临沂市12345政务服务热线是市政府设立的为市民提供政策咨询、诉求投诉、意见建议等服务内容
的非紧急类政务服务热线，由热线管理办公室负责统一管理，于2013年3月12日开通试运行，2014年1月
1日正式运行。2017年12月，市热线管理办公室更名为市12345政务服务热线受理中心，为副县级事业单
位。中心有管理人员12名，设话务平台坐席176个、话务人员170名。热线坚持“党群干群连心桥、社
情民意晴雨表、政府决策信息源、政策执行监测仪”的职能定位，按照“件件有落实、事事有回音”
的原则，建立了由各级政府办公室管理的市、县、乡三级工作体系，率先出台《临沂市12345市民服务
热线管理办法》，开通《直通12345》电视专栏。市热线受理中心先后荣获全国三八红旗集体、山东省
“五四”红旗团委等荣誉。
2017年，热线累计受理市民诉求224.1万件，诉求办结率、群众满意率分别达98.6%、95.9%，市委
书记公开电话、市长信箱、市政府公开电话办结率均为100%，诉求办理质量逐步提高，热线影响力和
群众认可度不断提升。
（崔元常）
【概况】
视图
临沂市12345政务服务热线是市政府设立的为市民提供政策咨询、诉求投诉、意见建议等服务内容
的非紧急类政务服务热线，由热线管理办公室负责统一管理，于2013年3月12日开通试运行，2014年1月
1日正式运行。2017年12月，市热线管理办公室更名为市12345政务服务热线受理中心，为副县级事业单
位。中心有管理人员12名，设话务平台坐席176个、话务人员170名。热线坚持“党群干群连心桥、社
情民意晴雨表、政府决策信息源、政策执行监测仪”的职能定位，按照“件件有落实、事事有回音”
的原则，建立了由各级政府办公室管理的市、县、乡三级工作体系，率先出台《临沂市12345市民服务
热线管理办法》，开通《直通12345》电视专栏。市热线受理中心先后荣获全国三八红旗集体、山东省
“五四”红旗团委等荣誉。
2017年，热线累计受理市民诉求224.1万件，诉求办结率、群众满意率分别达98.6%、95.9%，市委
书记公开电话、市长信箱、市政府公开电话办结率均为100%，诉求办理质量逐步提高，热线影响力和
群众认可度不断提升。
（崔元常）