类型、规模及所属区域，分别落实到职能部门、大客户室和分局，采取赠送礼品、座谈等形
式，对公司既有、目标和关联大客户一一走访，听取客户对公司的意见和建议，收集市场信息，完善
客户资料。对公司市区范围内的话吧用户赠送了礼品，加大客户关系维系力度，进一步密切公司与客
户的关系。
加强市场管理。制定了《关于规范市场和资费管理的若干规定》，针对不同业务种类，分别明确
了业务受理规范标准。加强对资费审批制度的管理，对不同市场情况，统一口径，明确要求。加大高
端客户发展力度。对目标市场坚持“高产出高投入，低产出低投入”的收益控制原则，集中有限资金
确保高端市场的接入。把发展企业集团大客户作为市场开发的突破口，坚持“牵引大客户带动中小散
户”的发展策略，在继续做好澳龙国际物流城、临沂大学等重点客户开发服务工作的同时，先后发展
了临沂农科所、临沂药材集团、前钦宿物流配货市场、东立塑胶有限公司、宝友配货市场、诚信纸业、
临沂海信电子机械厂、天下木业、郯城啤酒厂、物资储运公司、临沂五中、西苗庄居委等企事业单位
30余家，累计发展企事业集团客户257个，小区用户58个。
运维网络建设。分公司以完善网络覆盖，提高网络综合接入能力为中心，以临沂大学、澳龙物流
城的综合接入和城区光电缆改造为重点，加强了网络建设。年内，新建电话交换网局点10处；城区光
电缆下落及临沂大学、澳龙物流城的接入共计新建管道43.9孔公里，敷设各型号光缆50多公里；新建
ADSL各型号机架26架，计1280端口，新扩容1512端口，累计新增2792端口，共计达到9000多端口；敷
设各种型号电缆409.132KM。截至12月份，交换局、点达70处，交换机累计容量达15万多线。
在加快网络建设的同时，严格施工流程，严把质量关，切实提升网络质量。在传输部门推行“分
钟负责制”，在线路维护部门执行每周3次巡视制度，加大资金投入，提高骨干网络的径路强度，确
保公司通信网始终处于良好的运行状态。
创新服务。继续完善服务质量管理制度，规范作业标准。建立和完善客户服务体系，积极推行客
户经理负责制，对A、B类大客户实行经理派住制，加强与用户的联系沟通。积极推行人性化服务管
理，坚持以客户为中心，以用户满意为标准，在政策条件允许的情况下，千方百计满足用户需求。严
格推行“首问负责制”，公司每个部门、每个电话都与用户实现零距离交流。进一步规范管理，健全
机制，建立社会监督体系，强化服务监督，克服“五多五少”（机械化执行规定多，个性化服务少；
强调理由多，为用户着想少；事后处理多，事先预防少；人工处理多，人员监控少；被动处理多，主
动预防少），实现从被动服务向主动服务转变。明确了客户有问题向谁反映，分局有问题向那个部门
反映，反映以后谁来跟踪落实的问题。以客户服务支持市场发展，牵引带动运维、建设、计费营收、
互联互通等支撑体系，对客户反映问题迅速处理解决，形成内部强有力的服务链，彻底扭转前期用户
流失率居高不下的局面。
企业文化。公司加大对外宣传力度，“3·15”消费者权益保护日在人民广场开展了现场宣传咨
询活动，通过悬挂条幅，播放铁通宣传片，发放宣传单、调查问卷、小礼品等多种形式，全方位宣传
铁通“向用户负责”的服务理念以及开展的各项业务。“5·17”世界电信日组织参加了由市政府、
市信息化工作领导小组组织举办的第37届世界电信日宣传活动，通过设立展位、答问卷赠送小礼品、
发放宣传资料等方式，加大业务宣传，活动期间共发放宣传资料1万份，收回有效调查问卷600份。
公司与临沂电视台、沂蒙生活报社、沂蒙晚报社、临沂广播电台等媒体积极联系，以新闻的形式
多次进行报道，提高了铁通的知名度和亲和力，进一步树立铁通良好的企业形象。积极开展争创“通
信行业省级先进单位”和创建“青年文明号”活动，分公司被评为2004年度山东省通信行业文明单位
和民主评议行风活动先进单位，分公司党委被省公司评为先进党委，2个营业厅分别被评为集团公司
级和省级青年文明号。继续开展了“堡垒工程”、“创党员先锋岗、红旗责任区”活动，充分发挥党
支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用；在团员青年中开展争当“服务明星”、“营销状元”、
“安全标兵”、“技术能手”活动，引导广大团员青年在各项工作中发挥作用，建功立业，分公司有
1名团员被评为省公司首届十大杰出青年。开展党团员营销宣传活动，充分发挥党、团员在“挖潜增
效、增收节支”劳动竞赛和“三增一保、决战四季度”等活动中的先锋模范作用和青年突击队作用。
实施“夏送凉爽、冬送温暖”工程，机关和分局的办公条件有了较大改善，创造了良好的工作环境。
中国铁通临沂分公司
视图
2005年，中国铁通临沂分公司以市场为导向，以效益为中心，围绕固定电话、公话话吧、互联网、
卡类业务和新业务等5项重点，突出抓好营销、建设、服务、营收等环节，优化营销体系，完善激励
机制，抢抓机遇，加快发展，年内完成营业收入5821万元，发展固定电话2.3万部，累计达13.1万部。
用户满意度保持在90%以上。
企业管理。进一步促进广大干部员工的思想观念转变，从政治思想教育和机制创新入手开展工作。
进一步完善分公司安全经营考核办法，推进人力资源管理机制创新，深化用人制度改革。调整生产布
