中国人民保险公司滨州分公司
【概况】1999年是全区人民保险事业历史上不平凡的一年。原中保财产保险有限公司
滨州分公司恢复为中国人民保险公司滨州分公司，继承了“人保”的品牌。这一年又
是中国人民保险公司成立50周年，也是全区人民保险事业恢复20周年。一年来，全区
人保系统275名干部职工， 解放思想，更新观念，通过深化改革，加强管理，优化服
务，使各项业务实现了持续、稳定、健康发展。截止年底，全区实现保费收入1.05亿
元，支付各类赔款6360万元，为国家上缴利税1285万元，承担的经济风险总额超过了
100亿元。 为支援全区地方经济建设，安定群众生活、完善社会保障机制，做出了积
极地贡献。
一、牢固树立市场观念，强化竞争意识，竭力拓宽保险的服务范围。全区人保系
统牢固树立市场观念，以市场为导向，以业务发展为重点，本着“主险不放，新险快
上，调整结构，改善服务”的业务发展思路，在巩固企业财产保险、机动车辆保险、
货物运输保险、家庭财产保险等骨干老险种的基础上，大力开办了各类责任保险、摩
托车保险、个人住房抵押贷款保证保险、安装工程保险等新的保险业务，有效地调整
了险种结构，从而培植了新的业务增长点，使保险的保障范围拓展到了社会的各个层
面。面对市场竞争，各级公司都增强了市场意识和竞争意识，在狠抓市场营销的同时，
把优质服务当做公司发展的生命线来抓，使人保公司在财产险业务市场中的占有率得
到了进一步提高，人保公司的主渠道地位得到了进一步巩固。
二、切实强化以效益为中心的经营方略，逐步实现管理由粗放型向集约型的转变。
分公司狠抓了基本制度建设和专业化管理工作，使各项管理工作纳入了规范化的轨道。
按照《保险法》、《公司法》、《保险公司管理规定》以及中国保监会的各项管理规
定的要求， 健全了各项管理制度， 坚持依法合规经营；加强内控制度建设，制定了
《经理室工作规则》、《机构人员管理控制制度》、《承保、理赔管理控制制度》、
《财务、计算机管理控制制度》等一系列公司各部门各项业务的内部控制制度，杜绝
经营风险；强化业务管理，制定了机动车险、财产险规范化管理达标办法，分公司建
立了“业务处理中心”，完善了各项承保、理赔制度；加强了财务管理，分公司成立
了“财务处理中心”，实现了收支两条线；加强稽核审计监督，开展经理责任审计、
经济效益审计；加快了电子化建设步伐，“两个中心”的管理以及机动车等骨干险种
实现了电算化并建成了全区的计算机报价网络信息系统；加强了费用管理，完善了电
话费、水电费、医药费用包干制度，制定了《内部接待管理规定》，节约了开支，避
免了浪费。
三、加大改革力度，逐步完善各项经营管理机制。人事制度改革方面，本着“以
人为本”的原则，革除过去旧的用人模式，全区系统全面推行了领导干部任期目标责
任制和干部聘任制，精简了机关和内勤行管人员，充实了一线展业力量，中层干部实
行了竞争上岗， 一般人员双向选择；同时加强了干部的上下交流，有3名人员到县市
公司任职，25名人员充实到分公司“两个中心”，使干部管理动态化；用工制度改革
方面，在全面实行全员劳动合同制的基础上，按照省公司《劳动合同管理暂行办法》
的要求，建立健全了各项配套管理措施；在分配制度改革方面，分公司机关制定了工
效挂钩的考核办法，县市公司普遍实行了在保留基本生活费的基础上，把工资收入同
保费收入、利润指标、工作质量、工作态度、工作效率等挂起钩来，建立健全了内部
竞争激励机制，有效地调动了一线人员工作积极性。
四、强化服务观念，建立具有自身特色的系列服务体系。⑴建立了“客户服务中
心”。客户服务中心由保险信息咨询查询中心、保险服务督查大队和信访投诉办公室
