·邮 政·
【概况】 济宁市邮政局下辖10个县市邮政局，全市邮政综合营业网点达217处。市
局设党群工作办公室、工会、办公室、人力资源部、计划财务部、市场经营部、业务
检查部、网络运行部、行法安保部、审计部、储汇局、发行投递局、速递局、商函广
告局、电信业务局、邮票公司、物流公司、邮电营业分局、任城分局、高新区分局、
分拣分局、运递分局、信息技术局、机要分局共计24个机构。局长梁启辉，党委书记
王立杭，副局长江宪堂、刘凌辰。年末，共有在岗职工1174人。
【邮政经营工作运行良好】 在认真履行普遍服务义务、最大限度满足客户用邮需
求的同时，不断加快企业自身的发展，全年完成业务收入2.25亿元，绝对值居全省第
5；累计上缴利税1860万元。自2003年以来，村级邮政代办所建设连续3年被市政府列
入为民办好十件实事，年内新增代办所3000余处，累计达到6300余处，行政村覆盖率
超过98%， 圆满完成市政府交办的任务。依托代办所这一综合性服务平台，围绕邮政
服务“三农”工作，积极开展了农资、生活产品连锁配送和通信等服务，有效弥补了
农村社会化体系建设，形成了农民受益、政府满意、企业发展的多赢局面。积极推动
营销观念和方式的转变，加快邮政营销体系建设，深入开展了方案营销，先后组织实
施了“五节联动”、“青少年书信比赛”、“高考暑期经济”、“爱我邮政，刷我绿
卡”、“有奖订报”等全市联动的大型营销活动；结合曲阜“三孔”景点“一票通”
的实施，筹资配置了门禁系统，实现了景区门票的智能化管理。以多赢为目标，迎合
市场围绕客户需求不断加快业务发展，向大客户提供了个性化的服务，其中泗水“永
春堂”被国家邮政局列入全国一体化物流项目运营，成为全省第4家、济宁第1家全国
中邮物流一体化上线企业。
【邮政管理和服务迈上新台阶】 开展了优秀知识分子和营销人才的评选，为人才
脱颖而出搭建了平台；成立了教育培训中心，建立了持续提高职工素质的长效机制。
以抓基础、抓规范、抓执行、抓薄弱环节为主线，加大内部监督检查的频次和深度，
通过暗查、暗访查找不足，有针对性地加以改进，邮政规范化、标准化管理水平进一
步提高；强化了内控管理，开展了内控建设规范年活动，健全并完善了内控制度和资
金风险防控体系。深入开展了“提高服务质量，让用户满意”专项活动，着力解决当
前服务工作中存在的热点和难点问题；制定了“星级服务评定”标准，开展了创星级
服务和标准化支局达标活动，有效调动了基层员工改善服务的积极性；加快生产设施
的整治完善， 对全市30余处营业和投递网点进行了改造，全市新增7处邮储、营业网
点。市局通过了ISO9000质量管理体系认证，现代化管理水平进一步提高。
邮政运行和技术支撑工作济宁邮区中心局是国家二级邮区中心局，也是全省邮件处
理两大集散地之一， 承担着济宁、 临沂、菏泽、枣庄四地市的邮件集中处理任务。
2005年，全年邮运里程达到208万公里，完成邮件运输量2.2亿袋公里，实现邮运产品
量631万元。 加快了邮区中心局建设步伐，生产作业系统和邮运指挥调度系统实现了
互联互通， 生产作业子系统延伸至县局，并顺利完成了3.1版本的升级；推广应用了
总包袋牌128码和给据散件条码， 实现了进出口邮件总包网上传输和无纸化交接。完
成了老式托盘式包件分拣系统改造关键技术试点，提高了邮件分拣的工作效率。围绕
市场需求组织发运计划，先后开通了济宁至临沂、菏泽的集装箱邮路，至枣庄的快速
报刊邮路和至济南的物流专线，加快了各类邮件的传递时限。机要通信实现了第42个
质量全红年。邮政生产科技含量进一步提高，顺利完成了电子化支局统版工程、代理
保险和代理基金系统上线、网点前置机集中、两网互通工程等重点建设项目；全市电
子化支局联网率达到了100%；量收信息系统成功上线运行，为企业决策提供了数据参
考。充分发挥了内部支撑作用。
【深入贯彻中央1号文件精神 发挥优势服务三农】 2005年，各级邮政部门按照
中央1号文件关于“鼓励邮政系统开展直接为农民生产生活服务的连锁配送业务” 的
号召和要求，举全局之力服务三农、扬邮政优势以邮促农，狠抓村级邮政代办所建设，
提前7个月完成市政府为民办10件实事交办的任务， 在农村搭建起由6300多处代办所
组成的“三农”综合服务平台；大力发展了农资、日用品分销配送，将高质量、高科
技含量、绿色无公害的农资和生活用品，采取以上门服务为主的形式配送到农民手中，
减少了中间环节，降低了农民生产生活成本，有效防止了农村市场中坑农害农的现象，
确保了产品质量，为新技术、新产品方便快捷地进入农户提供了绿色通道；积极开展
了“送科技下乡”活动，采取现场讲座、放映科普影片等形式，聘请农业科技专家深
入到田间地头，为农民释疑解惑，传播科学种田知识。创新了服务模式，开辟了科技
试验田，向农民群众提供了参照；主动帮农民喷施农药，定期发布病虫害信息，编印
了《农民之友》、《乡村季风》、《金色田野》等报纸，深受农民群众的欢迎。政府
给予大力支持，召开两次由各县市区分管农业的副县长和工商、农业等部门参加的邮
政服务三农推进会；批转了邮政、农业、工商、物价、质监五部门联合提报的《关于
做好邮政服务三农工作的意见》；市委宣传部还组织电台、电视台、日报社等媒体，
开展了为期一周的“邮政服务三农乡村行”新闻采访活动，为邮政服务三农营造了良
好的外部发展氛围。
【挖掘文化旅游资源 宣传济宁城市形象】 按照“开发精品和不同特色、档次的邮
品，满足不同社会需求”、“送礼送文化”的要求，充分发挥这一资源优势，围绕孔
子文化节等重大活动，开发了《大哉孔子》、《济宁个性化精品邮册》等一系列具有
浓郁地方特色的集邮品，形成了具有较高文化品位、不同档次的礼品组合，在招商引
资、对外交往等活动中广泛使用。在去年“三孔”邮资明信片式门票启用的基础上，
为配合“三孔”一票通项目的实施，进一步宣传济宁文化、打造城市形象，筹集专项
资金为孔府、孔庙和孔林三个景点设置了门禁系统，实现了由手工检票向智能化管理
的转变，景点的科技含量和现代化管理水平明显提高。
【发展邮政传统业务 提升城市文明水平】 联合团市委等部门继续深入开展了“孔
孟之乡，文明济宁”青少年书信比赛活动，鼓励广大青少年通过写信的方式对外宣传
介绍济宁旅游名胜、风土人情、历史文化、城乡新貌、好人好事，活动历时半年的时
间，共收到参赛信件10万余封，不仅调动起青少年热爱家乡、宣传家乡的积极性，而
且使更多的人从不同的侧面了解了济宁，对外打响了“孔孟之乡、文明济宁”的品牌。
把账单业务作为企业商品宣传、倡导明明白白消费的有效途径广泛进行了宣传和推广，
将商品宣传单、客户账单制作成信函，通过邮政网络定期向其指定客户投递，在企业
和客户之间形成沟通的纽带。继续开展了报刊“有奖订阅”活动，在实践中不断探索
