【接待任务】2011年共完成各类接待124批，接待3122人次。其中国家级领导6批6人次，随行127人
次；省部级领导42批147人次，随行847人次；新闻媒体、专家学者及知名人士25批，153人次，其他客
人31批，1244人次。根据每日累计接待统计，平均每天接待2批，10人次，平均每批客人在枣停留时间
为2天。重要来宾有：中共中央政治局常委李长春，全国人大常委会原副委员长曹志、何鲁丽、成思
危，全国政协副主席陈宗兴，全国政协原副主席罗豪才，中国国民党荣誉主席吴伯雄等。
【提升服务大局“融合度”】一是始终把接待作为创优环境的重要手段。牢固树立接待服务是枣
庄“第一名片、第一窗口、第一面孔”的理念，在接待中坚持以来宾要求为“第一信号”，以来宾高
兴为“第一追求”，以来宾满意为“第一目标”，热情周到、耐心细致、优质高效，让客人有宾至如
归的良好印象，以此打响“好客枣庄”品牌，提高枣庄的影响力和吸引力。二是坚持把接待作为沟通
联络的重要载体。本着“开放、发展、友谊、合作”的宗旨，充分利用接待工作接触面广、信息灵、
传递快的优势，把事务服务与政务服务有效结合，积极增进上下级之间、地区单位之间的沟通了解，
加强与外界的广泛联系，切实把接待作为领导、来宾、客商了解和熟知枣庄的重要渠道，不断拓展政
务接待工作的服务领域。三是切实把接待作为对外宣传的重要平台。注重把全市政治、经济和文化的
丰富内涵融入接待工作的全过程，精心策划每项接待任务，突出重点，体现特色，力求把展示物质文
明与政治文明、精神文明相结合，把自然景观与人文景观相结合，把餐饮文化与传统特色相结合，通
过“三结合”，让来宾真切感受到改革发展的新成果和文明城市的新魅力。
【提高接待工作“满意度”】一是坚持“三重”，实现质量跟踪全程化。日常接待工作中，注重
程序的规范化和措施的细节化，确保接待全过程高效畅通。重细节，科学制定方案。紧扣来宾意图和
领导意图，结合“考察主题、点位特色、线路布局、天气变化”四种情况，按照来宾情况、日程安排、
接待规格、保障工作、考察活动安排、情况简介等重点内容，科学拟订接待方案，确保周密详尽。重
过程，精心组织实施。按照既定方案，及时与各点位、各部门联系沟通，给考察点位下发“接待通知
表”，给接待酒店下发“用餐住宿安排表”等，做到各部门通力合作，确保接待任务高起点部署，高
标准落实，高质量完成。在重要接待活动中制订多套有预见性和针对性的接待预案，一旦计划有所调
整都能做到随机应变，快速反应，确保万无一失。重实效，及时总结提高。每次接待结束后，都及时
进行个人小结，认真写好“接待后记”；每月工作结束后，认真召开“接待工作情况剖析例会”，对
接待中出现的共性的、个性的问题和现象，深入总结分析，及时查找不足，科学总结经验，以“精益
求精”的态度力争把各种小差错都降到零，不断提升接待工作水平。二是落实“三严”，实现操作规
范系统化。坚持以制度管人、按制度办事，进一步落实完善相关管理制度，促进接待工作提质增效。
严格内部管理制度。完善内部规章制度，对具体接待服务人员和其他科室人员的工作分工进行科学安
排，明确岗位责任、工作任务、工作纪律，进一步发挥个人特长，有效提高工作效率。严格接待费用
审批制度。认真按照省、市有关接待规定，严格把好接待审单关，对发生的每一个项目、每一笔费用
都与宾馆、酒店进行仔细对账、核实；主要负责人认真行使好手中的签字权，对每一笔签单都进行认