联合组成。主要负责客户的投保、索赔及附加延伸服务，是客户了解保险知识，反馈
意见心声的窗口和渠道。 客户服务中心设立了95518全国联网的被叫付费热线咨询电
话，24小时专人值班，可随时解答客户的保险咨询；设立了多媒体自动查询系统，通
过该系统保户可以自己操作微机，了解保险知识；成立了督查大队和信访投诉办公室，
定期对全区的保险服务和业务经营进行监督检查，并设立了专线投诉电话，接待客户
的来信、来访，查处经营中的违法违纪行为。⑵建立了“财务、业务处理中心”。财
务处理中心和业务处理中心的建立，不仅强化了经营管理，而且简化了承保和理赔手
续，提高了办事效率，实现了保户投保索赔的“一厅化”服务。对于小额赔案实行一
次性核定损失， 即赔即领；一般赔案，手续齐备后3日内赔付；大额赔案，手续齐备
10日内赔付。业务处理中心配备了10辆快速服务车，实行“四上门”服务活动，即上
门宣传、上门展业、上门防灾、上门理赔；建立了24小时昼夜值班制度，随时接受保
户的报案；赔案中附上了“征询意见卡”，保户可以及时反映公司理赔中出现的问题。
⑶深入开展了“机动车辆保险创名优工程”这一名牌战略。针对机动车辆保险业务量
大、涉及面广、出险率高的这一情况，公司深入开展了“机动车辆保险创名优工程”
这一名牌战略，通过加强管理、优化服务等系列措施，力争把机动车保险办成一流的
示范性险种。全区所有县市都通过了省公司的达标验收。⑷加强了窗口文明建设。公
司一楼营业厅和二楼“两个中心”装修一新，设置了保户接待席，员工挂牌服务，统
一着装，使用文明用语，实行规范化服务。
五、 搞好“三讲”教育，加强党风廉政建设。3月份，全区系统按照党中央及人
保总公司的要求，开展了以“讲学习、讲政治、讲正气”为内容的党性党风教育活动，
并将“三讲”与实际工作结合起来，既解决了党性、党风方面存在的问题，提高了领
导干部驾驭全局的能力，又促进了业务的发展。分公司还结合全区开展的“干部素质
提高年”活动，制定了机关每周五的政治业务学习制度，并通过长会短训、走出去、
请进来等形式， 办各类培训班20多个，参加培训的人员达到了146人，占全区员工总
数的53%， 从而提高了全体员工的政治和业务素质，为公司业务的发展奠定了坚实的
基础。一年来，各级领导班子自觉执行党中央、国务院、中纪委关于加强党风廉政建
设的一系列准则、规定，严格廉洁自律，认真执行领导干部收入申报制度、重大事项
汇报制度，把党风廉政建设落到了实处。
六、加强公关宣传工作，在社会上树立人保公司良好的企业形象。一年来，分公
司在内强素质，狠抓内部管理的同时，注重了自身的形象建设，通过中国人民保险公
司复名及成立50周年等有利时机，有效地进行了以外树形象为目的的公关宣传活动，
充分利用报社、电视台、电台等新闻媒体，采取多种形式进行广告宣传，从而在社会
上扩大了人保公司的知名度和美誉度，为业务的顺利开展打下了基础。分公司为了加
强企业文化建设，斥资对公司职工的工作、生活环境进行了改造，建立了职工文体活
动室，丰富了群众的文体生活；并通过创建“模范职工之家”、“精神文明先进单位”、
“巾帼建功杯”等群众性的精神文明创建活动，增强员工的凝聚力和向心力，确保职
工以饱满的热情投入到人保事业中去，把“两个文明”建设落到了实处。
【财产保险】1999年，财产保险工作在强化规范化管理的基础上，大力拓宽保险的服
务范围，按照“巩固主险，深挖附险，开拓新险”的原则，在抓住企财险、家财险等
老骨干险种不放的同时，努力拓宽承保空间，大力开办雇主责任保险、安装工程保险、
