【概况】 2012年，中国平安财产保险股份有限公司枣庄中心支公司本着“迎难而上，取长补短，服
务领先，持续优秀”的指导思想，强化管理、狠抓服务、防范风险，快速有效开拓保险市场，为广大
客户提供多渠道的保险保障服务。公司在业务发展、服务水平提升、队伍建设等各方面稳步发展。全
年保费收入8765万元，保费同比增长27.74%，上缴税收547.48万元，代收代缴车船使用税1188.53万元。
发挥保险损失补偿、分担风险作用，全年赔款支付3 229.47万元，为全市25000余个人客户及2000余团体
客户提供保险服务。贯彻保监会及行协各项政策、法规，加强内控管理，被枣庄市政府评为“保险系
统先进单位”。7月份，平安集团与枣庄市政府签订战略合作框架协议，标志平安集团与枣庄市政府
战略合作全面展开。
【服务创新】 公司着重加强运营改革和客户服务工作，从2009年“资料齐全，三天赔付”到2012年
“先赔付，后修车”，公司已积累出稳定快赔经验。为给客户提供便捷高效金融消费服务，公司提出
“专业让生活更简单”品牌理念，在金融业内首次推出“简单”金融生活概念。针对消费者最关心的
车险理赔难等问题，再度升级“快易免”服务。在业内，首次改变传统理赔流程，实行“先赔付，再
修车”；首次进行“从报案到赔款的全流程时间”承诺；首次推出人伤案件“省心调解”服务；首次
推出人伤案件“贴心在线”服务；再度扩大“足不出户，赔款到家”上门代收索赔资料服务范围，并
继续为客户提供免费“7×24小时百公里”道路救援服务。为缩短理赔时间，为所有理赔查勘人员配
备IPAD平板电脑，IPAD定损系统已投入使用，实现现场查勘的同时完成核损结案，做到赔款即时到账。
专门为查勘员配备电动车，解决市区上下班高峰期堵车到达现场慢问题。借助第九届客户服务节，以
“我的保险我做主”为主题，通过平安客户电话回访，保险知识问答、组织客户自驾游等活动开展针
对个人、团体、VIP等不同客户群回馈活动。9.22世界无车日，倡议民众低碳出行，近万人参加活动。
抓好基础服务管理，建立月度、例会制度，通过问题沟通汇总及邮件沟通提升文档人员业务技能及沟
通技巧，制定出单人员考核方案，调动客服人员工作积极性和服务热情。强化门店建设及标准化服务，
公司对全辖办公场所按照总公司标准进行统一装修并配备擦鞋机、叫号机、报刊架等物品。制定门店
人员服务标准，统一人员着装、话术及服务礼仪等，统一门店服务标准，加强服务技能和技巧的培训，
对新员工进行全面系统学习培训并建立客户对服务人员的考核机制。
【合规经营】 坚持合规发展导向，推进合规建设，建立、健全合规经营制度及体系。严格遵守保监
局的法律法规及行业自律规约，树立平安良好口碑。反洗钱工作方面，在市人行金融机构综合评价排
名第四，滕州支公司荣获滕州人行颁发的金融机构综合评价A级单位称号。定期召开合规经营专项工
作会议，组织相关部门对四级机构开展合规检查；组织全体员工参加分公司“合规100”通关考试。
【市场开拓】 开拓县域市场是公司2012年重要工作，公司在资源和人力上向县域机构倾斜，下半年
筹建了台儿庄支公司，县域公司全年保费达成5000多万元。
【产品创新】 平安产险是国内第一家开办电话车险业务公司，经过多年发展已相对成熟。依托上海
张江强大呼叫中心，优化公司服务人员配置，为电销渠道配备了专职企划、专职接待、专职送单并专
门招聘高素质职员。推出了网销业务，实现客户足不出户通过网络自助办理业务。
（王 诚）