市长公开电话受理中心成立为进一步密切联系群众，转变机关作风，促进政府决策的民主化、科学化，推动政府工作更加务实高效，经市委同意，市政府决定建立市长公开电话受理中心，设立“12345”市长公开电话专线。2005年3月26日举行了揭牌仪式，12345专线同时开通。市委副书记、常务副市长林峰海同志主持仪式，张秋波市长作了重要讲话，市委副书记、市纪委书记吕绍勤，市委常委、政法委书记申长海，市人大副主任陈丙申，市政协副主席布占祥等领导同志出席。
组织机构情况市长公开电话受理中心为正县级全额事业单位，定编为20人，隶属市政府办公室，下设综合科、受理科、督查科三个科室。市长公开电话受理系统，由“一级中心，二级平台，三级网络单位”构成，实行统一指挥调度，上下左右互通，协调配合联动，24小时全天候服务。一级中心是市长公开电话受理中心；二级平台，包括8个县(市区)政府、开发区管委会设立的县(市区)长公开电话，办公室和24个市政府组成部门设立的局长(主任)公开电话办公室；三级网络，包括市政府其它部门(单位)及二级所属部门(单位)。
工作宗旨以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，以国家的法律、法规为准绳，坚持以人为本，充分发扬党密切联系群众的优良传统和作风，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，倾听民声，洞察市情，把人民群众的要求作为政府工作的第一信号，坚持来话必接，每接必办，每办必果，确保人民群众的要求事事有着落、件件有结果。
市长电话受理工作原则(1)坚持群众第一的原则，树群众利益无小事的思想，始终把为人民群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。(2)坚持分级负责、归口办理原则，按职责分工办理群众来电。涉及两个以上县(市区)、部门(单位)的问题，由市政府领导指定一个单位负责办理或由市长公开电话受理中心办理，有关县(市区)、部门(单位)要积极配合。(3)坚持实事求是、求真务实原则，处理问题严肃认真，公正透明，尊重事实，讲求实效：凡符合法律法规和政策规定的，及时处理，对不合理的要求，进行说服疏导，讲明道理，以取得群众理解。市长公开电话受理中心是受市长委托，代表市政府受理群众诵过“12345”专线、市长电子信箱([email protected])来电来函工作的专门机构，受理群众关于政府职权范围内有关问题投诉、意见、批评、建议和要求。
主要职责受理群众对政府及其所属部门的批评、意见和建议；受理群众对政府公务员工作效率、工作质量、工作作风、违法违纪问题的批评、意见和建议；受理群众生产、生活中遇到的应该由政府解决的困难和问题；受理群众对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门和社会公益部门违示、违诺的批评、意见和建议；受理群众对经济建设、社会事业发展方面的批评、意见和建议；负责对群众来电反映的重大问题或涉及多个单位(部门)问题的查办和协调处理；负责对市政府领导同志批办事项的跟踪督办和协调处理；市长公开电话受理中心实行24小时值班，节假日不休息，全天候服务。受理中心在接到群众的来电后，根据反映事项的性质和类型，予以快速处置是对咨询电话能当时答复的立即答复，对一时答复不了的，待了解情况后给予答复；对于一些重大突发事件以及一些涉及面广、比较复杂的问题，立即呈报市政府领导，并按市政府领导的意见进行迅速处理落实。
工作概况2005年3月26日成立以来市长公开电话紧紧围绕市委、市政府的中心工作，充分发挥联系群众的桥梁作用，认真接听群众来电，以负责的精神高效办理，解决了市民大量实际困难，有效缓解了社会矛盾，为树立和维护政府亲民为民的良好形象，为构建和谐社会做出了应有的贡献。同时，注重信息的收集整理，及时反映市民的建议和要求，为决策提供依据和参考，多次受到领导同志的表扬。近10个月来，共接听处理群众来电8.51万次，形成承办1.51万件，完成1.45万件，办结率95.68％，满意率达到88.73％。其中，市政府领导签批150余件，都得到了有效解决。受理中心收到锦旗多面，接到感谢电话、感谢信600余件次。