和总结经验，找到了报刊发行特别是党报党刊发行这一政治任务与市场经济的结合点，
为顺利完成年度重点党报党刊发行任务奠定了基础。
【创新企业经营模式 满足客户用邮需求】 加快了经营的市场化进程，不断提高企
业现代营销能力，围绕市场开发业务，用市场化的手段设计流程、调度资源，在服务
的过程中实现双赢。 8月份，泗水“永春堂”生物制药有限公司被正式纳入全国一体
化物流项目运营，全面参与地方企业的运输、仓储、配送等物流环节的管理，将各个
物流功能有机衔接，帮助企业提高了物流管理水平和控制能力，为企业降低了生产运
行成本，促进了合作企业发展。结合邮政实物传递的特点，努力打造“邮政礼仪专家”
品牌， 开展了“新春邮（有）礼”、“中秋营销”等活动，挖掘了200余个品种的土
特产商品资源，对贺卡、邮册、报刊、鲜花、礼仪汇款等邮政特色产品进行了整合，
形成不同档次的礼仪套餐，在全市范围内开展了预约配送服务。
【切实加强行风建设 努力提高服务水平】 各级党组织认真开展了以实践“三个代
表”重要思想为主要内容的保持共产党员先进性教育活动，做到了“两不误、两促进、
两提高”，党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用得到进一步发挥，团结和谐、
奋发向上的氛围更加浓厚。 通过组织技术比武、 文体比赛等多种形式的活动，使以
“家”为寓意和特征的济宁邮政企业文化在深入人心的基础上，逐步融入企业生产、
经营、服务过程，体现在员工的具体行动之中。广泛征集职工意见和建议，积极鼓励
职工为企业发展献计献策，增强了职工的主人翁意识；从解决支局员工吃饭洗澡等问
题入手，推广了农村支局“五小”（小伙房、小浴室、小花园、小菜园、小活动室）
建设，基层职工的生产生活条件得到了改善。
始终坚持“一心一意为客户服务，一言一行树邮政形象”的宗旨，从提高队伍素质、
加强行风建设入手，不断加大工作力度，服务水平进一步提高。以开展“提高服务质
量，让用户满意”专项活动为契机，从挖掘服务中的突出和深层次问题入手，针对薄
弱环节进行整改，服务水平和质量明显改善；积极参与了市委、市政府组织的“双评”
活动，广泛征求社会各界对邮政工作的意见和建议，不断改进工作作风和服务方式，
继去年被省政府纠风办授予“2004年度全省部门和行业作风建设先进单位”，成为全
省邮政惟一获此殊荣的地市局之后，2005年又被评为“行风先进单位”荣誉称号；加
强邮政窗口服务人员队伍建设，选聘了一批青年人员送省局集中培训，逐步对营业窗
口人员进行更换； 为密切党和政府与人民群众的联系，进一步畅通信访渠道，自5月
份开始，在全市范围内开通了群众来信“绿色邮政”服务。群众寄往市、县、乡三级
党委的来信，信封标注“群众来信”字样即可免贴邮票，为政府和群众提供了便利快
捷的信息沟通桥梁。 2005年，市局已连续6年获得了“省级文明单位”称号，同时还
被授予“济宁市第二届职工职业道德建设十佳单位”和“五一劳动奖状”。
（郭 威 宋 博）
·电 信·
中国网通(集团)有限公司
济宁分公司
【概况】 中国网通（集团）有限公司济宁分公司是大型国有骨干通信企业中国网
通集团公司在济宁市的分支机构。公司下辖中国网通（集团）有限公司兖州市、曲阜
市、泗水县、邹城市、微山县、金乡县、鱼台县、嘉祥县、汶上县、梁山县、济宁市
任城区和济宁市市中区分公司。公司共有员工1839人，其中大专文化以上人员占40%。
公司总经理贾平，工会主席、副总经理董玉照，副总经理于全新，纪委书记、副总经
理程标，副总经理丁涛。2005年是中国网通集团上市运作的第一年。济宁网通公司按
照集团、省公司的工作部署，创新经营，强化管理，改善服务，各项工作都取得了较
好成绩。全年实现收入9.18亿元，利税3.38亿元，在全市利税过千万元的单位中名列
第11位； 公司服务的电话用户已达160余万部，宽带用户近10万户。公司创新经营，
稳扎稳打，认真研究和分析市场，先后开展了“首季开门红”、“百日劳动竞赛”、
“情满社区”等活动，紧紧围绕“早发展、早受益”原则，推出小灵通“集团租机”
业务、宽带“快乐寒暑假”和“宽带提速”业务、“商务套餐”、短信擂台赛、悦铃
推广竞赛和绿色上网业务，引导用户消费，通信用户与日俱增。根据不同层次用户对
通信企业服务提出的多样化需求，坚持以客户为中心，以质量为基础，落实内部服务
承诺制度，严格执行“三个规范”和“三项制度”，全面推行首问负责制和装移修机
预约服务制度，不断完善客户差异化服务体系，积极创建“情传万家”的服务品牌，
整体服务水平稳步提高。对大客户推行了“一站式”服务，确保“绿色通道”的高效
畅通，大客户满意度不断提高；对商务客户和公众客户积极推进社区经理制，通过多
种方式，加强沟通交流，显现出个性化的服务特点。同时，各单位也都加大了服务监
督检查的力度，认真解决障碍多、修机历时长、提前停机等热点问题，市公司还外聘
人员开展了“神秘客户写实”活动。2005年，公司被省委宣传部、省文明办、省消协
等7个单位评为“文明诚信百佳企业”荣誉称号，服务满意度在全省系统中也提高了6
个位次。
【规范管理 强化绩效】 制定聘用工分等级管理办法。增强培训工作的针对性和有
效性。打造“精品网络”，增强能力支撑。重点做好小灵通、宽带网络建设和优化工
作，小灵通网络优化得到加强，网络智能化和三线分设工作按照预期进展，接入网维
护能力不断提升，ADSL实现了全市无缝覆盖。进一步规范工程招投标管理，加强工程
的全过程控制，市场响应速度得到很大提高。物流中心加强材料管理，开通物资材料
网上审批流程，物流配送进入试运行阶段。在财务管理方面，抓好预算控制，动态掌
握执行情况，重新明确市县公司的审批权限。组织清查、拆分固定资产卡片。加强来
显话机、ADSL等终端的管理，节约了业务成本。重视安全生产工作，组织“安全生产
月”活动，开展安全生产大检查，查找整治安全隐患全年共更换12万线保安单位。认
真开展了保持共产党员先进性教育活动，由于活动开展得扎实深入，受到市直机关工
委和市委督导组的一致肯定。加强思想政治工作和精神文明建设，积极为灾区捐款捐
物。工会坚持企务公开，民主监督，积极参与阶段性、短平快的劳动竞赛。新闻宣传、
法律法规、档案管理以及计划生育工作取得新成绩。
【加强诚信建设 树立良好形象】 按照省公司关于加强诚信建设的总体要求，以优
质服务为重点内容，以制度规范为基础保障，内强素质，外树形象，取得良好效果。
一是把“诚信”作为企业生存之本。先后制定《诚信建设实施纲要》、《精神文明创
建实施意见》，出台《企业内部承诺制度》等一系列规章制度，并要求各部门一把手
负总责，亲自抓各项制度的落实。二是营造诚信建设的良好氛围。先后在全市网通系