局，优化结构，科学设岗，通过岗位考核、竞争上岗等办法，实行能者上、庸者下的动态管理。建立
完善以岗位管理为核心的薪酬体系，以岗定薪，易岗易薪，进一步落实按劳分配原则，由平均主义向
技术、市场、建设等核心员工倾斜。加强员工培训，根据企业需求分类制定相应的员工培训标准及培
训计划，全面提升员工队伍的综合素质和职业技能。突出对分局长管理人员进行财务管理、市场营销、
企业战略管理等专业的培训，使他们转变观念、理性经营。继续实施全员营销策略，实现压力逐级传
递，增强员工的责任感和紧迫感。
创新经营。认真组织节日期间重点客户走访工作。各分局、中心统计并上报公司既有规模客户，
按照客户类型、规模及所属区域，分别落实到职能部门、大客户室和分局，采取赠送礼品、座谈等形
式，对公司既有、目标和关联大客户一一走访，听取客户对公司的意见和建议，收集市场信息，完善
客户资料。对公司市区范围内的话吧用户赠送了礼品，加大客户关系维系力度，进一步密切公司与客
户的关系。
加强市场管理。制定了《关于规范市场和资费管理的若干规定》，针对不同业务种类，分别明确
了业务受理规范标准。加强对资费审批制度的管理，对不同市场情况，统一口径，明确要求。加大高
端客户发展力度。对目标市场坚持“高产出高投入，低产出低投入”的收益控制原则，集中有限资金
确保高端市场的接入。把发展企业集团大客户作为市场开发的突破口，坚持“牵引大客户带动中小散
户”的发展策略，在继续做好澳龙国际物流城、临沂大学等重点客户开发服务工作的同时，先后发展
了临沂农科所、临沂药材集团、前钦宿物流配货市场、东立塑胶有限公司、宝友配货市场、诚信纸业、
临沂海信电子机械厂、天下木业、郯城啤酒厂、物资储运公司、临沂五中、西苗庄居委等企事业单位
30余家，累计发展企事业集团客户257个，小区用户58个。
运维网络建设。分公司以完善网络覆盖，提高网络综合接入能力为中心，以临沂大学、澳龙物流
城的综合接入和城区光电缆改造为重点，加强了网络建设。年内，新建电话交换网局点10处；城区光
电缆下落及临沂大学、澳龙物流城的接入共计新建管道43.9孔公里，敷设各型号光缆50多公里；新建
ADSL各型号机架26架，计1280端口，新扩容1512端口，累计新增2792端口，共计达到9000多端口；敷
设各种型号电缆409.132KM。截至12月份，交换局、点达70处，交换机累计容量达15万多线。
在加快网络建设的同时，严格施工流程，严把质量关，切实提升网络质量。在传输部门推行“分
钟负责制”，在线路维护部门执行每周3次巡视制度，加大资金投入，提高骨干网络的径路强度，确
保公司通信网始终处于良好的运行状态。
创新服务。继续完善服务质量管理制度，规范作业标准。建立和完善客户服务体系，积极推行客
户经理负责制，对A、B类大客户实行经理派住制，加强与用户的联系沟通。积极推行人性化服务管
理，坚持以客户为中心，以用户满意为标准，在政策条件允许的情况下，千方百计满足用户需求。严
格推行“首问负责制”，公司每个部门、每个电话都与用户实现零距离交流。进一步规范管理，健全
机制，建立社会监督体系，强化服务监督，克服“五多五少”（机械化执行规定多，个性化服务少；
强调理由多，为用户着想少；事后处理多，事先预防少；人工处理多，人员监控少；被动处理多，主
动预防少），实现从被动服务向主动服务转变。明确了客户有问题向谁反映，分局有问题向那个部门
反映，反映以后谁来跟踪落实的问题。以客户服务支持市场发展，牵引带动运维、建设、计费营收、
互联互通等支撑体系，对客户反映问题迅速处理解决，形成内部强有力的服务链，彻底扭转前期用户
流失率居高不下的局面。
企业文化。公司加大对外宣传力度，“3·15”消费者权益保护日在人民广场开展了现场宣传咨
询活动，通过悬挂条幅，播放铁通宣传片，发放宣传单、调查问卷、小礼品等多种形式，全方位宣传
铁通“向用户负责”的服务理念以及开展的各项业务。“5·17”世界电信日组织参加了由市政府、
市信息化工作领导小组组织举办的第37届世界电信日宣传活动，通过设立展位、答问卷赠送小礼品、
发放宣传资料等方式，加大业务宣传，活动期间共发放宣传资料1万份，收回有效调查问卷600份。
公司与临沂电视台、沂蒙生活报社、沂蒙晚报社、临沂广播电台等媒体积极联系，以新闻的形式
多次进行报道，提高了铁通的知名度和亲和力，进一步树立铁通良好的企业形象。积极开展争创“通
信行业省级先进单位”和创建“青年文明号”活动，分公司被评为2004年度山东省通信行业文明单位
和民主评议行风活动先进单位，分公司党委被省公司评为先进党委，2个营业厅分别被评为集团公司
级和省级青年文明号。继续开展了“堡垒工程”、“创党员先锋岗、红旗责任区”活动，充分发挥党
支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用；在团员青年中开展争当“服务明星”、“营销状元”、
“安全标兵”、“技术能手”活动，引导广大团员青年在各项工作中发挥作用，建功立业，分公司有
1名团员被评为省公司首届十大杰出青年。开展党团员营销宣传活动，充分发挥党、团员在“挖潜增
效、增收节支”劳动竞赛和“三增一保、决战四季度”等活动中的先锋模范作用和青年突击队作用。
实施“夏送凉爽、冬送温暖”工程，机关和分局的办公条件有了较大改善，创造了良好的工作环境。