真审核，严格把关。严格节俭接待制度。为了控制接待成本，在安排用餐、房间、会场、鲜花以及车
辆、媒体和警车等方面都制定了详细的接待标准。特别是在用餐安排上，尽可能使用地方特色菜肴、
地方酒水，慎用高档烟酒，既控制了接待费用又不失接待礼遇。三是突出“三新”，力求特色服务个
性化。接待手段新。及时修改市情介绍和考察参观点介绍内容，定时更新服务指南、接待手册、席位
卡等接待用品，把“台儿庄古城”、“冠世榴园”、“红荷湿地”等富有鲜明特色的图片印制在接待
用品上；制作了不同版本的《接待手册》。纪念用品新。继续使用枣庄辣子鸡、咸鸭蛋、精品杂粮等
地产名特优产品，在“重实用、不奢华、高品位、低成本”的前提下，有选择的使用蚕丝被、亚麻凉
席等家纺用品。地方菜肴新。要求宾馆、酒店在菜肴方面经常推陈出新，并尽可能融入一些地方元素，
以运河文化为主题的“野生鱼宴”、以红荷湿地文化为主题的“鱼家乐”、以榴园旅游文化为主题的
“榴园宴”等，受到了各地来宾和各级领导的一致好评。
【增强队伍建设“和谐度”】一是进一步完善接待基地建设。注重完善接待基地建设，不断营造
优良的接待环境，使之在实践中逐渐成为接待工作的延伸点。坚持现场指导。在每一项接待任务中，
对接待宾馆的客房物品摆放、餐厅布置、菜单设计、文明用语、着装服饰等环节，对考察参观点位接
待人员的礼仪礼节、现场讲解等都进行督导，提出具体要求，做到规范统一。组织定期交流。通过各
种形式的座谈或交流，进一步统一思想，明确接待工作的各项具体要求；加强与部门的沟通，听取对
接待工作的意见和建议，并对接待过程中遇到的一些具体问题进行认真分析，及时加以改进。努力提
高技能。督促接待场所组织服务人员定期开展岗位练兵和技术比武，不断增强综合素质，稳步提高接
待能力和服务水平。二是进一步强化接待网络建设。畅通、高效、协作的政务接待网络，是政务接待
活动顺利开展的基础。注重统筹协调、加强团结协作，切实提高政务接待整体效能，努力构建“领导
高度重视，部门通力配合，上下协作联动”的接待网络，凝聚起接待工作的整体合力。对上争取支持
指导。与市分管领导和上级业务部门经常保持联系和沟通，积极争取支持和指导；与几大班子办公室
加强沟通联络，及时听取意见和建议。对外加强沟通协调。与公安、交通、卫生、新闻、铁路、接待
场所等单位保持良好工作关系，加强沟通协调，注重协作配合，不断优化政务接待环境，形成整体联
动的工作运行体系。对内注重团结协作。工作中，充分发扬主人翁精神，以“我接待我负责”的工作
责任心主动融入全局，齐心协力，搭台补位，优势互补，充分发挥团队力量。三是进一步加强接待队
伍建设。着力加强团队建设，不断增强整体协同意识，努力培养一支特别能吃苦、特别能战斗、特别
能奉献的接待队伍。强化思想教育“铸魂”。以“创先争优”活动为抓手，狠抓思想教育和纪律作风
整顿，大力弘扬“敬业、奉献、创新、务实”的工作精神，严格遵循“规范、高效、安全、廉洁”的
八字方针，有效提高做好本职工作的自觉性和主动性。加强业务学习“增力”。深入钻研接待服务的
理论知识和工作方法，全面掌握全市政治、经济、文化、人文、地理等方面的情况，注意掌握国际交
往礼仪规范等方面的要求，不断提高综合素质和实际工作本领。积极组织外出考察，学习借鉴各地的
先进接待经验。开展健康活动“强体”。定期开展系列文体活动，组织健康体检、观看优秀影片等，
充分调动工作积极性和热情，以健康的体魄、旺盛的精力、愉快的心情全身心地投入接待工作中，激
发接待队伍的整体活力。（杨尚静）