【概况】 2014年末，该行本外币各项贷款余额306.25亿元，较年初增加45.73亿元。
【调整信贷结构，服务大项目建设】 结合国际国内经济金融形势变化及区域经济特点，主动调整信贷结构，加快项目贷款投放，全年累计向12个企业发放项目贷款20.28亿元，项目贷款较年初增加10.54亿元。做好项目储备，年末已审批未发放及拟申请融资金额87.2亿元。
【创新发展各类金融产品】 围绕重点客户链、公司项目贷款上游建筑及设备供应商，编制完善供应链融资服务方案，批复项目供应链和核心客户供应链融资方案5个，办理供应链融资1520万元。成功为岚桥集团办理并购贷款7400万美元，成为山东省首家私人企业跨国并购贷款。通过即、远期结售汇，人民币外汇掉期及其组合产品等满足客户需求，2014年办理国际结算业务总量125亿美元，结售汇50亿美元。高度重视跨境人民币业务，实现跨境人民币结算量88亿元人民币。
【保护金融消费者权益】 一是根据监管部门和上级行要求，梳理、规范收费项目，将银监会“七不准”“四公开”以及总行制定的“服务收费价目表”在网点进行公示，做好宣传，接受监督。进一步完善客户投诉管理机制，成立消费者权益保护办公室和服务管理办公室，负责消费者权益保护和客户服务管理。梳理和制定客户投诉处理流程、岗位职责和考核办法，组织开展客户投诉突出问题专项治理，提高客户满意度。2014年全行客户满意度达到99.47%，较年初提高0.15个百分点。二是强化服务管理，积极开展“人民满意银行建设年”活动，持续深化柜面服务效率管理，加强分流引导，提高客户满意度。通过实行运营标准化管理、增设自助设备设施、改进业务流程等措施，提高服务效率。优化网点组合，装修改造网点1家，新增离行式自助银行6家，全行离行式自助银行达到17家，客户排队时间较年初下降2%。进一步丰富电子银行产品，大力推广网上银行、手机银行等电子化服务渠道，使客户享受到更加快捷便利的金融服务，2014年，电子银行交易额达到近8000亿元。同时，依托工行先进的科技手段，提升客户服务水平。
【社会责任】 一是积极参与开展金融知识普及宣传活动。发挥金融网点阵地作用，通过网点LED屏、海报等形式普及宣传金融知识。通过进机关、进社区、进乡镇，通过街头宣传、理财沙龙等形式，组织开展各种形式的宣传1000余次，受众超过10万人次。二是积极参与开展创城共建活动。加大对包保单位支持，投入2万多元为社区的“道德讲堂”购置了2台空调，为社区书屋购置两台电脑，投入4万多元对社区乒乓球场地进行修整硬化，购置了石桌、石凳，并在社区设立多处创城宣传牌。组织志愿者到主干道、非主干道、街巷协助公安交警部门维持道路、路口交通秩序。三是积极做好包联共建和爱心捐助活动。延续2008年以来开展的“一对一春蕾助学”活动，为贫困的女童捐助1万余元。加大对包联村的帮扶，及时协助解决包联村困难，投入5万余元为包联村增设路灯等设施。
（王怡廷 张波）