中国人民财产保险股份有限公司
滨州市分公司
【概况】2004年是中国人民财产保险股份有限公司滨州市分公司实施股份制改革
后，按照上市公司全新的组织架构规范运作的第一年，也是全市人保系统深入贯彻落
实十六届四中全会精神，紧密围绕全市经济工作会议精神开展各项工作，立足部门职
能服务地方经济发展， 公司整体建设取得显著成效的一年。 全年累计实现保费收入
1.39亿元，其中机动车险业务保费收入首次突破1亿元大关；为全市范围近2万起保险
事故支付各类赔款1.02亿元，综合赔付率为73.2%；市场份额占全市财产险业务71%以
上， 其中车险业务占70%以上。在全市财产险市场主体大量增加，市场不规范竞争不
断加剧的形势下，市场主导地位进一步得到夯实。
【深化改革】(1) 实行业绩合同管理模式。按照分层管理模式，自上而下逐级签
订干部员工业绩合同，并针对不同岗位的工作性质和工作特点，完善业绩合同分项管
理指标，明确各岗位具体职责和激励目标。(2) 落实岗位薪酬制度。按照美国麦肯锡
咨询策划有限公司所设计薪酬管理制度，结合公司系统实际落实到岗、到人，打破平
均主义大锅饭模式，实现能者多劳，以岗定薪。(3) 强化管控平台建设。重点是把理
赔中心、承保中心、财务中心作为公司经营管控平台加以建设，充实精兵强将，简化
业务流程，提高工作效率，优化发展环境。(4) 财务核算由国内会计口径向香港会计
口径转变。将已赚净保费、净利润等全新的考核指标纳入年度财务核算之中，保费收
入确认由以往1/2法向1/365法过渡，各项经营指标的确认更趋合理、规范。(5) 在内
设机构的设置上，市人保财险公司按照“市场反应灵敏、运转快捷高效”的原则，对
部门职能进行了重新划分，实现了由以往按险种向目前按渠道划分的跨越。
【强化管理】按照“集中性、统一性、规范性”的建设原则，市人保财险公司对
所属承保、理赔、财务三个中心作为年度工作的重中之重进行了集中建设。(1) 实现
了全市所属分支机构接报案、 咨询、投诉等功能的市级集中，95518服务专线的综合
调度职能进一步得到发挥。(2) 实现了滨城区范围查勘定损、超县支公司权限赔案理
赔的市级集中，理赔效率进一步提高。(3) 实现了所属分支机构全部财务管理权限的
集中上收，统一法人授权经营管理制度得到进一步落实。(4) 实现了全险种承保管理
和重大项目风险评估的市级集中，承保部门对风险识别与控制的关口作用显著提高。
“四个集中”的实现，确保了三个中心建设向“利于成本控制、利于效率提高、利于
强化管理”的综合性管控平台目标迈出了重要一步。
【诚信建设】市人保财险公司自觉把“诚信滨州人保”建设纳入“诚信滨州”建
设的重要组成部分，致力开展建设诚信保险行业的各项基础性工作。积极发挥作为全
市保险行业理事长单位的优势，通过大力组织问卷调查、上街宣传、诚信有奖征文竞
赛等活动，在全市人保系统大力开展《保险业员工服务行为准则》学习活动，倡导行
业诚信，引导行业自律，树立行业新风，取得显著效果。
(杨寿岭 张文静)
中国人寿保险股份有限公司
滨州分公司
【概况】2004年，滨州分公司以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十
六大和十六届三中、四中全会精神，积极落实总、省两级全保会议的工作部署，树立
全面、协调、可持续的科学发展观，以人为本，深化体制改革，深化个险、团险、中
介代理三大销售体系建设，坚持创造有质量的规模，有效益的速度，有持续力的发展，
全面提升公司经营效能，弘扬“双成”(成己为人，成人达己)人文化理念，突出优质
增值服务，扎实搞好诚信建设，强化规范经营管理，增强核心竞争能力，促进了公司
各项事业的全面发展。 截止12月31日，保费总收入突破5亿元，同比增长26.82%；寿
险首年期交保费收入8080万元， 同比增长39.95%，完成省公司计划的103.60%；风险
型首年保费收入4595.50万元，同比增长58.34%，完成省公司计划的106.38%；短期险
保费收入的1666.08万元，同比增长8%，短险赔款1047.83万元，综合赔付率58.48%。
为滨州市“超常规跨越式大发展”战略的实施和经济建设的快速发展做出了积极贡献。
【实施人事制度改革】 根据省公司的统一部署，从8月17日开始，实施人力资源
制度改革，重组了分公司本部，城区销售单位及县支公司的组织架构，重新设置了工
作岗位。本着公平竞争，严格考核，择优聘用的原则，对分公司本部销售单位和县支
公司重组后的各部门负责人、一般工作人员进行了调整、配置。在用工规范方面，人