统开展了“承诺服务”、“规范服务”、“济宁网通与客户心连心”、“客户满意工
程”、“情传万家”等活动，一方面营造诚信建设的外部氛围，邀请社会监督员43名，
实行“神秘客户”暗访，同时积极参与“行风热线”广播栏目和行风评议活动，自觉
接受社会监督；在内部则认真解决业务差错、服务时限、九七计费等深层次的后台支
撑问题，实行案例分析实名通报制度，提升服务质量。三是认真处理客户的申告和投
诉。 对营业厅、10060、服务检查室等直接受理客户查询投诉的窗口，提出“发现问
题不放过、问题不查清不放过、责任不落实不放过、无整改措施不放过”原则，要求
每个员工都要严格执行“首问责任制”，不推不拖，负责到底，对处理不了的问题则
实行投诉升级制度，以保证投诉处理的时限与效率。四是加强精神文明建设。与宣传
部、文明办共同宣传信息化建设和文明上网知识；与消费者协会、技术监督局共同宣
传诚信服务；与团市委共同举办文明社区活动等，把业务宣传和促销融入到社会公益
活动中，在发展业务的同时提升公司形象。通过一系列行之有效的措施，公司诚信建
设结出累累硕果， 市公司被中国消费者协会授予2003～004年度全国“诚信单位”，
市公司及11个县市公司都被评为“山东省第五届消费者满意单位” 。2005年1月，济
宁网通公司被山东省委宣传部、 文明办、工商局、技术监督局等7部门联合命名为全
省“诚信建设百佳企业”。
【强化措施 提升服务水平】 一是落实服务措施，认真解决服务中的问题。针对窗
口服务、超时限修机、通信质量、业务差错等几个方面。继续推行规范化服务，认真
落实“一米线”制度、“一站式服务”制度和“代填单”制度。针对超时限修机的问
题，制定了分层次服务的措施，重点保障大客户的通信畅通。内部进一步加强考核，
压缩修机历时。建立三级业务稽核体系，立足把业务差错从前台消除掉，减少用户投
诉。 二是以客户需求为导向，实施服务流程再造。依照ISO9000体系，本着方便客户
的原则，精简、完善企业内部的业务流程，减少了为客户服务的中间环节，方便用户
办理业务。三是进一步重视环境建设，改进营业场所布置，突出亲情化、个性化。将
服务标准、业务流程等公布上墙，接受监督。有计划、分步骤地在营业场所实行双屏
显示，便于客户了解公司办理的业务，提高服务档次。对营业厅座牌、机线员联系卡
等实行亲情化设计。设立特色服务柜台，专门为老年人和残疾人服务。四是加大服务
质量监督检查和考核力度。公司与社会监督员一起开展明查暗访，并把“首问负责制”
以及其他规章制度的落实作为经常性检查内容，通过制度约束、考核监督，提高了全
员的服务水平。同时，公司还采取了装移机预约、入户规范服务等一系列服务措施，
经过长期不懈的努力，服务工作取得明显的进步，客户满意度不断提高，企业形象不
断提升。
【狠抓现场管理 建设现代企业】 一是精心组织，层层发动，创建省、市级现场
管理样板企业活动扎实推进。公司制定了《创建现场管理样板企业实施方案》和活动
配档表、跟踪调查表，大力开展以现场定置管理、窗口服务、计划管理、流程管理、
目标管理为主要内容的现场管理清理整顿工作。省企业联合会的专家先后两次到公司
进行现场指导，同时对济宁网通现场管理工作表示了认可。在省企联专家的指导下，
济宁网通以进一步优化现场管理，增强员工团队精神为宗旨，开展了“优化现场管理，
创建最佳团队”的活动，公司内部进一步掀起了优化现场管理的热潮。二是以5S为切
入点，强化现场管理。通过对经营、生产现场的强化管理，将5S的精髓和做法，付诸
行动，并强化员工的质量意识，从而使企业彻底消除脏乱。在完善内部各项管理制度
的同时，重点通过四个服务规范加以保障：《营业窗口服务规范》，对营业窗口营业
现场环境进行了详细的规定，对营业人员服务礼仪和服务行为有了明确的约束；《客
户服务中心服务规范》、《客户经理服务规范》、《入户服务规范》，则分别对客服
人员、重点客户经理、线务员的工作和行为进行了明确的规定，使企业每一项服务提
供， 都能做到有章可循， 有据可依。 三是以ISO9001体系为基石，夯实管理基础。
ISO9001质量体系认证的实施， 搭建了科学的管理平台，进一步健全了管理制度，规
范了工作流程，实现了闭环式管理。各环节界面清晰，责任明确，环环相扣，链接紧
密，形成了对经营、服务、维护、工程建设乃至行政事务等过程的有效控制。在各个
工作现场，各工序形成了一大批真实严谨的记录。济宁网通从这些事实依据出发，注
重过程控制和数据分析，及时找出经营中出现的问题，通过认真分析和评审，确定实
施预防措施或纠正措施，进而找到改进工作的有效途径，用PDCA循环的方式，促进各
项工作呈螺旋式上升。四是以客户满意为宗旨，提升服务质量。济宁网通以满足客户
需求为出发点和最终归宿，从客户层面服务入手，建立健全了大客户服务渠道、社区
营销渠道、 中心营业厅、网上营业厅、10060、社会业务合作渠道等组成的综合性渠
道体系结构，构筑了全新的服务体系，实现了对各类客户的全覆盖：对重点客户实行
客户经理制，进行专家式服务；对中小客户、商业客户、住宅客户实行社区经理制；
对“金色俱乐部”会员、商业客户、高端住宅进行个性化、贴身式服务；对一般客户，
则通过10060、 网上营业厅和中心营业厅等进行标准化服务，拓展了客户办理业务的
方式，给客户带来更大的方便。五是以建设学习型组织为目标，打造企业文化。近年
来济宁网通每年全公司培训项目达百项之多，涉及管理、营销、技术、服务等方方面
面。 公司已有18人在山大和北邮攻读MBA专业学位和计算机工程专业硕士学位。在25
位“技术专家”中有三分之一是通过企业学习成才的。经过坚持不懈的努力，济宁网
通各项管理工作取得了显著的成绩： 公司连续7年保持省级文明单位称号；被中国消
费者协会授予2003～2004年度全国“诚信单位” ；被省委宣传部、文明委等7家单位
联合授予“文明诚信百家企业”称号；被省经贸委授予“山东省管理创新优秀企业”
称号；2005年，公司党委被评为“省级理论学习中心组先进单位”；市公司被国家文
明委评为“全国精神文明建设工作先进单位”，荣获“山东省富民兴鲁劳动奖状”，
被评为省“现场管理样板企业” ；114查号台获得“全国青年文明号”；梁山分公司
晋升为“省级文明单位”。全市11个通信企业有省级文明单位7个、市级文明单位4个。
市公司和12个县（市、 区）分公司全部被评为省级消费者满意单位；公司工会连续6
年保持“全国模范职工之家”荣誉称号。
【努力提升营业厅服务水平】 一是更新设施，改善环境。客服中心将该中心配置
最好的微机、打印机等设备调剂到营业厅，为每个营业台席安装了97、收费及UT系统
和双面显示器，使所有台席均具备一台清功能。同时为解决受理台前拥挤问题，购置
