【概况】 2009年，市行政服务中心（以下简称中心）共办理审批服务事项6.89万件次，比上年增长51.12%，按时办结率100%，群众满意率99.8%，收到群众表扬信、锦旗450多件。中心审批办件的平均承诺时限由5.83天减少到实际平均办理时限1.92天，企业注册链条审批的办理时限由承诺10天缩短为实际平均办理2天，审批效率提高80%。
2009年,市长公开电话受理中心话务员接听群众来话40610个，转办5334件，按期办结率99%，群众满意率68%;市长信箱、市长热线手机短信平台共受理信件6960件，转办4910件，按期办结率99%。组织开展了12次市长接听日活动。市长、副市长先后12次到受理中心，现场接听市民电话157个，转有关区县政府及网络单位办理129个。市长接听件按期办结率100%，群众满意率70%。
【开展行政审批“再精简再提速”活动，进一步提高服务效能】 认真落实市政府推动政府工作全面提速的1号文件精神，组织进驻审批大厅的36个部门窗口开展了“再精简再提速”活动，推出了否定投资项目必须备案、办理时间再压缩1天、收费实行“最低限”“一口制”等9项措施，取得了项目精简12%、审批环节精简率11％、审批时限减少26％的显著成效。在此基础上，中心梳理汇总了大厅内所有收费项目，编制了《市行政审批大厅收费项目公示》，对60项收费项目的项目名称、收费执行号、收费标准和收费依据作了公示，方便群众缴费，接受群众监督。
【建设网上审批电子监察系统平台，实现审批服务“阳光”操作和“透明”运行 按照《日照市网上审批和电子监察系统建设实施方案》的部署安排，积极会同有关部门，组织开展了网上审批电子监察系统硬件采购、软件开发、审批流程梳理、系统联网、审批软件运用等工作，将市级485项行政许可审批事项和47项便民服务事项全部纳入网上审批和电子监察系统，建成了行政审批“外网受理、内网办理、外网反馈”的网上审批系统平台，并对审批办件进行实时电子监控，推动了全市行政审批“阳光”操作和“透明”运行。
【推动审批服务项目进厅，进一步完善大厅服务功能】 根据市政府支持工业企业发展的60号文件要求，制定了涉企行政审批项目进厅工作方案，积极与有关部门衔接，市外经贸局、财政局等4个部门将10项涉企审批项目纳入大厅窗口办理；同时，市旅游局等部门把全市旅游一卡通等便民服务项目主动纳入窗口办理，大厅的审批服务功能得到进一步加强。根据市政协委员第48号政协提案提出实行水、电、暖、煤气、电话“一站式”收费的建议，与日照供电公司、移动通信公司、新奥燃气公司、日照电信公司等4家单位联合组建了“一站式”收费平台。市民群众在审批大厅办事的同时，可以缴纳移动通信费、电信话费、新奥燃气费，大厅便民服务功能得到进一步拓展。
【大力推行链条式审批服务，进一步提高服务水平】 为再造审批流程，中心开发了企业注册“一表通”审批软件，把原先企业申报登记涉及到工商、公安、质监、劳动、国税、地税等部门填写的22张表格516项内容，压减形成1张表格38项内容，企业注册的审批效率提高80%，极大方便了群众办事。2009年，共为60余家企业提供了“一表通”注册服务，吸引注册资金6.1亿。中心将研究编制的基本建设人防收费并联审批流程纳入全市网上审批系统，建成了大厅总服务台统一受理、人防与建委链条审批的新机制，共为126个项目提供了基本建设人防收费链条审批手续，审批效率提高了40%。中心联合市外经贸局、市工商局等部门在审批大厅开展了外资企业联合年检，共为344家外资企业提供了年检服务，将外资企业的年检时间由10个工作日压减为4个工作日，效率提高了60%。
【创新开展行政服务“三化”活动，进一步提高行政服务能力】 在学习实践科学发展观活动中，为提高行政服务的质量和水平，创新开展了以服务品牌化、工作标准化、接待亲情化为主题的“三化”服务活动。实行服务品牌化，围绕“面对面，心贴心”山东省服务名牌，加强品牌宣传，制作品牌标志，强化品牌理念，突出品牌核心价值，使品牌服务理念深入大厅人员心中，并转化为全体工作人员自觉行动，窗口服务理念得到了进一步提升。推行工作标准化，按照行政服务标准化的要求，对大厅现有规章制度进行了全面梳理，制定完善了覆盖行政审批服务和管理全过程的标准体系，使行政审批服务工作有章可循、有标准可依，窗口服务行为得到了进一步规范。推行接待亲情化，窗口工作人员接待企业和办事群众热情周到，做到“三声两站一递”，即“来有迎声、问有答声、走有送声，站立相迎、站立相送、双手递交材料”，窗口服务态度得到了进一步改善。
【切实加强窗口监督管理，进一步提高服务质量】 修订了《日照市行政服务中心窗口工作人员考核办法》，强化了日常监督考核，加强了对大厅业务的监管，使窗口考核更具实用性、可操作性。建立了办件台帐制度，大厅窗口受理的所有办件，一律进行台账登记，登记内容与审批软件登记、行政许可案卷一致，有效地规范了办件管理，杜绝了虚假办件和“两头受理”现象。加强办件巡查。在大厅设立行政投诉监察中心监督台，直接受理群众投诉。建立定期巡查制度，每天巡查大厅4次，同时不定期开展明察暗访。建立办件回访制度，每个工作日随机抽取一些审批事项进行电话回访，了解事项审批服务程序和工作人员服务态度。加强考核监督，每月组织对窗口及工作人员进行一次考核，评选出一定数量的优秀服务窗口和优秀服务标兵，并将考核结果与行风评议和执法责任制考核挂钩，在一定范围内通报。
【市长公开电话工作高效运行，办理水平稳步提高】 为进一步畅通渠道，提高系统运行稳定性，完善服务功能，2009年对市长热线系统完成了升级改造，升级后的新系统各项功能进一步完善，接听电话、转办事项、办理效率进一步提高。继续完善管理制度，加强内部管理，精心打造一流的工作人员队伍，努力展现政府窗口的文明服务新形象，整体素质进一步提高，服务形象耳目一新。把提高按期办结率与群众满意率作为工作重点，认真落实跟踪办理与反馈回访制度，热点问题与来话人见面沟通，当面听取意见建议，保证办理质量的稳步提高。认真落实定期通报制度，对办理工作不达标的网络单位，给予重点督办，确保工作成效。经过共同努力，群众满意率和按期办结率比上年提高3～4个百分点。 （周军 张良）