公众责任保险、住房抵押贷款保证保险等新的保险种类，使业务取得了稳步发展。年
底实收保费2758万元， 其中企财险保费收入2112万元，责任险保费收入443万元，同
比增收21万元。为保证业务的稳定发展，主要采取了以下措施：⑴克服企业因转制和
经营不景气给企财险交费带来的困难，各级公司加大公关宣传力度，利用多种形式和
手段，深入企业单位进行保险宣传，增强了企业的风险转嫁意识和投保的积极性。⑵
深入挖潜，开拓新险，扩大保险的服务范围。在抓住企业财产保险、家庭财产保险等
骨干险种的同时，加大附加险种的承保力度并大力开办了雇主责任保险、电梯责任保
险、安装工程保险、公众责任保险、住房抵押贷款保证保险等新的保险种类，极大地
拓宽了业务的发展空间，培植了新的业务增长点。⑶在分公司机关及各县市大力开展
以各类责任保险、家庭财产保险为主的定额保单推销活动，使公司的零星险种保费迅
猛增长，增强了公司的整体实力。⑷在全区进一步落实了财产保险规范化管理达标工
作，并按照达标考核标准对各县市进行了验收考核，从而强化了内部管理，使财产险
业务走上了规范化的轨道。 全区有6个县市获得了省级目标化管理先进单位。⑸注重
了防灾防损的经常化、制度化，定期与公安消防部门开展安全大检查，做到未雨绸缪，
防患未然，最大限度地减少国家财产的损失。
【运输工具保险】运输工具保险业务总量占全区业务的三分之二，是全区的拳头险种。
全年运输工具保险工作认真贯彻了“发展业务，强化管理，优质服务，提高效益”的
经营思想，克服财政限额交费、企业资金紧张、报停报废车辆增多等种种客观不利因
素，朝着管理一流、服务一流的示范性险种方向稳健发展。全区保费收入7276万元，
取得了较好的经营成果。其主要特点：⑴继续深入开展了机动车险创名优工程，内强
素质，外树形象。在提高险种本身的内在质量和险种的售后服务质量的基础上，强化
了保险的延伸服务，并采取了多种形式和手段，形成了自身服务的特色。各级公司都
建立了“快速服务车”和全天候24小时值班制度；在赔案中附上了征求意见卡，完善
了与交警“122” 的配套联动机制。从而推进了业务的发展、服务的优化和公司经营
管理水平的提高，全区所有县市都通过了省公司“创名优”的达标验收。⑵为强化内
部管理，促进车险经营服务质量和经济效益的提高，分公司在全省率先建立了“业务
处理中心”，实现了业务的集中化管理。各县市公司也改革了过去划片展业，全员理
赔给管理工作带来的不利因素，实行了展业理赔两条线。加强业务培训，健全了定损
员考核制度，把车险从业人员的素质提高到了一个新水平。同时定期开展赔案大检查，
提高理赔工作质量，强化了车险业务的经营管理水平，降低了赔付率，提高了车险业
务经营的效益和质量。⑶进一步加强了询报价制度建设。机动车配件询报价制度是车
险业务实现规范化、专业化的重要内容，也是提高经济效益、开展优质服务、提高理
赔工作质量的基础。因此，分公司在人员、设备及报价工作程序等方面做出了具体规
定，保证了报价制度的顺利实施，建立了全区的报价网络，为车险业务的规范化管理
打下了基础。
【货物运输保险】1999年的货物运输保险工作以“扩大规模，占领市场，加强管理，
提高效益”为指导思想，大力开展全员推销活动，积极发展预约保险业务，并借助社
会多方力量，广开代办渠道，使业务规模进一步得到了扩大。年底全区货运险保费收
入455万元，比上年同期增长43万元，取得了较好的经济效益。
(吕维树 王建国)
中国人寿保险公司滨州分公司
【概况】 1998年10月7日，根据国务院国函［1998］85号文件批复精神，中国人寿保
险公司正式改制更名为中国人寿保险公司，并作为一级法人直接隶属于国务院。作为