了护栏式一米线；为体现人性化和亲情化服务，增设了残疾人通道、老年人交费优先
台席和迎宾员、业务引导员；为解决交费高峰期客户拥挤的问题，在原有柜台的基础
上加长了收费柜台。二是规范服务，提升形象。中心坚持高起点、高标准、严要求的
原则，对新进员工进行严格的岗前培训；对所有营业员进行服务规范、普通话达标轮
训，要求每个营业员必须熟练背诵营业服务规范并运用自如，普通话人人达标，使大
部分营业员服务规范和普通话水平过关；定期进行营业窗口规范的学习和训练，由值
班主任对营业员服务规范执行情况实施监督、指导，使每位营业员逐步养成规范的服
务习惯。同时，本着服务源于规范、高于规范的原则，不断提高更新服务标准，营业
员与客户钱物交接时，由原来的“单手递接”改为“双手递接”；受理业务时，先起
身相迎，礼貌地请客户坐下后再办理业务，充分体现了客户为尊的服务理念。三是动
态设置台席，确保业务高峰期服务质量不打折。为保证“效益2005”各种营销活动的
顺利开展，对业务量做了预测和分析，对受理台席进行科学的规划，如在宽带暑期短
程赛活动中，为避免员工和客户在同一台席办理业务时的不便和冲突，在大厦三楼增
设了员工专柜；为方便社区经理办理业务，在数据演示厅增设了社区专柜，抽调业务
精、服务好的人员担任社区受理工作；为配合自然月改造，在大厦三楼增加了咨询台
席；针对拆机量不断增多，营业员不便进行拆机挽留的情况，将拆机室迁至三楼营业
厅内，并增加了备用台席。
【兖州网通成功完成全省首家企业跨国际可视电话会议系统的调试】 9月21日下午，
兖州网通将兖州易路轮胎有限公司（以下简称“易路公司”）跨国际可视电话会议系
统调试成功，易路公司成为山东省首家开通跨国际可视电话会议的公司。易路公司成
立于2005年6月，是兖州陆通轮胎有限公司与意大利倍耐力(Pirelli)公司合资成立的，
主要面向亚太市场提供高品质轮胎产品， 投资规模宏大，能实现产值约100亿元。兖
州网通在走访中了解到易路公司有大批的国外工程技术及管理人员在兖州工作，需经
常往返中意两地参加会议或进行技术交流，不仅耽误时间而且费用高。传统的通信方
式已无法完全满足客户的需要。为此，兖州网通向客户提出了两地进行可视电话会议
的建议，这样不但可以为企业节约开支，而且通过可视电话系统进行面对面的沟通，
可以大大提高办公效率。易路公司向意大利公司总部进行了汇报，并得到批准。由于
开通跨国际可视电话会议从未有过先例，面对这一新的课题，兖州网通先后向市公司、
省公司和集团公司进行了汇报，同时又分别与意大利公司总部、可视电话系统设备提
供商（上海良讯科技） 进行了沟通，客户确定了ISDN专线接入方式及设备型号。9月
21日10：00，线路、机房设备全部到位，在对设备进行调测后，首先连通了意大利公
司上海会议室， 15：00（即意大利时间9：00）与意大利总部进行测试。15：30分，
呼叫6个通道全部激活， 对方语音、图象清晰可见。随后由对方发起的呼叫也顺利连
通。跨国际可视电话会议系统的调试成功，也为兖州网通与易路公司的长期合作奠定
了良好的基础。
【曲阜网通确保2005全球联合祭孔直播传输成功】 9月28日上午8点，2005全球联
合祭孔大典在曲阜孔庙进行，中央电视台推出了大型直播特别节目——《2005全球联
合祭孔》。期间，曲阜网通公司配合北京网通，克服困难，利用最短的时间调通曲阜
至北京的12X2M主备用路由，进行终端线路的施工安装工作，同时为央视A、B、C三个
直播系统以及2个单边采集点， 提供18部临时直播电话，为相关媒体提供12条宽带，
确保了直播传输成功，也展现了网通公司的工作效率，得到了中央电视台以及相关政
府部门的认可，中央电视台以及山东电视台均表示了后续合作意向。
【以创新强化基础维护管理工作】 济宁网通按照省公司“保证质量、降低成本、
提高效率、强化支撑、加强基础管理”的指导思想，结合公司的实际情况，提出“集
中管理、统一调度，精细生产、主动维护”的工作思路，并以此为指导，创新维护基
础管理工作。经过积极探索和反复讨论，研究开发出《设备维护中心生产管理调度软
件系统》，大大提高了工作效率。一是借助该软件，公司对2005年的各类障碍、业务
开通进行了汇总分析，找出了影响设备维护工作质量和效率的短板。二是借助该软件，
实现了设备维护集中受理、集中调度、集中资源使用的“三集中”管理。保障了各类
资源最大程度的发挥作用，减少了管理层次，提高了工作效率。三是借助该软件，公
司设备维护中心在内部对各项生产工作实行了“定单式”管理，确保每一项具体工作
都在规定的时间内得到落实，保证了工作的闭环管理以及对工作的有效性实施管理、
调度和监控。四是借助该软件，公司设备维护中心实现了“精细化”管理，改变了以
往设备维护以障碍处理、业务开通为主，作业计划执行为次，救火式、被动应付性的
生产运行维护状况，从而及时的发现处理设备隐患，真正做到主动维护。
【社区经理制推行工作取得明显成效】 2005年5月始，济宁分公司按照集团和省公
司关于营销服务体制改革的要求，全市推行了社区经理制，使得社区服务与营销工作
逐步走向成熟。一是统一思想。推行社区经理制是前所未有的一次改革，公司总经理
亲自抓，分管副总经理靠上抓，深入细致地研究改革实施方案，并通过召开动员会、
面对面沟通、分层次座谈和网上论坛等形式，统一员工思想，号召转岗员工迎接具有
挑战性的社区经理工作，为社区经理制改革奠定思想基础。二是规范行为。将社区日
常工作纳入ISO9000管理， 制定统一的客户资料模板，规范社区经理的入户举止，明
确工作任务和工作重点。三是强化支撑。成立社区营销支撑系统研发小组，不断完善
支撑系统的功能，使社区经理及时、方便的掌握区域内各类用户的收入和欠费情况。
四是严格考核。把绩效考核落实到个人，细化到业务，具体到指标，使得考核倾向与
公司的经营发展思路相一致，并有效调动社区经理的工作积极性。五是注重培训。对
全市的社区经理分批进行了两次轮训，不仅从理念上、从理论上，而且从实践操作上
进行培训，同时，开展个人成功营销案例征集、社区间劳动竞赛和社区经理演讲比赛
等活动，提高社区经理综合素质，加强基层交流沟通，激发社区经理的工作信心与激
情。通过以上措施，济宁分公司的社区经理工作有目标，竞争有措施，社区经理队伍
逐步成熟，社区经理制工作逐步走向正轨。
【深入扎实地开展保持共产党员先进性教育活动】 按照市委部署，济宁网通公
司于7月13日正式启动开展保持共产党员先进性教育活动，历时6个月的时间。公司党
委下属1个党总支，16个党支部，共375名党员，全部参加了教育活动。一是搞好思想
发动，精心组织安排。成立了先进性教育活动领导小组和办公室，建立了领导干部联
