2012 年，中国移动通信集团山东有限公司临沂分公司客户总量达700 万户，较年初增长7.6%，占
当地移动市场份额超80%。运营收入达32.1 亿元，同比增长3.48%；收入与客户规模分列全省第三位和
第三位。公司先后获得“全国文明单位”、“全国模范职工之家”、“山东省爱国拥军模范单位”、
“山东省劳动关系和谐企业”、“山东省价格诚信单位”、“山东省消费者满意单位” 等称号。
网络建设。公司按照省公司网络建设统一规划和客户发展的需求，进一步加大了网络建设投资力
度，积极提升城区的深度覆盖和农村的广度覆盖。全年累计完成建设投资5.14 亿元, 新增基站772 个，
载频6234 个，新布放光缆11379.73 皮长公里，283826.88 芯公里。WLAN 累计开通热点2706 个。基站超
过6000 处，交换容量超过1700 万户，载频超过7.13 万块，2G 网络实现了全市无缝覆盖，3G 网络实
现了全市大部分区域覆盖，在车站、机场等主要区域实现了2G/WLAN/3G“三网合一”宽带移动网络覆
盖，为移动信息的可靠传递提供安全通道。加大了农村无线宽带建设与发展力度，至年底，已全部或
部分覆盖2000 个村庄。
客户服务。围绕客户感知，坚持“客户为根、服务为本”的服务理念。全市已建起了由40 余处
城区标准化营业厅、225 处乡镇营业厅、4000 余处专营网点、14000 余处村级服务站，以及2000 余处
银行代收费网点。整合现有窗口服务资源， 实现了营业厅、10086 服务热线、集团客户经理三大窗口
联动，第一时间为移动客户提供最优质的服务。打造本地服务品牌，成立400 服务热线。4 月份将各
县区服务监督电话、网络专家热线等统一合并为本地服务热线4001539539，实现系统自动识别按县区
分类接入，方便了客户的咨询及问题反馈。至年底，已通过本地服务热线解决客户投诉累计近3 万件，
提高了投诉处理效率，提升了用户满意度。
企业文化建设。大力提升城市管理与运行效率、完善城市服务功能、提高公共服务水平，扎实推
进信息化强市建设，促进经济结构调整和发展方式转变。5 月31 日，临沂市人民政府与山东移动签
署了《临沂市“无线城市”建设战略合作协议》。临沂移动成为全市“无线城市”和“智慧城市”建
设承建单位。完成了中美澳艺术滑水对抗赛、园林博览会、商贸博览会、蒙山沂水大型演出、传统大
学生运动会等通信保障工作；积极开展科技创新，成功完成利用PTN 网络开通WLAN 的课题研究，获
得集团公司科技创新三等奖。
【概况】
视图
2012 年，中国移动通信集团山东有限公司临沂分公司客户总量达700 万户，较年初增长7.6%，占
当地移动市场份额超80%。运营收入达32.1 亿元，同比增长3.48%；收入与客户规模分列全省第三位和
第三位。公司先后获得“全国文明单位”、“全国模范职工之家”、“山东省爱国拥军模范单位”、
“山东省劳动关系和谐企业”、“山东省价格诚信单位”、“山东省消费者满意单位” 等称号。
网络建设。公司按照省公司网络建设统一规划和客户发展的需求，进一步加大了网络建设投资力
度，积极提升城区的深度覆盖和农村的广度覆盖。全年累计完成建设投资5.14 亿元, 新增基站772 个，
载频6234 个，新布放光缆11379.73 皮长公里，283826.88 芯公里。WLAN 累计开通热点2706 个。基站超
过6000 处，交换容量超过1700 万户，载频超过7.13 万块，2G 网络实现了全市无缝覆盖，3G 网络实
现了全市大部分区域覆盖，在车站、机场等主要区域实现了2G/WLAN/3G“三网合一”宽带移动网络覆
盖，为移动信息的可靠传递提供安全通道。加大了农村无线宽带建设与发展力度，至年底，已全部或
部分覆盖2000 个村庄。
客户服务。围绕客户感知，坚持“客户为根、服务为本”的服务理念。全市已建起了由40 余处
城区标准化营业厅、225 处乡镇营业厅、4000 余处专营网点、14000 余处村级服务站，以及2000 余处
银行代收费网点。整合现有窗口服务资源， 实现了营业厅、10086 服务热线、集团客户经理三大窗口
联动，第一时间为移动客户提供最优质的服务。打造本地服务品牌，成立400 服务热线。4 月份将各
县区服务监督电话、网络专家热线等统一合并为本地服务热线4001539539，实现系统自动识别按县区
分类接入，方便了客户的咨询及问题反馈。至年底，已通过本地服务热线解决客户投诉累计近3 万件，
提高了投诉处理效率，提升了用户满意度。
企业文化建设。大力提升城市管理与运行效率、完善城市服务功能、提高公共服务水平，扎实推
进信息化强市建设，促进经济结构调整和发展方式转变。5 月31 日，临沂市人民政府与山东移动签
署了《临沂市“无线城市”建设战略合作协议》。临沂移动成为全市“无线城市”和“智慧城市”建
设承建单位。完成了中美澳艺术滑水对抗赛、园林博览会、商贸博览会、蒙山沂水大型演出、传统大
学生运动会等通信保障工作；积极开展科技创新，成功完成利用PTN 网络开通WLAN 的课题研究，获
得集团公司科技创新三等奖。