2010年， 临沂铁通完成全年收入指标的103%。固话用户完成指标的186％，增长7%；互联网用户
完成指标的107％， 增长15%； 增值业务完成指标的157%。 分公司被省公司评为先进职工之家。贯彻
“123”发展思路，深化体制改革，规范管理，突出宽带发展重点，加强语音维稳，扩大增值业务规
模，优化经营结构，提升服务质量。落实宽带业务发展需求，优先配置宽带发展所需资源、人员、营
销和维护力量。提高网络预覆盖，拓展营销渠道，加强宣传营销，确保新增上量。提高宽带服务质量，
从网络质量到人工服务各个环节，严格按服务标准作业操作，确保用户的满意，维护用户稳定。分公
司开展上门收费、预约缴费等特色服务。发展易套餐和无线固话业务为主线，维系语音市场的稳定。
加强营销控制，掌控风险，组建综合V网，确保用户发展质量，提升了品牌宣传，稳系了在网客户。
突出创收增效，加快新业务发展。与宽带业务、语音业务和移动业务捆绑销售，面向大客户开展全业
务营销工作。针对既有的专线客户，做好VPN、智控眼等基于互联网的新业务开发，提高与客户业务
合作的广度和深度，确保增值业务发展上规模。充分利用节假日组织开展现场营销服务活动，业务送
上门，服务到户，受到用户的肯定。网络建设维护。开展网运集中整治活动，全年开展了网管集中化
１处，标准化机房整治３处，互联网接入层线缆整治222处，设备整治28处，电缆整治132项，电池整
治11处，完成了部分改造项目；完成对11个局点的互联网链路及配套传输网的扩容建设。通过系列的
整治优化，网络质量得到显著提高。dslam达标率从92%提高到93.8%，异常掉线率从1.94%下降到1.2%。
故障率同比窄带下降了25%，宽带故障率下降了20%。网络时延和丢包合格率均达100%。规范客服基础
管理，重点加强故障处理过程控制，保证20分钟响应时限，发挥客服座席作用，加强全过程督办，确
保各项服务、 各个环节都有严格的流程、 标准， 确保用户投诉满意率、 及时率均达100%。加强了
“10050”客服热线管理，通过培训和“10050”内部制度的完善，实现接通率达98%以上。开展品牌质
量提升工程，通过网络优化等方式，提高网络质量，增强用户感知度，严格落实用户故障申告管理闭
环管控，提高了故障恢复及时率，全年无省公司定性责任投诉。全年根据四季不同安全形势，开展了
春检春测、安全百日大检查、秋检秋鉴、冬防等工作，对安全工作进行监管，确保了线路、设备、交
通、人身安全。在铁路春运、暑运等不同时期启动安全应急预案，领导干部24小时值班、安全技术人
员二线到岗值班。建立互联网信息安全机制，及时监测，严格把关，杜绝了黄、赌、毒等各类违法犯
罪信息的传播，打造绿色健康网络环境。围绕公司经营发展主题，组织了管理、技术、业务、安全、
维护等方面的培训，全年共举办各类培训班58期，共计918人次，提高了员工综合素质。
（刘治翠）
【中国铁通临沂分公司】
视图
2010年， 临沂铁通完成全年收入指标的103%。固话用户完成指标的186％，增长7%；互联网用户
完成指标的107％， 增长15%； 增值业务完成指标的157%。 分公司被省公司评为先进职工之家。贯彻
“123”发展思路，深化体制改革，规范管理，突出宽带发展重点，加强语音维稳，扩大增值业务规
模，优化经营结构，提升服务质量。落实宽带业务发展需求，优先配置宽带发展所需资源、人员、营
销和维护力量。提高网络预覆盖，拓展营销渠道，加强宣传营销，确保新增上量。提高宽带服务质量，
从网络质量到人工服务各个环节，严格按服务标准作业操作，确保用户的满意，维护用户稳定。分公
司开展上门收费、预约缴费等特色服务。发展易套餐和无线固话业务为主线，维系语音市场的稳定。
加强营销控制，掌控风险，组建综合V网，确保用户发展质量，提升了品牌宣传，稳系了在网客户。
突出创收增效，加快新业务发展。与宽带业务、语音业务和移动业务捆绑销售，面向大客户开展全业
务营销工作。针对既有的专线客户，做好VPN、智控眼等基于互联网的新业务开发，提高与客户业务
合作的广度和深度，确保增值业务发展上规模。充分利用节假日组织开展现场营销服务活动，业务送
上门，服务到户，受到用户的肯定。网络建设维护。开展网运集中整治活动，全年开展了网管集中化
１处，标准化机房整治３处，互联网接入层线缆整治222处，设备整治28处，电缆整治132项，电池整
治11处，完成了部分改造项目；完成对11个局点的互联网链路及配套传输网的扩容建设。通过系列的
整治优化，网络质量得到显著提高。dslam达标率从92%提高到93.8%，异常掉线率从1.94%下降到1.2%。
故障率同比窄带下降了25%，宽带故障率下降了20%。网络时延和丢包合格率均达100%。规范客服基础
管理，重点加强故障处理过程控制，保证20分钟响应时限，发挥客服座席作用，加强全过程督办，确
保各项服务、 各个环节都有严格的流程、 标准， 确保用户投诉满意率、 及时率均达100%。加强了
“10050”客服热线管理，通过培训和“10050”内部制度的完善，实现接通率达98%以上。开展品牌质
量提升工程，通过网络优化等方式，提高网络质量，增强用户感知度，严格落实用户故障申告管理闭
环管控，提高了故障恢复及时率，全年无省公司定性责任投诉。全年根据四季不同安全形势，开展了
春检春测、安全百日大检查、秋检秋鉴、冬防等工作，对安全工作进行监管，确保了线路、设备、交
通、人身安全。在铁路春运、暑运等不同时期启动安全应急预案，领导干部24小时值班、安全技术人
员二线到岗值班。建立互联网信息安全机制，及时监测，严格把关，杜绝了黄、赌、毒等各类违法犯
罪信息的传播，打造绿色健康网络环境。围绕公司经营发展主题，组织了管理、技术、业务、安全、
维护等方面的培训，全年共举办各类培训班58期，共计918人次，提高了员工综合素质。
（刘治翠）