系点制度， 成立了3个指导组，分赴16个支部（总支），加强指导。明确了工作责任
制，确定党委书记为教育活动的第一责任人，对教育活动负总责，各党支部书记为本
部门教育活动的直接责任人。制定了实施方案，详细部署了各阶段的目标任务、方法
步骤、基本要求。各党支部按照市公司先进性教育活动的实施意见，结合自己的实际，
制定了具体配档表和计划，并认真抓好落实，推动了先进性教育活动的顺利进行。二
是营造良好氛围，促进活动开展。设立了先进性教育活动征求意见箱、在办公网上开
辟了先进性教育活动论坛、在公共网上增设了先进性教育活动专栏网页、在院内及楼
道醒目处张贴了宣传标语，安排各支部制作了学习专栏共17处，编发简报33期。适时
召开党支部书记培训班调度会7期次， 及时传达上级精神。三是落实学习内容，深化
学习效果。及时发放《保持共产党员先进性教育读本》学习教材，结合党委理论学习
中心组学习制度，组织党委成员学习。同时，安排各支部采取集中学习和分散学习相
结合的方式进行，确保党员参学率和学习效果，保证了40小时的集中学习时间参学率
达到100%， 党员每人的读书笔记达到10000字以上。四是深入查找剖析，搞好分析评
议。按照“讨论党员先进性标准和不合格党员主要表现、广泛征求意见、开展谈心活
动，撰写党性分析材料、召开专题组织生活会和民主生活会、进行民主评议、向党员
反馈评议意见、 通报评议情况”等8个环节，认真开展工作，向社会各界发出征求意
见函486封，回复108封，向内部49个单位发放《征求意见表》广泛征求意见；开通热
线监督电话；组织党员相互谈心征求意见；共收集归纳意见和建议40条，制定了相应
的内外部整改措施，确定责任单位，明确了时间要求，做到了事事有着落，件件有回
音。同时每个党员谈心的数量，都不少于本支部党员总数的三分之二，并与一定数量
的群众谈心。统一制作了党性分析表，按照普通党员2000字以上，党员干部3000字以
上的要求形成党性分析材料。召开了专题组织生活会、民主生活会，达到了预期的效
果。五是扎实抓好整改，务求取得实效。针对基层和群众反映比较强烈的问题，以及
党委和各级党组织在自身建设方面存在的差距，坚持做到边学边改，边议边改，边整
边改。制定了整改方案。党员制定了整改措施，每个党员都认真填写了《保持共产党
员先进性承诺书》，各支部结合自身特点制定了考核评议办法，力求通过整改不断提
高自己的政治思想觉悟，促进工作作风的提高。各级党组织和广大党员集中精力抓好
各项整改措施的落实。六是建立先进性教育活动长效机制。结合公司实际，以党员先
进性教育活动为动力，以“健全制度、完善机制、争创五好”为切入点，在建立健全
7个长效机制上下功夫。 坚持和完善公司党委中心组理论学习制度和党员领导干部联
系点制度。完善基层党的组织建设。健全党的组织，完善各项制度，坚持“三会一课”
和“四簿一册”制度，搭建活动平台，设立党员活动室，形成良好的基层党建氛围，
使济宁网通党建工作提高到了一个新水平。结合公司各岗位的工作特点，切实以客户
为中心，不断提升服务水平，树立企业良好形象。开展了创建“党员先锋岗”活动，
积极组织实施，评出典型，大力宣传，营造良好的氛围，激发党员的内在动力，立足
岗位，勤奋工作，兢兢业业，真心实意地解决群众的实际困难，暖民心，聚党心，发
挥党员的先锋模范作用，永葆党员先进性，为社会、企业做出积极的贡献。
（楚 涛 阎 勇 李福临）
济宁电信公司
【概况】 2005年济宁电信公司加强软、硬件建设，为公司持续健康发展奠定基础。
一是加强机构设置，完善公司组织架构。年初为加强对市区市场发展的指导、做好对
广大客户的后续维护服务，济宁电信公司成立专门的营销中心和维护中心。12月底，
为进一步加强对重点客户的联系，做好对重点客户的服务，济宁电信公司专门成立重
点客户部。在行政设置逐步健全的同时，为发挥广大青年员工的骨干力量，在上级党
委和团委的关怀下，济宁电信又成立了团组织。至此，公司的党、团建设齐备，从组
织架构上为公司的持续健康发展奠定了基础。二是创新学习方法，确保先进性教育活
动取得实效。7～ 12月，在市直机关工委的指导下，济宁电信公司开展保持共产党员
先进性教育活动，在以“先进促创新”、“以创新保先进”的指导思想下，主动实现
先进性教育活动的学习同公司创新理念的紧密结合。在学习方式上，公司领导摆脱传
统的“一人说多人听”的讲课方法，利用公司新业务——新视通进行教学，实现党课
学习与公司战略、公司新业务的有机结合，利用新视通直观、形象、生动的特点，激
发广大党员学习的兴趣，提高了学习的效率。三是提升员工素质，为公司发展提供人
力支撑。针对公司业务增加、规模扩大的现状，在组织员工进行自学、加大对员工培
训力度的基础上，利用公司网络大学这一平台，让员工根据个人专业、兴趣在网上自
由选课，实现了学习的自主化。通过不断学习、培训，员工们认识问题、分析问题、
解决问题的能力不断提高。
【拓展业务 规范经营】 在省公司业务领先的发展思路指导下，借助自身业务优势，
进一步调整发展思路，优化业务结构，在保持存量的基础上，运用差异化营销方式和
差异化服务，不断赢得新的客户群，市场规模进一步扩大。一是创新业务，利用新业
务提高市场占有额。在进行市场调查、客户需求分析的基础上，凭借自身强大的技术
优势， 不断推出适合客户需求的新视通、E视星空、全通达、七彩铃音、汇线通、直
联通等新业务。通过市场细分、客户细分，利用差异化营销，借助自身的优势，积极
探索新的营销技巧、 营销方法，并在E视星空、联名卡制作、七彩铃音、语音短信等
方面都取得了一定的成绩，形成了自身的行业优势，其成功经验得到省公司的认可和
推广。积极参与市政府采购中心组织的阳光采购，成功中标为采购中心为全市党政机
关、 事业单位和社会团体选定的电信业务唯一A级业务提供商。并不断研发、拓展业
务，为全市行政、事业单位和社会团制提供市县大虚拟网——汇线通。二是规范营销
体系建设，彰显渠道优势。遵循“两条腿走路”原则，一方面加大直销队伍建设，逐
步建立起自己的直销队伍，并通过对直销人员的培训、管理，促使直销人员的能力逐
步提升。另一方面加强代理渠道建设。在相互合作的同时，加大对代理商的管控、指
导、启发，促使对代理商的管理逐步走向规范。“两条腿走路”的办法，使济宁电信
在资源有限的情况下，充分融合社会力量，有效提升了市场竞争力。
【加强基础管理 提高管理水平】 一是完善制度建设、固化流程体系，加大工作力
度，推动公司长效机制的建立，为公司的持续高效发展提供了有力保障。二是进一步
加强绩效管理体系建设，完善对干部的管理机制、对员工的激励约束机制。通过深化
绩效管理，“岗位靠竞争、薪酬看绩效”、“员工能进能出、干部能上能下”的科学
