中国人民保险公司滨州分公司
【概况】2002年，中国人民保险公司滨州分公司坚持以加快发展为主题，以提高效益
为中心，以精神文明建设为主线，认真履行防范和转嫁人们日常生产生活风险的职能
作用，与时俱进，抢抓机遇，全面超额完成了各项年度经营目标。全市人保系统累计
实现保费收入1.31亿元，完成年度计划的101%，保费总量较上年同期增长8%以上，增
幅居全省系统前五位；累计处理各类赔案9869起，及时支付各类赔款8126万元，综合
赔付率达62%； 累计交纳地方各项税金近1000万元。业务量占全市财险市场份额的比
重高达90%以上，大大超过全省系统75%和全国系统72%的平均水平，列全省系统首位。
年内，公司先后被授予“省级文明行业示范点”“省级巾帼建功示范岗”“市级文明
单位”等多项荣誉称号。
【优化管理提速增效】(1) 深入推行“一站式”服务，严格实行首问责任制。人保公
司内部第一个接待保户的员工即是第一责任人，负责代保户办理内部承保理赔所必需
的一切手续，直至最终将赔款送达保户手中。保户如遇到刁难、推委或延误等情况可
直接拨打“95518” 专线服务电话投诉，经查属实公司将依据系统《考核办法实施细
则》做出严厉处罚。(2) 在全市系统全面推行工作日制度。该项制度对职工要求日事
日清、日结日毕，每个岗位的责任人都要把当天的主要工作做出汇总记录，由公司的
考核委员会以定期和不定期相结合的方式进行检查，并以此做出对该名员工当期工作
的综合评价，作为评先争优和奖励晋级的主要参考依据。(3) 倡导建立月度绩效分析
会议制度。于每月月初定期召开各县区支公司经理会，由各经营单位逐一向总经理室
详细汇报展业、理赔进度和工作中遇到的问题，及时总结交流好的经验做法；在市公
司机关抽调责任心强、具有丰富基层工作经验的人员组成赔案审查委员会，每个月份
逐一深入所属基层经营单位进行一次覆盖面不低于50%的赔案抽查， 并就所掌握问题
向总经理室提出有针对性的改进建议，有效防范错、假、惜、滥赔案的发生。(4) 开
展“寻找内部客户”活动。通过岗位职责和工作流程的细分，确保每一项工作都能找
到明确而直接的负责人，涉及的每一位员工都要积极主动的为其他科室和同事提供方
便快捷的内部服务，大大提高了工作效率。
【机制改革取得新进展】2002年，市人保系统为深入贯彻以市场为导向、以客户为中
心的经营准则，培植公司持久的核心竞争力，利用先进的信息技术手段改造业务发展
系统和财务风险控制系统，对经营机制和管理体制做出重大改革。(1) 遵循有利于客
户和业务发展的原则，按照现代人力资源管理标准，选拔业务精干人员成立业务处理
中心、客户服务中心和财务处理中心，实行理赔分离和财务资金管理的专项核算，从
而达到业务流程处理的标准化、统一性和集中性运作，为适应新的市场竞争形势奠定
了坚实基础。(2) 针对滨州市招商引资热潮的掀起，及时转变工作思路和经营方式，
成立大客户公关委员会负责招商引资项目的承保理赔，对来滨州投资兴业的内外商提
供全方位的保险保障服务，做到感情上贴近地方，经营上服务地方，工作上依靠地方。
(3) 深化收入分配制度改革，对基层公司经理全面推行年薪制，对机关全员推行以岗
定酬、绩效挂钩、专项考核，效率优先、兼顾公平的分配观念逐步得到干部员工认同。
【服务新举措在全省推出】(1) 根据市场变化和客户需求差异化实际，人保公司提出
打造服务联盟、 改进服务手段、 以保险附加值服务赢得市场的经营思路，先后推出
“企业安全专家评估会诊服务”“小额赔款现场赔付服务”“人保专线主动呼出服务”
“电话预约投保服务”等充满人性化和差异化的服务举措，从保险的单纯物质赔偿发
展到精神援助。(2) 通过与交警、医院、汽修厂等部门签订协议，在全市范围构筑起
“PICC医疗救助绿卡联盟”“PICC保姆式购车服务联盟”“PICC无偿救助服务联盟”
等多个服务协作联盟。 全年共实施非保险责任无偿救助56次，出险案件结案率高达
95%以上。 (3) 依托大客户公关小组，追求快节奏，倡导高效率，凡事从急、从快、
从简，先后为来滨州投资的邹平顶峰热电厂、邹平铝业公司、国家粮食储备库等知名
企业及新上重大项目提供强有力的保险保障服务。服务举措的推出，在全省尚属首家，