力资源制度改革后重新签订了劳动合同，完善以劳动合同制度为核心的用工制度，进
一步加强了劳动合同的管理，按岗位的不同确定不同的合同期限，办理了社会养老和
医疗保险。
【服务创新】弘扬“双成”(成己为人，成人达己)文化理念，在各项工作中努力
提高服务素质、 服务质量， 提升服务品牌，创造差异化服务。在已有“十日给付”
“手续完备、小额赔款，立等可取”“决不让客户跑第二趟”承诺服务的基础上，增
加免费为客户查体服务， 在推行保额5万元以上客户，每年免费查体的基础上，推出
保额万元以上免费查体一次，90天内有效的服务新举措，受到客户的一致赞扬。实行
机关全员首问负责制，限时答复，提高对内、对外服务水平，杜绝推诿、扯皮现象，
真正地支持一线为一线提供方便，服务客户，让客户满意。设立营业窗口举报监督电
话，并向社会公开。累计接收省公司会办单368件，都进行了及时处理，处结率为100
%。共计回访新单3639件，对失效保单及时回访，复效142件为客户提供了周到满意的
服务。
(刘玉萍)
中国平安人寿保险股份有限公司滨州中心支公司
【概况】2004年，中国平安人寿保险股份有限公司滨州中心支公司紧跟省公司工
作节奏，遵照省保监局指示精神，以“建立行业诚信，做大做强”为根本宗旨，准确
把握当地市场形势，在加强自律，大力规范本公司的销售和服务行为的同时，努力做
大做强市场份额，计划达成率连续9个月保持全省领先水平。新契约保费(个险、团险、
银行代理) 3500万元， 全年累计保费收入1亿元。 全年理赔案件1492件， 理赔金额
476.03万元，有力地促进了人民生活的安定和社会经济的发展。公司积极开展社会公
益活动， 真诚服务社会。“3·15”期间，举办了“消费者咨询活动”并发放消费者
调查问卷5万份； 在客户服务节期间，举办了大型的“平安客户联谊会”。良好的信
誉和服务水平，树立了平安关爱社会大众、努力回报社会的品牌形象，得到了社会各
界的广泛赞誉。继续被评为省、市、区三级“消费者满意单位”。在加强基础管理的
同时，公司推出了一系列方案推动业务发展：“四五联动”“金箔保单”“平安中国
印”和为客户送福鼎等，保费收入快速提升，市场份额得到了很大提高。
【加强基础设施建设】(1) 成立客户服务中心。公司投资几十万元建成了宽敞明
亮，环境优雅的客户服务中心，全面办理公司的各项业务，并为消费者提供热情周到
的服务。(2) 建立科学运作机制。为进一步提高管理水平，积极推行办公自动化，公
司全部的业务系统实行了联网，对数据进行统一管理，提高了控制风险的能力。前台
为WINDOWSNT局域网结构， 后台为UNIX，采用了ocacle数据库；为提升公司业务系统
的运行速度，采用了WINDOWS2000的终端服务程序，从而分担了公司的一部分数据量，
使得公司的业务系统速度明显提升。(3) 启动零现金管理系统。为使“快速发展、专
业经营、强化管理、服务领先”的经营观念落到实处，10月，公司实行零现金管理系
统，充分利用银行的有效资源，简化工作流程，提高工作效率，节省了人力资源，方
便了消费者，降低了收费风险，保障了资金的安全性。(4) 建立电话中心和网络咨询
系统。 总公司开通了24小时咨询服务热线95511及WWW.PA18.COM网站，及时将这一消
息向滨州广大市民进行了宣传，消费者只要打个电话或点击鼠标就可以清楚地查询到
相关问题。
【严把“三关”提高服务水平】(1) 严把源头关。业务员在入公司之前要经过严
格地筛选，进行严格的全封闭式新人岗前教育培训学习，培训结束通关考试合格才允
许上岗，参加全国统一“保险代理人资格考试”，在拿到“保险代理人资格证书”后，
才允许开展业务。(2) 严把诚信关。成立了“业务员品质管理委员会”，专门负责业
务员诚信展业和处理客户投诉问题。实行客户100%回访制，回访内容包括：保险条款
是否讲解清楚明白；投保人、被保人对该保险计划是否满意；投保人、被保人是否亲
笔签名及告知客户本公司的咨询电话等内容。该制度的实行有效地防止了业务员代签
单和误导客户事件的发生，提高了公司的信誉度和美誉度，受到了广大消费者的好评。
(3) 严把服务关。实行“首问负责制”和“一站式”服务制度。规定每位员工接到客
户电话或在柜面接受客户咨询时，无论涉及哪方面问题，都由该员工负责解答；如遇
专业性非常强(医学、法律)的问题立即转交专业人士解答，不得出现推萎、扯皮现象；
如有客户投诉，将按有关规定处理。设立快速理赔通道，1000元以内的理赔案件当天
即可赔付，5万元以内的赔案5天可以解决，对于大额赔款实行上门送达。得到了广大
消费者的一致好评。
(王学臣)