用人机制得以落实，选人、育人、用人机制逐步完善。三是以全面预算管理为总抓手，
以责任预算为管控手段，将预算管理延伸到公司的各项工作以及工作的整个阶段，更
好地为前端做好支撑，为公司的发展做好管控。
【优化网络结构 提高工作效率】 2005年注重网络运行质量的提升和网络结构的优
化。一方面对现有的设备进行替换，促进机型统一、提高接入网络的运维效率，同时
做好运维管理，提高维护服务质量；另一方面，以市场为导向，做好网络市场同步规
划，进一步优化网络结构，实现现有资源效益最大化。
【创新服务 提升客户价值】 济宁电信公司将“用户至上、用心服务”作为自己的
服务理念，贯穿于经营管理的全过程之中，着力从各个层面着力打造服务型企业。一
是业务更加多样化、个性化。为满足客户的多样化需求，切实提升客户价值，济宁电
信业务创新行动更加迅速。在固话领域，济宁电信在推出基于固定电话的电话QQ、七
彩铃音等多种个性化业务后，顺应数据、视频等新兴业务的发展趋势，又在固网业务
和IP网络业务融合方面进行积极尝试。济宁电信以更加多样化、个性化的业务，从内
容上来更好的满足用户日益增长的需求。二是构建全新的服务体系。为更好地满足客
户需求，济宁电信从流程建设入手，建立健全一整套“以前台服务为标志，以后台服
务为支撑，以网络服务为基础”的全新服务体系和快捷的市场反应机制，保证服务质
量的稳步提升，夯实后台服务支撑。确保为各群体、各层次客户提供个性化、差异化
服务。三是提供更加差异化服务。济宁电信在推出“客户免填单”服务，以满足老人
及不识字客户的需求后，又在济宁首家推出提供市话祥单以满足客户需求的特色服务。
同时，该公司还从客户的角度出发，提出了人性化服务理念，对于一些困难用户直接
进行上门服务，解决了客户的后顾之忧，使服务更加贴近客户，更能满足客户。
（郑春梅 翟传健）
山东移动通信有限责任公司
济宁分公司
【概况】 山东移动通信有限责任公司济宁分公司（以下简称济宁移动）是山东移
动通信有限责任公司在济宁地区的分支机构，下辖兖州、曲阜、泗水、邹城、微山、
金乡、鱼台、嘉祥、汶上、梁山、高新区、城区12个分公司，是全市唯一专注于移动
通信发展的通信运营商， 全面负责济宁市内的134、135、136、137、138、139、159
国家公众移动电话网的规划、建设和运营。市公司设综合部、人力资源部、财务部、
市场部、 重点客户服务部、网络部、工会办公室7个职能部室和客户服务、帐务、网
络维护、网络优化4个生产中心。总经理马子斌、副总经理王福华、孙茂琰。2005年，
公司服务的客户达130万户，全年实现业务收入8.73亿元，利税3.15亿元。
【以客户为中心 不断加快业务发展】 针对不同层次客户的需求，推出全球通套餐、
动感地带、神州行大众卡、小康卡、分时打、自由打、农家乐等品牌。同时致力于为
客户提供数据业务和多种增值业务， 推出了17950/17951IP电话、GPRS、一卡双号、
彩信、彩铃、短信呼转、随E行、集团总机、集团彩铃、家校通、全时通、手机上网、
手机电视等业务。并坚持落实“先尝后买、双向确认”的新业务体验营销模式，设立
“新业务超市” 试点，初步实现新业务由单通道向多通道营销的转变。在120余处乡
镇建立营业网点，同时加强大卖场、代销代办点、合作营业厅、指定专营店以及电子
化渠道建设，并通过全面开展“手机进厅”活动，方便城区和边远地区的客户办理业
务。开通山东移动WWW.SD.CHINAMOBILE.COM网上自助服务，满足客户全方位的通信需
求。高度重视行业和集团客户的发展，通过为客户提供多种新业务和良好服务的同时，
积极提供适合需求的信息化解决方案，较好地满足了高价值和集团客户的需求。
【立足客户感知 不断改进服务工作】 注重营业窗口服务质量的改善，大力推行了
服务监督卡，实施了督导管理项目，进一步提高了窗口服务能力。全面推行“三大窗
口”联动服务，初步建立了零缺陷服务保障机制，提高了客户需求响应速度，通过电
子工作流实现了“一点投诉，多点响应”，保障客户投诉得到快速、有效地解决。借
助新业务信息管理系统和MISC管理平台，不断完善管理流程，有效地改善了对梦网业
务的管理，使移动梦网的客户投诉率显著下降。从客户角度出发，深入开展流程穿越
活动，改变业务流程中不适应客户需求、阻碍业务发展的环节，使前后台之间的协作
配合更加通畅。开展了“济宁移动服务100满意100大型有奖调查活动”。客户通过报
纸、短信等多种方式对公司的服务、网络、管理等方面提出意见和建议，针对这些意
见和建议，确定公司在服务中的“短木板”，并着力进行“短板”改善工作，增强了
服务提升的针对性。2005年城区分公司红星东路营业厅晋升为省五星级营业厅，曲阜
分公司春秋路营业厅继续保持省三星级营业厅。
【面向市场 不断提升网络运行维护能力】 深化“网络就是服务”理念，坚持预防
为主，针对网络运行的关键环节建立预警机制，实施数据网和传输网综合整治，为业
务发展提供了安全、稳定的网络支撑。以市场为导向，建立新业务开发和客户投诉快
速响应及回访机制，完善业务分析模型及各类网络数据分析制度，网络服务支撑能力
不断增强。从客户感受出发，全面开展拉网测试，着力打造精品网络，网络运行质量
继续保持高水平。面对市场发展和业务量持续增长对网络带来的压力，积极优化投资
结构， 较好地满足了市场发展对网络容量的需求。2005年，率先在全省完成GSM12期
工程建设。
【以客户通话感受为标准 全力做好网络优化工作】 2005年优化工作强调网络的平
衡优化，使网络接入性、保持性、完整性各项指标得到同步的提高。通过采用日常优
化和专项优化工作相结合的方式，兼顾了优化工作的深度和广度，使无线网络安全性、
稳定性都得到提升，全年平均无线网络接通率为95.03%，信道完好率为99.99%。确保
了2005年各项考核指标处于全省前列。为解决部分农村边远地区和城市室内覆盖中存
在的信号弱的问题，通过全网信号测试和客户的反馈，精心制定网络优化方案。2005
年共新建基站97处，新增室内分布系统38处，完善了对电梯、地下室、商务区、高层
建筑内的信号覆盖。同时通过调整基站天线、安装移频直放站设备等方式较好地解决
了信号覆盖的问题。对于大型集会活动，公司通过出动应急通信车保障了各重大节日
和重大活动的通信畅通，2005年共出动应急通信车25次。为快速解决客户在网络覆盖
方面的投诉， 2005年9月份搭建了网络资源共享平台，对网络覆盖信息及边界漫游信
息实现了与服务窗口的信息共享，大大地缩短了投诉解决的服务时限。
【加强“三个文明” 建设 不断营造和谐的发展环境】 按照市委的统一部署，自
2005年7月份起， 积极组织开展党员先进性教育活动，达到了提高党员素质、加强基
