【概况】 2012年，中国平安人寿保险股份有限公司枣庄中心支公司继续保持良好发展态势，在服务
质量、业务发展、公司硬件设施、队伍建设等方面稳步发展。截至年底，全年保费收入1.07亿元，上
缴税金291.97万元；赔付重大疾病类案件10件，赔付金额30.57万元，意外死亡、意外残疾、意外医疗
赔付269件，赔付金额156.20万元，疾病死亡赔付11件，赔付金额21.32万元，累计理赔案件365件，赔付
金额226.96万元。
【服务升级】 推出移动柜面服务。移动柜面是平安服务升级“服务多渠道”中的一个重要举措，是
指将平安寿险业务系统、电话中心系统、短信平台系统、服务人员工作平台打通和融合，将保险服务
人员保全代办服务全过程实现电子化，是金融业务服务理念一次变革，服务人员无需上门收取客户材
料，登陆系统与后台系统直接交互，核实客户办理内容和办理意愿后即可完成保全业务办理。移动柜
面服务系统实现服务人员代办保全流程电子化，开创业内无纸化保全服务先河，在国内乃至国际人寿
保险服务领域处于领先地位。
【理赔时效】 提升案件理赔处理时效，在继续践行“标准案件，资料齐全，三日赔付”服务承诺基
础上，再次提升理赔服务时效。引入“标准案件”概念，即对符合保险责任且无需进行进一步核实案
件（约占全部案件的87%以上）收到齐全理赔资料后，2个工作日内完成案件审批。对于未达成时效超
期案件，除支付保险金外，将从第3日起按超期天数支付客户超期利息，利率按照中国人民银行公布
的金融机构人民币活期存款基准利率再加1个百分点。依托业内领先的后援集中运营平台，建立对每
一个理赔作业环节的时效监控、落实对每一起理赔案件的时效跟踪、强化对每一位理赔员工的责任要
求，全力保障客户的权益和安全。
【业务发展】 一是运用现代信息技术、现代保险技术改造经营管理流程，改善各险种业务处理方式，
提高办公效率和程序规范化；二是强化承保和理赔质量管理，定期清理未决赔案，做到对未决情况心
中有数，提升综合办公效率；三是升级办公自动化系统，内勤工作人员和业务人员紧密配合，进一步
完善程序转换、统计程序应用等工作，确保财务系统、收付费系统、统计信息管理系统的完善和推广；
四是发展电话销售业务，拓宽经营渠道，实行专员、专职、专岗、EMS专职配送。
（沈娜娜）