国家、省、市级媒体先后对此进行了报导。
【业务拓展贴近农村】(1) 为进一步做好保险服务的下乡工作，本着“盈亏相抵、略
有节余”的原则，人保滨州分公司通过与乡镇一级政府合作成立农村保险促进委员会
指导农村业务的开展，积极探索打破农村保险坚冰的新机制。年内已有10余个经济实
力相对较强，特别是农业产业化经营趋势明显、个体私营经济相对活跃的乡镇成立农
村保险促进委员会，改观了农村保险滞后的局面。(2) 适时引进经济发达地区的经营
模式，在深入调查研究的基础上，于邹平县魏桥镇、博兴县兴福镇等中心城镇设立乡
镇一级的营业网点，方便了保户投保索赔，节省了保户往返时间和业务经办费用。
(杨寿岭 张文静)
中国人寿保险公司滨州分公司
【概况】2002年，中国人寿滨州分公司全体员工顽强拼搏，锐意进取，在激烈的市场
竞争中创造了骄人的业绩。 全年实现保费收入3.4亿元，比上年增长0.95亿元，增幅
39.03%。 其中新单标准保费1.26亿元，完成省公司下达年度计划的106.56%；短
险保费1767.6万元，短险赔付率49.37%，实现短险利润329万元。
【开拓农村市场】发挥中国人寿品牌响、网络全、人员多的优势，深入到乡镇农村，
把保险说明会开到群众的家门口，有效地启动了农村市场。沾化营销部送保险下乡，
面对面为农民群众提供保险服务， 每村保费收入都在2万元以上。分公司在沾化召开
现场会， 及时推广了农村说明会的做法。年内，全市累计召开农村保险说明会达600
余场次，取得了较好的效果。
【依法合规经营】(1)加大对全员的管理教育力度，强化职业道德，认真按照“严格、
规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风精神抓管理，加强财务中心和资金清算中心的
建设，进一步完善收支两条成，加强集中调控职能和资金支出的预期管理。(2) 加强
“三个中心”(财务中心、客户服务中心、业务处理中心)各个岗位、环节的有效衔接，
强化数据核对和信息交流，提高数据集中的同步性和准确性。(3) 加强经济管理，防
范经营风险。从正面总结经验，从反面吸取教训，从点滴入手，从每一张单证的管理
入手，从日常管理中存在的漏洞入手，认真抓好整改落实并经常开展自我检查，使经
营管理工作真正做到有条不紊，扎扎实实，落到实处。(4) 在全员中开展法制教育，
日常工作中按法依规行事，增强了员工的法制观念和依法合规经营意识。
【提升服务水平】(1)认真总结创建“青年文明号”“文明行业”和“省级文明单位”
的做法和经验，积极响应滨州市委、市政府的号召创建行业文明窗口，并张贴出公示
牌、监督电话，公开接受社会各界和群众的监督，树立了良好的窗口形象。(2) 抓规
范化服务。认真按《服务手册》的要求规范服务行为，树立为客户长期服务、终身服
务的思想。(3) 抓全员素质的养成。通过示范岗位、示范窗口、制式化操作等方式，
教育员工自觉养成文明服务的良好习惯。惠民县营销部狠抓窗口服务形象，对客户做
到“一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯茶水相递，一腔热情办事，一脸温暖相送”，
给客户留下了深刻的印象。(4) 加强全员行为监督，对误导客户和相互诋毁等行为，
一旦发现，严肃处理。逐步建立较为严密完善的监督制约机制，有效地遏制了误导客
户和相互诋毁行为的发生，达到规范服务、优质服务的目的。
(李传祥)
中国平安人寿保险股份有限公司滨州中心支公司
2002年，中国平安人寿保险股份有限公司滨州中心支公司积极响应国家保监会和
省公司的号召，锐意改革，以最大诚信为唯一目标；同时在公司内部大力提升服务品
质，提高为客户理赔速度，实行“首问负责制”等先进管理模式，取得了较好的社会
效果，分别被省、市工商局、消费者协会授予“消费者满意单位”称号。公司完成首
年标准保费4530万元，年度实收保费8900万元，全年赔付210万元。
严格规范各种展业行为和宣传资料。根据新《保险法》的规定和保监会的要求，
滨州平安人寿大力整顿代理人队伍， 通过培训，使358名员工通过了全国保险代理人
资格考试， 同时劝退了7名考试没通过人员，实现了1300名员工100%持证上岗；规范