高标准开通，高起点运行为确保公开电话受理工作有一个良好的开端，市政府办公室做了充分的准备工作，市委、市政府把受理中心定为正县级单位，保证编制，划拨专款，特事特办，使这项工作在高起点、高规格上实现了良好开局。
精心筹建。为了建立一条政府与群众直接沟通的渠道，政府办公室组织人员先后到淄博、潍坊两地考察市长公开电话工作，借鉴两市经验做法，全市构建覆盖全市的公开电话三级受理网络，开通伊始，就以市政府办公室文件形式出台了《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》。在工作中又根据具体情况制定了一系列规章制度，规范了群众来电处理的各个环节，使公开电话工作一开始就进入了规范高效的运行轨道。
组织保障。市委、市政府对公开电话工作提供了有力的组织保障。把受理中心定为正县级全额单位，在各县市区、市直部门共33个单位建立了公开电话办公室，通过专网与受理中心连接，实现了群众来电的网络交办。各县市区、有关部门和单位都明确了分管负责人、科室负责人，并选配3－5名素质高、业务精、责任心强的专职工作人员。经过一段时间的运行后，又将市建委、市公安局等10个与群众生活联系紧密、业务量大的二级单位确定为正科级科室，极大地调动了主要部门的工作积极性，推动了公开电话工作的深入开展。
特事特办。在严格控制机构编制的背景下，市委、市政府果断决策，设立机构，特批了20个编制，拨专项启动资金。在筹建过程中，有关部门都是特事特办，保证了公开电话如期开通。2005年初，不到一个月的时间内，市人事局、市监察局和办公室面向全市招考了12名学历高、素质高的工作人员。与铁通公司合作，引进了多媒体呼叫系统，启用了特服号12345。为保证受理质量，受理中心聘请各部门的业务权威对全体工作人员进行了为期7天的培训，讲授政策法律、政府部门职责分工、受理电话技巧等方面知识。
努力提高群众来电受理质量市长公开电话受理中心从加强学习、提高工作人员素质入手，以梳理、优化办理流程为重点，通过调研，改进工作，受理质量稳步提高。
加强学习。该办要求工作人员必须加强学习。在政治学习方面，针对受理中心工作人员多是走出校门不久的年轻人的实际情况，注重引导年轻的同志把高昂的政治热情转化到具体的受理工作中，培养他们爱岗敬业的精神、严谨务实的工作作风和认真负责的事业心、责任感，。在业务学习方面，注重随时收集与群众生活密切相关的政策及有关信息，及时与群众来电反映的问题“对接”，保证了公开电话的受理质量。
梳理受理流程。在实践中，与二级平台和铁通公司密切配合，有效解决了保密来电的泄密问题，维护了来电人的权益。凡是二级平台解决有困难、需要几个单位共同处理的事项，受理中心都及时牵头有关部门进行处理。
注重调查研究。对于群众反映比较集中、解答较为棘手的问题，中心定期汇总，并集中分析、讨论，有不明白的及时向业务部门请教，对情况不清楚的积极开展调查研究。
主动协调，跟踪督办，切实解决群众反映的问题对于群众反映的问题，认真对待，在调查清楚实际情况的基础上，加强督办、高效处置。
全面调查了解，落实群众反映问题。为了更加准确地了解群众反映问题的真实情况，妥善解决问题，采用电话督办、发督办单等方式全程督办，直至问题解决。
全程跟踪督查，落实领导批办件。对于社会影响比较大或比较复杂的重点问题，及时呈报市政府领导批示。领导批办的问题，要求具体承办单位限时办理，坚决按照领导意图和批示精神，保证办理质量。
加强信息的收集处理，为领导决策服务。市长公开电话受理中心开通以来，群众共为聊城市的发展、建设提出建议1561条，中心将建议选编印发《内部参阅》5期，市政府领导对群众建议非常重视。市委副书记、市长张秋波亲自作出批示，要求市政府有关部门认真研究，提出解决问题或改进工作的措施。
内部交流。在实际工作中，中心把加强内部交流作为推动工作的有力手段，加强交流，实现信息共享，及时总结前一段群众来电反映的热点、焦点问题，向市领导汇报、向各二级平台通报。对于各平台群众来电办结情况及时通报，表扬先进，督促后进，印发《市长公开电话督察专报》6期。
加强宣传报道。一年来，中心树立良好的外部形象，加强了与新闻单位的协调与配合，对市长公开电话进行全方位、多视角的宣传报道。通过宣传，提高了市长公开电话的社会影响力，树立了政府的良好形象。
(周发军)