【概况】 截至2012年末，枣庄分行下设分行营业部1个，一级支行4个，直管二级支行3个，营业网点
39个，拥有员工800余名。各项存款余额225.36亿元，新增36.24亿元，存量四行占比31%，增量四行占比
36.1%，均居同业首位。各项贷款余额196.22亿元，新增7.76亿元。实现拨备前利润7.36亿元，其中实现
中间业务收入2.43亿元。全年缴纳地方各项税收9816万元，效益类指标及纳税额均居同业第一位。全
行贷款不良率0.86%，控制在低于一个百分点的较好水平。全年不断深化内控和风险管理制度执行，
落实各项监管要求，完善案防体系，继续保持经营安全无事故、零发案记录。2012年经营绩效考核位
列全省二级分行第五位，进入全国二级分行经营绩效30强，位列第26位，取得历史性突破。
【公司金融类业务】 2012年，围绕市委市政府十二五规划，把优化信贷结构、服务实体经济作为信
贷工作主导方向。截至年末，全行累计发放公司类贷款94.28亿元，同比多增29.76亿元。其中项目贷
款完成省行序时计划的155%，同比多增6.38亿元。一般流动资金贷款同比多增9.98亿元，国内贸易融
资同比多增5.15亿元，商品融资同比多增2.4亿元，小企业贷款同比多增2.78亿元。强化市场营销，助
力小企业成长。一是深入产业集群、工业园区、专业市场以及集团企业上下游企业，实施小企业客户
批量开发。年内上报省行山亭区豆制品产业集群小企业联保融资方案通过审批。二是充分利用产品优
势，以国内保理、预付款融资、商品融资等国内贸易融资业务产品及网贷通、易融通等网络融资产品
多方位满足客户融资需求。三是做好中后台的衔接、沟通工作，全程跟踪业务进度，贷款规模优先配
置，在政策上予以倾斜。加强产品创新研究，提升客户服务能力。年内累计办理经营性物业支持融资
业务4笔，金额5亿元，办理全省首笔预付款融资+国内保理组合贸易融资业务，办理全省首笔退税应
收款融资40万元，填补公司此项贸易融资业务空白。组织开展贵金属客户规模营销活动，分、支行分
别成立贵金属交易客户拓展活动领导小组，在系统内首次办理积存金账户批量开户业务，带动积存金
业务快速发展。加大国际业务拓展力度，支持全市外向型企业发展壮大。年内办理辖内首笔1.4亿元
内保外贷业务，国际贸易融资完成省行全年计划的125.96%，为枣庄分行历年最高水平，跨境人民币
业务量为2011年全年业务量的5.68倍，实现外汇中间业务收入较去年同期增加570万元，新增滕州和市
中支行外汇资本金办理资格，代理全市进出口总量排名前十的外汇业务客户，年内办理5户。
【个人金融类业务】 2012年，坚持以客户为中心的发展战略，以工商银行优质产品为抓手，以网点
为服务主阵地，以形式新颖的客户联谊活动为载体，不断提升服务品质。截至年末，全行储蓄存款余
额达113.74亿元，储蓄存款增幅全省第一，储蓄存款新增绝对额全省第五，新增存款四行占比排名第
一。针对财富保值增值意愿，依托总、省行强大的产品研发能力，为客户提供增值服务。一季度在全
行完成了统一的信息发布平台建设，改变以往网点手写板书的状态，新产品的发布更为规范和高效。
全年理财产品销售增幅较2011年增长187%，基金累计销售额较2011年增长219%，均创历史新高。发挥产
品优势，以助业贷款为重点，创新贷款担保方式，开拓商品交易批发市场和个体工商户客户市场，成
效明显，个人助业贷款增长额居全省第3位。利用工银商友卡优惠套餐优势，拓展个体工商户、微小
型企业客户群体，实现客户、存款双增长。全行新增商友卡客户1.5万户，存款余额达10余亿元，实现
经营业绩高速增长。
【服务能力建设】 一是夯实全行服务管理基础。开展网点柜面物品定置化指导，营造统一规范服务
形象。实施客户评价工作，全年保持客户满意度99%以上。通过内部挖潜增加关键岗位人员，提高服
务供给能力。建设信息统一发布平台，传播重点产品及优质服务理念，拓展客户服务渠道。二是构建
并完善服务机制，通过分流引导，实现服务效率和客户满意度双提升。通过走出去学服务，消化吸收
提升服务能力。通过开展网点帮包活动，增强服务基层和服务客户能力。三是提升全行员工服务意识。
举办服务培训，开展户外拓展与理论授课，提升全行网点负责人及大堂经理服务能力。开展辩论赛，
增加全行员工对优质服务的认识和服务重难点的思考。开展服务征文，让全行员工加深对优质文明服
务的认识。四是评选表彰服务明星。全年共评选分行级服务明星40人次，获得省银行业协会服务明星
荣誉1人，中国银行业协会优秀大堂经理荣誉1人，分行营业部成为枣庄地区唯一一家获得2012年“中
国银行业协会文明规范服务千佳示范网点”单位。2012年全市政风行风评议中位列四大行之首。
【内控合规管理】 根据总、省行内控管理工作要求，年内枣庄分行在全行范围内认真开展以学习落
实“三位一体”员工行为规范管理体系为主题的员工行为规范教育活动。成立了“员工行为规范教育”
活动领导小组；印制了《员工行为规范教育活动学习手册》和《员工行为规范教育活动学习笔记》，
围绕合规文化和员工行为规范主题，发动全行员工积极编写合规箴言，开展征文及评奖活动，收集和
全面报道员工行为规范教育活动相关情况，评选合规标兵，充分发挥合规典型的正面引导作用。注重
抓好反洗钱制度贯彻落实的同时，加强全行员工法律法规的学习、宣传和培训。在人民银行牵头组织
的反洗钱从业人员业务能力测试中，考试成绩位列16家金融机构之首，配合人民银行完成2011年反洗
钱自律评估工作，连续四年获得反洗钱A级单位等级和荣誉。
（李文成 闫 泰）