了展业资料，销毁封存旧资料6.85万份，更换成了经保监会同意的展业宣传资料；
充分发挥由相关职能部门参加的“品质管理委员会”的作用，加强教育和管理，及时
纠正业务员不规范行为29例，从根本上杜绝业务品质问题的发生。
提升服务品质，获省、市级“消费者满意单位”称号。年内，滨州平安人寿把提
高员工整体素质、树立平安良好服务形象作为工作的重中之重。对内勤员工，要求严
格执行平安礼仪；在理赔方面，开通快速理赔通道，1000元之内的小额赔付当天就可
领取，1万元以上的大额赔付5天就可到位；对客户，公司推行了一站式服务制、首问
负责制和百分之百回访制， 并通过PA18网站、“95511”及公司热线电话等措施加强
与客户的沟通和联系。周到、细致、方便、快捷的服务，得到了广大客户的称赞，收
到社会各界感谢信、 锦旗等112件，并被省、市工商局、消费者协会授予“消费者满
意单位”称号。
(王学臣)
中国太平洋人寿保险股份有限公司滨州中心支公司
2002年6月， 中国太平洋人寿保险股份有限公司滨州中心支公司成立。公司以振
兴民族寿险事业为己任，大力发展寿险业务，不断拓宽服务领域，竭诚为全市广大人
民群众提供寿险保障。(1) 坚持诚信为本、客户至上的原则，主动适应客户需求，积
极为客户提供个性化和差异化服务，建立了覆盖全市的客户服务网络，年内共设立了
7个客户服务部，业务涵盖六县一区。(2)为准确解答客户咨询，及时处理客户投诉，
特开通了客户服务专线“95500” ，年内客户的呼入量已超过5万人次，回访客户近1
万人次。(3)公司以“一流的服务质量、一流的工作效率、一流的公司信誉”为宗旨，
快速反应，特事特办，以优良的服务赢得了客户的称赞。(4) 积极关心和支持社会公
益事业。开业初期为全市公安部门的人民警察，教育系统的教育工作者等义务赠送人
身保险，受到了社会各界的一致好评。(5) 始终以“诚信、敬业、创新、奋进”的企
业精神和改革、发展、管理、效益的指导思想贯穿于整个工作之中，员工仪表仪容、
工作规范、服务设施等文明服务进一步完善和规范。诚信建设与企业文化建设有机结
合在一起，使公司的服务质量提高到一个新的水平。全年共完成保费收入2300万元，
累计承担社会风险90亿元，给付各类保险金和赔款10万元，为滨州经济的发展和社会
保障体系的完善作出了贡献。
(孟凡超)
中国太平洋财产保险股份有限公司滨州中心支公司
2002年8月28日， 中国太平洋财产保险股份有限公司滨州中心支公司正式挂牌营
业。把更为先进的经营理念、服务宗旨引入滨州，进一步激活滨州产险市场的竞争态
势，平衡市场格局，受到了广大市民的普遍欢迎。
积极做好中心支公司的筹建、开业工作。经国家保监会批准，按照上级公司安排，
太平洋产险中心支公司于3月份开始筹建。 筹建伊始， 筹建小组认真贯彻上级公司
“做好步，上好路”的筹建要求，坚持“高起点、高标准、高质量、高速度”的指导
思想，保质保量按计划完成了办公场所的选址、装修和办公设施的装备任务。筹建小
组先后三次通过强势媒体发布招聘广告， 200多人报名应聘，经考察，37人被聘用。
筹建期间，筹建小组选派了13名人员到省公司进行了为期一周的业务学习，并开展了
“我为大家讲一课”“如何实现一流的公司信誉”“作风大整顿，业务大比武”等系
列活动，并组织了过关考试，为公司的发展夯实了基础。通过紧张细致的筹备工作，
6月3~5日， 太平洋产险总公司和济南保监办进行了全面验收。8月28日举行了隆重的
开业庆典， 市六大班子领导、各县区党委政府和120多个单位及山东太保辖内各公司
参加了开业典礼，由此拉开了滨州太平洋产险事业的序幕。
突出品牌优势，秉承太保宗旨，努力开拓滨州市场。滨州中心支公司成立后，坚
持以品牌为依托，秉承企业宗旨，努力开拓滨州市场，先后开展了“创业杯”和“攀
登杯”业务竞赛活动，两次业务竞赛活动开展的有声有色，涌现出一大批先进集体和
先进个人。开业后短短4个月的时间，共完成保费收入307.4万元，赔款支出20.7万元，
圆满完成了上级下达的各项任务指标。公司成立之初，迅速开通了太平洋保险全国统
一客户服务热线“95500” ，热线24小时受理报案、解答咨询，使客户随时随地感受
到太平洋保险公司热情周到的服务。
(付建立)