业务发展。2016年，深入挖掘已有渠道资源的发展潜力，大力发展优质车险业务。个车方面，在
原有车商渠道、电销渠道基础上，区分盈亏车辆品牌，有重点有针对性发展效益品牌，逐步剔除高赔
付、高成本的劣质业务，同时鼓励全体员工积极拓展个人车险业务。团车方面，进一步舍弃高赔付无
损劣质业务，选择性承保效益较好运输公司车辆。针对非车险内涵价值高、社会影响力强等特点，全
年公司着手与政府、金融等相关部门接洽，积极开拓农险、信用保证保险等新领域业务。
内部管理。加强承保质量管控。参照理赔指标分析结果，区分盈利业务和亏损业务，将预期盈亏
情况作为舍弃与否的重要承保标准之一，在发展中循序渐进的改善承保质量。有针对性地解决好理赔
处理过程中反映出的承保方面的问题，及时改善承保条件，做好补救措施，减少因承保不严谨引起的
成本提高。加强理赔成本管控。进一步加强理赔案件的管控工作，提高理赔人员的查勘定损技能，重
点解决定损依据标准问题，严肃理赔纪律，减少赔款的跑冒滴漏损失。改善理赔服务环境，引导客户
树立正确的索赔观念，严厉打击保险诈骗行为，依法捍卫理赔原则和公司正当权益。建立理赔投诉调
解机制，减少被诉案件。公司设立调解小组，对发生的有效投诉案件要及时调解处理，对于有可能形
成诉讼的案件，鼓励诉前调解解决，最大程度的降低因诉讼产生的费用，避免不合理的赔款支出。加
强费用预算管控。加强销售费用预算管控，根据业务渠道、业务规模、客户特点结合市场制定不同的
销售费用政策，管理部门时时监控。加强行政费用预算管理，所有大项费用必须经总经理室审批后方
可执行，财务部严格把关，减少和压缩行政性开支。加强合规经营管控。公司以强化内控管理，完善
反洗钱、反欺诈体系为契机，把防范合规风险放在公司经营管理的首要位置，抓住管理重点，提前有
效识别、防范和化解合规风险，提高依法合规经营水平。
客户服务。承保服务方面，加强客户引导，分流客户群，保持客户服务大厅井然有序。出单员出
单时耐心多一点，讲解详一点，增强客户满意度，提升客户体验。电话销售出单完成后，还要及时配
送保单。理赔服务方面，贯彻标准化服务理念，着力实现理赔流程标准化，服务内容标准化，理赔标
准公平化的实践。全力落实上级公司推出的理赔特色服务项目，提高小额案件24小时结案率；试行上
门理赔，当场赔付；“零单证服务”；“上门收单”服务；车险人伤“一对一”；异地出险，全国通
赔等。增值服务方面，推行在线故障排除指导；天气预报信息传递；医疗救援；紧急拖车；困境救援；
援油服务；更换轮胎；法律咨询等服务。投诉回访方面，车险结案支付后，及时安排结案回访；上门
投诉的客户，安排专人负责接待，尽最大努力当场解决，无法当场解决的，明确答复期限；重大、疑
难投诉，在双方约定时期内回复。
（黄伟伟）