一条提升市场竞争力的途径
——泰安交通运输集团有限公司创建山东省服务名牌纪实
郭长清
2006年，泰安市新增4个山东省服务名牌，泰安交通运输集团有限公司的“交好运，运真情”名列其中。作为一个有几十年历史的公路运输骨干企业，从许多员工不知道什么是服务品牌到步入省级服务名牌企业，泰安交运集团公司仅仅用了不到4年的时间。
培育服务名牌首先要培育品牌意识
泰安交运集团公司的前身是泰安汽运总公司，辖8个客运分公司、12个汽车客运站，分布在泰安6个县市区，日始发客运班次1500多个，年客运量占全市公路客运量的60%以上。在经济体制转换过程中，有的汽车站为提高经济效益，开拓多种经营项目，程度不同地弱化了车站服务功能，损害了窗口形象。2003年3月6日，企业在国有企业的基础上整体改制。在客运市场竞争激烈的情况下，泰安至济南的大客班次效益明显高于同一线路其他班次效益。为
什么大宇班次票价高，单车实载率却不低？公司有关人员在调查时发现，许多旅客购票时特意说明：坐“大宇”。春运、“五一”旅游旺季等客流高峰时，一些旅客宁可排着长队等大宇豪华客车，也不坐同一线路的其他班次。这一现象引起了公司董事长、党委书记、总经理邹兰东的深思，他说，市场经济是客户选择的经济。生产经营好坏的关键在于客户的信赖。品牌则是服务质量和企业形象的外在表现，是吸引客户、赢得客户的向导。对此，公司把实施品牌经营战略写入企业第二轮发展规划，提炼、确定了企业精神等核心价值理念，征集、确定了企业标志、旗帜、形象广告用语、服务品牌、客车车身图案等识别系统构件。把“交好运，运真情”确定为企业的服务品牌，“交好运”的内涵是：祝愿国家年年好运，国泰民安；祝愿社会天天好运，和谐发展；祝愿人民家家好运，幸福安康；祝愿顾客时时好运，一路平安；祝愿企业事事好运，百年兴盛；祝愿员工人人好运，事业有成。“运真情”的内涵是：细心相迎，运送热情；爱心相伴，运送友情；诚心相送，运送真情。
提高员工整体素质是培育服务名牌的关键
服务质量是培育服务品牌的关键因素。提高服务质量首先要提高窗口单位员工的整体素质。站务员、驾乘人员有了较高的思想道德素质，旅客才能感受到“车票是请柬、进站如到家”的氛围；站务员、驾乘人员的业务技术素质不断提高，才能“帮旅客之需，解旅客之难”。
2003年以来，为引导员工树立服务观念，公司组织全体员工先后阅读《为你自己工作》、《细节决定成败》等励志书籍，引导员工增强敬业爱岗的责任意识和对工作精益求精的自觉性；集团公司分批组织了70多名经营班子成员出国考察，开阔视野，了解国外服务行业的现状，更新传统的管理观念。泰安老汽车站把外出学习作为员工的福利形式，组织全站100多名在岗员工到青岛、威海汽车站观摩、学习，以旅客的身份体验客运服务需求，改进落后的服务手段和方式。
为提高员工的文化、业务和技术素质，集团公司不断深化改革，优化员工队伍的文化结构。对结合本职工作取得国家承认大专以上学历和在全公司业务、技术比武中取得优异成绩的员工，给予不同形式的经济奖励：被评为公司“星级站务员”的除颁发奖金外，还给予免费休假半个月的奖励；荣获“安全红旗车”、“优秀驾驶员”的除减免年审费外，还优先提供货源、客源。
泰安老汽车站结合创建优美环境、优良秩序、优质服务“三优”和服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化“三化”的活动中，总结出了“五星服务法”。参加山东省交通行业精神文明建设工作会议的省交通厅、运管局主要领导等与会代表观看了“五星服务法”展示，并一致给予高度评价。
改善环境形象是培育服务品牌的切入点
2003年，省交通运输管理局下发了公路客运站等级标准，开展了站级达标活动。上级要求和泰安交运公司决策者的工作思路不谋而和。“完善车站的服务功能，不仅有利于行业精神文明建设，更有利于促进企业生产经营。各汽车站对照标准，缺什么补什么，哪里不合格改造哪里。哪个车站达不到标准，就说明哪个车站的“一把手”不称职！”公司董事长、党委书记、总经理邹兰东的话掷地有声。
过去，肥城汽车站把候车厅的五分之四对外租赁，年收入七八万元。为了站级达标，这个站补偿对方经济损失上万元，提前中止了租赁合同，增加旅客候车面积400多平方米。
过去，泰安老汽车站候车厅旅客候车面积不足300平方米。候车厅里有五根支柱，每根支柱的周围有6张座椅，供旅客候车时用。由于座位很少空闲着，有人诙谐地称为“五头蒜”。2003年以来，公司投资600余万元，对泰安老汽车站等7个汽车站进行改建，恢复和新增候车厅面积2000余平方米，其中泰安老汽车站候车厅扩大了近700平方米；新增发车场面积7000多平方米；新增和更新旅客候车座椅1000余个，其中泰安老汽车站新增旅客候车高级座椅200多个。2006年，这个站还投资66.3万元，购置微机监控、条码检票、旅客行李安全检查仪等各种服务设施100余台套。泰安老汽车站由于不断改善车站形象和服务设施，加强了内部管理，吸引了社会客运车辆主动进站经营，始发班次逐渐增多。日均旅客发送量由不足6000人次上升到9000多人次。 2006年1-11月，这个站实现客票收入4775万元，比2003年全年完成的客票收入还翻一番。