其地区级分支机构的中国人寿保险有限公司滨州分公司，随之更名改制为中国人寿保
险公司滨州分公司，成为滨州地区唯一国有专营人寿保险业务的最大人寿保险公司。
1999年，中国人寿保险公司滨州分公司，以公司更名改制为契机，坚持以人为本，以
经济效益为中心，继续改革劳动用工制度，强化内部管理，壮大营销队伍，全面抢占
市场， 各项工作取得了较好的成绩。保费总收入达1.3亿元，首次突破亿元大关，完
成了省公司下达计划的123.13％， 同比净增3974万元，增幅达44.06％。其中，营销
保费收入8438万元，占总保费收入的65％；直销保费收入达4562万元，占总保费的35
％。短险赔款649万元，赔付率为58.85％；全年支付各类给付244.38万元，对全区经
济建设及社会稳定做出了贡献。
【加强营销队伍建设】1999年，中国人寿保险公司滨州分公司(以下称分公司)，为最
大份额的占有寿险市场，在激烈的竞争中立于不败之地，坚持以人为本，努力加强营
销队伍建设。⑴实施全员增员法，队伍快速发展。分公司为发展壮大营销队伍，采取
了全员增员法，每名营销员原则上都有增员任务，并适当给予鼓励；同时，还通过人
才市场直接招聘。由于方法得当，措施有力，营销队伍得到迅速壮大，由年初的1300
余人，发展至年底的1500余人。⑵加强培训，提高队伍素质。年内，分公司制订了周
密的培训计划， 选拔了3名专职讲师和7名组训员组成讲师团，设立了2处教学设施完
备的现代化教室。全年举办新人培训班11期，受训人员800人；举办业务主管培训班3
期，受训主管80人；举办全国保险代理人资格考试辅导班2期，受辅导人数480人，其
中310人通过了全国保险代理人资格考试， 取得展业证书。通过培训，队伍的整体素
质有了明显提高，新人当年流失率明显下降，由1998年的35％降至31％。业务骨干猛
增， 截止年底，获得高级业务员资格者已达244名，比上年净增110名；营销主管110
名，比上年增加40名。⑶建立健全各项规章制度，对营销队伍实行严格管理。分公司
制定了《关于营销员行为管理的补充规定》、《关于执行收展员制度的规定》、《关
于孤儿保单移交手续的规定》、《关于续缴率考核的规定》等项制度，为规范营销员
的行为提供了制度依据，为队伍建设提供了制度保证，并严格规章制度的落实和执行。
年内，因违反有关规定，被客户投诉的2名营销员被劝退；有25名营销员因1个月续保
率考核没达到85％， 受到了扣发当月工资的10％的经济处罚；有5名营销员被分公司
责令去客户家当面致歉。
【改革用工分配机制】中国人寿保险公司滨州分公司根据员工来源不同，划分为原有
职工和保险代理人两种不同身份。1999年，分公司为进一步激活队伍，充分调动全体
员工的积极性，采取了几项改革措施。⑴不讲身份大担提拨重用人才。分公司在对人
才的提拔使用上，打破身份界限，注重才能，对有真才实学的人，不论是原有职工还
是保险代理人都委以重任。全年从一线保险代理人中选拔到内勤保障岗位的有36名，
成了各个岗位的骨干，挑起了大梁；有4人分别担任了分公司4个直属营销部的经理。
⑵在分配机制上，实行统一考核标准。对原来的内勤保障岗分配机制进行了改革，按
着“公平竞争， 同工同酬， 多劳多得，同一标准，统一考核”的原则，制定了新的
《内勤保障岗分配考核办法》。新办法不分身份，实行统一标准，对所有内勤保障工
作人员，按岗位，考业绩，定职级，尽量使分配更加合理。新办法的实施，调动起了
内勤保障岗工作人员的积极性，各自在工作岗位上努力学习、钻研。按办法中的有关