层组织、促进各项工作开展的既定目标。深入学习贯彻“两个条例”，严格执行“五
个不许”，着力抓好“两个务必”和“两条防线”教育，各级管理人员的廉洁自律意
识明显增强。围绕企业中心工作，积极组织开展“品牌大赢家知识竞赛”、“新业务
营销知识竞赛”和“3G技术知识竞赛”等多项劳动竞赛，并在省公司举办的多项活动
中取得较好成绩。同时本着努力提高全民法律素质，增强人民法制观念和依法办事能
力，提高全社会法治化管理水平的目的，基于公司短信平台，联合济宁市普法办、市
司法局开展了“构建和谐社会，推动普法进程”营销活动。企业文明建设再结硕果，
企业先后荣获“省级保密先进工作单位”、“省级守合同重信用企业”等称号；11月
顺利通过了山东省档案管理一级考核。
（张 锦）
中国联通有限公司济宁分公司
【概况】 中国联通有限公司济宁分公司，总经理李开新，副总经理高新生、苏谦，
设督察室、综合部、计财部、人力资源部、市场部、移动部、数据与固定部、集团客
户部、 客户服务部、基础网络部、商务信息部等12个部门。共有正式员工141人，劳
务员工573人；在册员工平均年龄25.5岁，大专以上学历人员占员工总数的43.26％，
本科以上学历人员占员工总数的11％。2005年，济宁联通认真贯彻省分公司各项部署，
注重G、C两网协调发展，加大市场开发力度，实施营销模式转型，创新客户维系有效
方法， 深入拓展集团客户，公司业务实现稳步发展。下辖12个县级分公司有8个荣获
市级“消费者满意单位”称号，公司还被市消费者协会评为“优质文明服务单位”、
“消费者满意单位”。
【优化网络 挖潜资源 不断提升网络运行质量】 面对新形势，济宁联通按照省公
司的统一部署，本着“先优化、后建设”的原则，在努力优化网络质量、挖潜现有资
源的基础上， 如期完成了CDMA三期和GSM九期工程建设。网优工作要做到了有计划、
有实施、有跟踪，做到网络优化制度化和标准化。在日常网优中，坚持网优周例会制
度，对各项网络指标进行逐一分析，对存在问题的指标找出原因以及解决方案，制定
下一周的网优实施方案。对用户投诉和经营一线反映的问题，一定要联系到原始信息
源，认真负责地去核实，去解决，切实体现网络为营销服务的理念和要求。根据网优
需要，对部分基站的分布进行调整，对重点地区进行重点覆盖，进一步加大G网、C网
设备挖潜力度，对现有基站进行优化，提高覆盖面积和覆盖质量，确保公司各项网络
运营指标均达到或超过了总部考核指标。加强了预防式维护，加强对设备的健康性检
查和日常维护的体系管理，将故障率降到最低限度；制定出针对性强、实效性强的应
急预案，确保两网在任何时间、任何地点、任何节点设备出现问题时，都能够做出准
确判断并及时处理。在地方大型活动，如孔子文化节、两代会、金乡大蒜节以及五一、
十一黄金周等节假日，都圆满完成了各类突发话务的应急通信任务。
【深入开展服务创优 全面提升客户服务感知】 客户感知是评价服务优劣的重要标
准。服务不仅要在行业内形成差异化，更要分析客户需要，实行换位思考，实现被动
服务向主动服务的转变。2005年济宁联通整合了10010、营业厅、客户俱乐部等资源，
实施分级服务，细分用户群体，强调用户感知，在标准化服务的基础上，根据客户群
特点和服务成本，为不同价值客户提供不同层次的优质服务。全员树立后台为前台、
全员为用户的“全过程”服务理念，修订完善了服务考核办法，对用户投诉或检查过
程中发现的重大服务质量问题，一经查实，务必追究相关人员的责任。同时注重发挥
考核指标的导向作用，将用户反映的问题在一线、在第一时间解决。同时倡导“快乐
工作，用心服务”理念，鼓励员工转变心态，发挥主观能动性，关注细节，用心为客
户服务，创造和谐的工作氛围，提高企业运转效率。创立内部交流的平台，通过面向
客户和员工，起到传达信息的效果，鼓励优质服务行为，为经营工作的开展提供支撑。
加强培训， 提高解决问题的能力，特别是营业厅、10010以及客户俱乐部围绕服务水
平的提高制定规范，提升投诉的一次性解决率。
【强化队伍建设 提升全员整体素质】 企业之间的竞争，归根结底是人才的竞争。
2005年济宁联通大力实施人才培养战略，多层面培训，培养后备人才。进一步完善干
部考核评价体系，深化“四好”班子建设，把“政治素质好、经营业绩好、团结协作
好、作风形象好”纳入中层干部年度考核，建设一支“讲诚信、有能力、出业绩”的
干部队伍。做好后备干部的培养、充实和调整工作，逐步建立一支结构合理、数量充
足、适应中长期发展需要的后备人才队伍。从三个层面做好员工职业生涯规划设计。
一是经营管理人才的培训，重点是增强经营管理人员的组织和经营管理能力，开阔其
视野；二是专业技术人才的培训，既要培养专业技术人员的专业技术能力，还要丰富
专业技术人员的市场销售知识，扩展视野，提高综合思维能力，促使专业技术人员学
习尖端技术等新知识，提高创新能力；三是岗位技能培训，主要针对营销一线和服务
一线的管理类和一线员工，培养他们的团队意识和沟通技巧，一线员工主要侧重团队
凝聚力和业务水平的提高以及沟通技巧培训，确保员工职业生涯与公司发展目标保持
一致，实现公司与员工的共同发展、共同提高。加大成本费用控制工作，努力降低各
项经营管理成本支出； 以精简高效为原则科学定编定岗，根据GDP、人口、面积和收
入等指标初步核定了县分营销岗位人员和营业员的编制；根据公司年初制定的经营任
务和策略，制定了县级分公司绩效考核办法，考核以“收入指标为中心”，以“基础
管理为重心”，任务明确、导向清晰。在执行中，根据阶段性目标，增加或调整专项
考核，讲贯彻、抓执行、重效果。除挂靠部门考核外，同时挂靠公司绩效考核，做到
人人有考核、人人为经营，有效调动了全员工作积极性。
【推进企业文化建设 构建和谐氛围】 2005年济宁联通充分利用多种形式，借助各
种平台和载体，调动全员参与热情，大力倡导员工快乐工作理念，引导广大员工快乐
工作，将企业打造成一个充满活力、奋发向上的集体；充分发挥工会、共青团组织的
桥梁纽带作用，激发集体的智慧和力量，为企业发展争做贡献。加强员工思想政治工
作，广泛开展谈心活动，了解员工思想状况，关心员工生活，完善员工社会保障，积
极建立和谐的劳动关系。推行“用心服务”理念，使大家能够自动、自发、自觉地完
成为外部和内部客户服务的过程。提倡“求实、求效”的工作作风，形成“事业凝聚
人、文化培养人、学习提高人、关系塑造人”的良好氛围。加强沟通，实现公司与员
工的和谐；加强合作，实现公司与价值链的和谐；加强服务，实现公司与客户的和谐；
加强竞合，实现公司与行业的和谐。围绕公司发展和稳定大局，不断拓展和创新具有
自身特色的企业文化体系，增强企业凝聚力和向心力。
（冯程程）
中国铁通济宁分公司