中国太平洋财产保险股份有限公司滨州中心支公司
【概况】2004年，太平洋财产保险股份有限公司滨州中心支公司进一步加强公司
建设及下属经营机构的管理，积极倡导和推广“诚信天下，稳健一生”的企业核心价
值观，坚持“稳健经营，以效益为中心”的经营指导思想，加强人才队伍建设，全面
提高干部及员工的政治素质和专业水平。在全体员工的努力下，本年度实现保费收入
3291.27万元， 同比增长22.7％， 其中机动车险保费收入1379.97万元， 同比增长
61.84%，完成了预定目标，为滨州经济建设和社会保障体系的完善作出了积极贡献。
诚信是保险业的核心建设，诚信是保险业的生命线。太平洋财险滨州中心支公司
始终坚持“以客户为中心”，坚持诚信为本的经营理念，始终以真诚之心对待客户，
进一步完善了赔付机制，事故一旦发生，公司人员迅速赶赴现场进行勘查，并迅速作
出赔付，坚持“三上门”的理赔服务，最大程度上减轻当事人的损失，也使公司赢得
良好的信誉。
【电子商务助推业务高效】2004年，太平洋财产保险股份有限公司滨州中心支公
司把电子商务工作“做实、做顺、做出成效”，按照公司《中国太平洋财产保险股份
有限公司济南分公司电子商务平台运行管理暂行规定》，规范电子商务业务操作，保
证电子商务活动的有效运转。太保集团电子商务经过近几年平台搭建，系统开发和运
营推广等阶段的发展，已逐步形成了具有自身特色的发展模式和优势，以网络、电话
和短信等电子商务手段加强产品推介、改善客户服务，促进保费收入的增长。同时，
面对公司的内部和外部客户，依托未来全系统集中的客户服务中心、电子邮箱、视频
会议等电子化手段提升为客户服务质量，加强对一线业务的直接支持力度，降低了经
营成本。
电子商务系统主要包括B2C业务和B2B业务。 B2C业务主要适用与终端市场客户，
客户直接登陆集团公司网址或分公司的网址即可实现在线投保。电子商务的大力开展，
极大程度的提高了办事效率，既方便了客户的投保，也方便保险公司工作的开展，从
而达到双赢的目的。
(马磊)
中国太平洋人寿保险股份有限公司滨州中心支公司
【概况】2004年，中国太平洋人寿保险股份有限公司滨州中心支公司牢固树立和
落实科学的发展观，积极倡导和推广“诚信天下，稳健一生”的企业核心价值观，紧
紧围绕着总公司“三个转变”的要求和年初制定的“调整、发展”的工作思路，通过
全体干部员工和一线营销人员的共同努力，公司各项业务全面快速发展，经营质量明
显提高，管理水平进一步增强。全年共实现保费收入4600万元，同比增长12.9％，累
计承担社会风险160亿，给付各类保险金和赔款245.8万元，为地方经济的快速健康发
展真正起到了助推器和稳定器的作用。
【加强内部管理】(1) 公司不断优化组织结构，整合人力资源的配置。通过内部
推荐选拔、外部招聘等方式不断引进适应公司发展的有用人才，同时本着“人才为我
所用，我为人才负责”的人性化原则，积极为员工提供了广阔的发展空间和各项福利
保障。始终坚持以调整促进发展的工作思路，对人力资源进行了慎重、科学的配置。
(2) 加大了财务管理的监控力度。进一步深化全面预算制管理，不断强化投入、产出
等效益观念，加大了对各类费用开支，特别是大项费用和重点项目费用管控力度。配
合全面预算管理制度的推行，修改完善了《全面预算管理办法》《滨州中心支公司财
务管理规定》《县级营销服务部负责人考核办法》。结合省公司有关加强费用管控的
文件精神，及时调整管控政策，在此基础上，确立了经费使用的一事一报制度和月度
费用预算审批制度，在保证必要开支的情况下精打细算，使原来粗放式的财务管理逐
步进入了全面预算制管理的轨道。(3) 把好核保入口关和核赔出口关。严格按照上级
公司的流程操作，对所有的保件严格审核，杜绝人情单。对于存在问题理赔件, 进行
细致详尽的调查，排除疑点，做到不惜赔也不滥赔，为广大保户负责。
【诚信体系建设】2004年，中国太平洋人寿保险股份有限公司滨州中心支公司积
极响应当地党委、政府提出的“建立和谐滨州”的号召，要求广大营销人员诚信、道
德展业， 通过推出“一站式服务”“满意跟踪服务”“绿色理赔通道服务”“95500
全天无间断畅通热线服务” 等特色服务着力提高公司的服务效率和服务质量。1月20
日成立了以公司一把手为组长的诚信建设小组，对公司的各项业务进行随时监督，保
证服务品质的稳定性。“三一五”消费者权益保障日期间，广大员工自编歌舞以独特
的形式向广大市民宣传投资理财知识、阳光消费理念，受到一致好评。年底，荣获滨
州市行业协会颁发的“诚信建设优秀组织奖”，多名营销人员被评为“保险明星”和
“保险之星”。
(孙弘峰)