规定，定期组织了营业大厅全体内勤人员考试，微机操作都全部合格，限时服务无人
超时。
【开展业务推动活动】 1999年，中国人寿保险公司滨州分公司适时开展了4次大的业
务推动活动，收到了良好的效果。⑴开展“99春雷精英团队大行动”，开创首季开门
红。对活动规则做了科学企划，设定了必要的激励措施，并利用《寿险信息》及时刊
登有关竞赛活动的宣传文章，定期公布活动排行榜，引导竞赛活动朝着健康有序的方
向发展。活动期间共收保费2725万元，同比增长124.88％。⑵开展“百日贡献赛”活
动，激发了广大营销员爱国爱公司热情。针对5月8日以美国为首的北约袭击中国驻南
大使馆犯下的罪行，决定开展“百日贡献赛”活动。号召全体营销员积极行动起来，
立足本职为富国强兵努力工作，并制做了巨型横幅，由营销员自愿签上自己的姓名和
完成的保费指标。 全体营销员认签保费目标2880万元， 实际完成3820万元。⑶开展
“新单突击月”活动，为启动“99新版”业务起了助动作用。6月10日, 央行实施第7
次降息，寿险费率做出相应调整，停办“98版”业务, 开办“99新版”业务，使寿险
业务一时难以开展。分公司适时开展了“新单突击月”活动，由于企划科学，推动措
施得力， 80％的营销员当月实现“破零”目标，有100名优胜者获得“99新版业务突
击能手” 荣誉称号。⑷分公司不满足于实现年初制定的1.2亿计划目标，适时将全年
保费指标上调为1.3亿元。并于10月1日至12月31日在全区寿险系统开展了“我为世纪
做贡献”竞赛活动。活动设定保费指标，全区新单业务1100万元。然后把任务指标分
解到各个驻县机构和分公司各营销直属部，各单位再把任务指标分配到人，并制定了
严格的考核办法，奖罚措施。活动期间全区新单保费收入1130万元，有60人获得“突
击贡献奖”。
【抓服务树形象】中国人寿保险公司滨州分公司坚持“用一流的服务，创造一流的品
牌，树立一流的寿险形象”的工作思路，把1999年定为“客户服务年”，要求全体员
工在服务中要“视客户如亲人，敬客户如父母”。分公司机关成立了客户服务科，邹
平、 博兴、惠民、阳信、沾化、无棣6县的寿险机构内部设立客户服务岗，具体监督
指导为客户服务工作。⑴与《滨州日报》社联合开办了“中国人寿服务”专栏，每周
五在固定版面刊登系列服务文章，向社会公众介绍公司发展历史，经济实力及保险常
识。全年共刊登55期，深受社会各界欢迎。⑵实行“第一责任人”制度，维护客户利
益。业务员为其所签保单的第一责任人，要求业务员在展业中做到：在签单前必须正
确理解条款内容，宣传条款真实清楚，客户签单明明白白。否则，由此引起的客户投
诉、 拒赔投诉，首先追究第一责任人的责任。全年共发现处理了4名业务人员。⑶为
方便客户，营业大厅专门设立了“客户服务台”。具体负责接待来访客户，解答客户
咨询，协助客户办理理赔手续、登记客户日记。全年共接待解答客户咨询5600余件次，
协助办理理赔手续3800余件次，登记投诉11件次。⑷制定考核办法，督促业务员及时
回访客户。制定了《中国人寿保险滨州分公司关于客户回访工作的考核办法》，把客
户回访量考核与业绩考核挂钩，对于新老客户的回访率分别做了明确规定，要求每位
业务员对老客户每年回访次数不得少于3次，对新客户当月必须回访1次。发放客户回
访记录卡，回访后及时带回客户反馈意见。驻县机构及各营销直属分部的客户服务岗
工作人员具体抓， 分公司客户服务科不定期派人下去抽查。全年进行了2次回访大检
查，结果全部达到了合格。全区发放回访问卷8000张，回收8000张；对分公司服务表