【概况】 2005年，中国铁通济宁分公司设综合科、党群人事部、财务科、市场部、
规划建设部、网运部6个机关科室；直属经营部、营收中心、客服中心、智能业务部、
济宁技术支持中心、 兖州技术支持中心6个中心事业部；济宁、济宁东等13个分局；
济宁铁塔寺、 邹城新城2个经营部； 金乡分局、微山分局2个筹备组；公司共有员工
177人。 总经理邹宏图，副总经理张峰、李丙乾。2005年，公司完成电信市场收入较
上年提高62%。 兖州营业厅被济宁市消费者协会评为消费者满意单位，获得中国铁通
山东分公司“我为增收节支献计策”活动优秀组织奖。
【大胆开展工作 勇于拓展业务】 2005年济宁分公司充分发挥公司“规模小、反应
快、成本低、方法活、质量好”的特色，大胆开展工作，勇于拓展业务，快速抢占市
场，努力增收创效，较好的完成省公司下达的经营任务，推动了公司各项工作的顺利
健康发展，开创了各项工作的新局面。根据商务电话话费高、成本低、效益好的特点，
调整业务发展战略，重点发展商务电话。并针对激烈的竞争形势，在创造业务特色上
做出了初步探索，在总结商务电话成功经验的基础上，将传统语音业务和新业务打包
组合，推出了“新商务”这一产品品牌，已经取得了较好的经营效果。公司自下半年
实行区域营销计划以来各项制度逐步完善，由刚开始的分局无计划、无头绪上报逐步
变为根据各自的区域及营销重点，按区域分为挖潜、新建等项目，由刚开始的纯数据
上报变为现在的数量、指标、施工图纸、所用材料等一块上报，不但提高了工作效率，
使得前期市场调研、区域营销装机有计划、有步骤地实施，确保装机数量、质量的稳
步上升。 针对公司商务电话用户群的日益扩大， 公司2005年策划推出商务热线
95105058，开展情况良好；根据业务发展需要，呼叫中心平台由邹城迁往兖州，并且
利用呼叫中心开展的“95105105”也吸引了大量的话务量，社会反响良好。
【充分发挥社区服务部职能 营销效果不断提升】 设置社区服务部是规范分局管理、
强化区域营销、提升服务质量、加强经营过程控制的需要，2005年11月公司把社区服
务部建设作为市场工作的重中之重，帮扶分局进行改革，把社区服务部的建设工作真
正落到了实处。设置社区服务部后，区域经营呈现出你追我赶、争先恐后的劳动竞赛
局面，各区域经营单位的营销工作不断强化，营销效果不断提升。并且为进一步强化
各分局及社区服务部经营管理职能，优化经济杠杆调节作用，激发和调动其奋力开拓
市场的积极性， 在分局、 区域经营部和社区服务部中开展“每周明星经营单位”和
“每月红旗经营单位”劳动竞赛活动，确保了全年经营任务完成。
【树立“大服务”意识 将客服工作落实到全员全岗位】 公司提出了客户管理要树
立“大服务”意识，将客户服务工作落实到“全员工、全方位、全过程、全岗位”，
以客户服务为支撑，保障市场的发展，建立以市场、运维、建设、计费、营收、互联
互通等统一体系，形成“大服务”局面，使用户满意度上了一个新台阶。为搞好活动，
公司领导要求将执行电信服务规范与行风评议工作结合起来，促进公司服务水平得到
新的提升。通过“内找问题、外听意见”，重点解决了电话卡余额问题，提高了电信
消费透明度，对用户办理业务方式、通话质量、故障修复、服务态度、缴费方式、客
服热线熟知程度等进行了改进和提高。公司设立了18个社区服务部，拉近了铁通与用
户的距离，“市场细分、责任细化”最大限度地实现经营网点前移，向客户提供差异
化、个性化、亲情化的服务，根据用户的不同需求提供迅速、便捷、人性化的优质服
务，使铁通品牌深入人心。
【以思想观念更新为主线 深入开展形势任务宣传教育】 2005年是铁通加快改革、
加强管理、提高效益的攻坚之年，公司努力由粗放型向集约型转变，各项管理持续可
控，投入产出效益观念日趋增强，强力扭转靠投资拉动市场的错误观念。体制和机制
的变化，投资规模的锐减，尤其是受网上流传的电信行业整合信息的影响，造成员工
队伍思想不太稳定，部分员工思想波动很大，一度情绪低落，对铁通“旗帜到底能打
多久”产生怀疑，信心不足。针对这种情况，公司党政工团各级组织以思想政治工作
为先导，在全体员工中组织开展了以“学战略、强信心、提素质、促发展”为主题的
形势任务教育活动，在全体员工中又一次掀起了一个解放思想、转变观念的热潮，进
一步强化发展意识、服务意识、成本意识、效益意识。从中层管理人员和机关干部观
念教育入手，采取以会代训和脱产培训等形式，坚持每周一课教育培训制度，以学习
省公司党委编辑的《无穷的力量》一书和观看“先进事迹报告会录像”为主要内容，
用公司的各类典型和先进事迹激励员工，继续发扬艰苦奋斗、无私奉献的拼搏精神，
认真学习三年发展战略规划，力求真学真悟，吃透精神实质，全面把握科学内涵，坚
持走“重在特色，重点发展，加快改革，加强合作”的道路，引导干部员工认清形势，
明确导向，树立信心，增强紧迫感、危机感、责任感，以干部队伍思想情绪稳定，带
动员工思想情绪稳定，坚定铁通发展的信心，增强实施发展战略的紧迫感，营造昂扬
向上、奋发进取、干事创业的浓厚氛围。
在统一员工思想的情况下，公司又不失时机积极稳步推进了一系列经营体制改革，
按照建立现代企业管理制度要求，完善了各项管理制度和管理办法，完善了分配考核
机制，调整了经营组织机构，实施了公开招聘和竞争上岗，按照不换思想就换人的工
作思路调整了一大批干部员工，通过改革措施的落实进一步促进员工思想观念更新，
员工的进取精神明显增强。
【继续开展“握手行动” 实施“送温暖”工程】 济宁分公司党委在2005年的工作
中，对外继续深化以走访铁通用户、广泛征求意见、提升服务品牌为主要内容的“握
手行动”。充分利用年初岁尾、重大节日等有利时机，积极走访政府机关、大客户和
集团客户，加强情感交流，加大业务宣传力度，积极引导消费，虚心听取广大用户和
社会各界对铁通的意见，认真检查自身存在的问题和不足，并根据他们反馈的意见制
定相应的措施，狠抓落实，不断提高服务质量，树立铁通良好形象。对内坚持以人为
本，关心员工生活，维护群众利益，深入实施“送温暖”工程。牢固树立宗旨意识和
群众观点，切实帮助员工解决实际的工作和生活难题。相继开展了“送凉爽”活动和
加强基层“生活线”建设活动，不仅给基层员工送去了“凉爽”和慰问金，还给一些
生活条件不便的分局配备了电视机、洗衣机、电风扇等生活用具，解决了员工的生活
难题。进一步完善了员工互助合作保障体系，建立了特困员工档案，认真落实公司领
导干部包保特困职工制度，深入实施“扶贫帮困”工程，对特困、大病员工积极进行
帮扶救助，重大节日上门走访慰问，让他们切实感受到组织的温暖。用实际行动来激
励公司员工与企业同呼吸、共命运的责任感和使命感，调动员工的积极性和创造性。
（王 丹）