示“很满意”者6400人，“满意”者800人，“较满意”者500人，满意率达到90％以
上。⑸采取措施，加快结案速度。理赔工作是客户关心的问题，理赔工作的好坏，直
接关系到公司的信誉与形象。分公司采取了一系列有效措施，坚持值班员导赔制度，
实行赔案流转时限表登记制度。全年受理各类理赔案件1100余件，只要是没明显疑点
的，10日结案率达98％以上。为方便客户，公司业务员负责送款上门，对于一些大额
的典型赔案由客户服务科亲自登门送款并慰问。这一系列的措施，赢得了广大客户的
称赞与信任，为中国人寿保险公司滨州分公司树立了良好的形象。
(李现良)
中国平安保险股份有限公司
滨州支公司
【概况】1999年，中国平安保险股份有限公司滨州支公司坚持“信誉第一、效率第一、
客户至上、服务至上”的服务宗旨，积极作好平安企业文化与滨州地域经济特点结合
这篇文章，创造性地开展工作，力行文化展业、服务展业，倡导文明竞争、有序竞争，
各项业务发展迅速。 全年实现保费收入1408万元，其中寿险实现保费收入858万元，
理赔赔付件数50件， 赔付金额8.13万元，赔付率1%；产险实现保费收入550万元，理
赔赔付件数254件，赔付金额154万元，赔付率28%。KPI指标综合考核列全省前茅，滨
州市场占有率产、 寿分别达到17%、25%。年内上缴税款70万元，年末从业人员达300
人。
一、力推优质品牌，满足市场需求。用良好的品牌服务市场，拥有市场，是平安
进入滨州后针对滨州市场所采取的经营策略。在寿险方面，平安坚持做好服务工作，
尤其是咨询服务和理赔服务。建立健全了包括咨询投诉、保全服务、附加值服务等在
内的服务体系，使客户在每一个层面都能感受到良好的平安服务。1999年共有90多个
险种投放市场，基本满足了客户的需求。在产险方面，平安产险的经营范围覆盖了各
个方面，全方位地满足了市场需求。“企业财产险”、“机器损坏险”、“货物运输
险”等险种受到客户青睐，滨南采油厂、渤海活塞集团、滨州印染集团、滨州毛纺总
公司等大型企业成为平安保险的客户。为了进一步满足市场需求，10月份开展了“客
户回访日”活动，公司员工带着精心包装的客户回访资料对客户进行调查，真诚征求
客户意见，受到社会各界好评。
二、倡导文化展业，注重员工素质提高。平安企业文化以“诚实、信任、进取、
成就”为价值观，以国际一流的综合金融服务集团为远景、以“健康、团结、创新、
卓越”为企业精神、倡导平安英雄、推行平安礼仪，在平安企业文化的温馨氛围中，
滨州平安人为平安共同事业的发展，全心奉献。在展业过程中，全体员工在推销保险
品牌的同时，积极宣传平安企业文化，使客户对平安牌的保险品和平安保险公司有了
进一步的了解，增加了客户对平安保险的依赖。为了保证平安文化展业的顺利进行，
针对公司成立时间短、人员增幅快的特点，狠抓员工的素质教育，年内组织业务培训
班24期，培训员工509人次，平安员工队伍中拥有大专以上学历者达到80%；保险代理
人资格考试及格率达98%，名列全省同行业第一名。
三、强化内部管理，建立科学的运作机制。年内在严格内部管理上狠下功夫，建
立健全了考勤制度、卫生检查制度、会议考勤制度等；还根据运行情况，按照分公司
的统一部署，进行了寿险内部管理机制改革，实行了个、团险和后勤服务站的分设，
使内部结构更趋合理。为了进一步提高管理水平，积极推行办公自动化，年内在实现
全部业务处理省内微机联网的同时，开通了电子邮件和网上会议。公司的个人寿险业
务系统，由DOS平台顺利转换到WINDOWS平台，使公司的业务系统跨到操作系统的主流
平台上；团险业务系统由原来的单机版成功升级为网络版。
(郑伟)