【概况】2011年中国平安人寿保险股份有限公司枣庄中心支公司全面贯彻落实保监局各项政策方
针，强化管理，狠抓业务，搞好优质服务，加强行风建设，有效开展保险事业，在服务质量、业务发
展、 公司硬件设施、队伍建设等方便稳步发展。截至2011年底，全年保费收入9374.01万元，上缴税收
216.04万元。赔付重大疾病类理赔案件10件，赔付金额30.54万元，意外死亡、意外残疾、意外医疗赔
付163件，赔付金额54.98万元，疾病死亡赔付6件，赔付金额29.40万元，累计理赔案件211件，赔付金额
122.47万元。
【合规经营】合规经营是公司长足发展的重要基础，在各项工作中，坚持强化合规意识，严格按
照自身权限开展经营管理活动，严禁有令不行、有禁不止、违规越权现象发生。对超出自身权限问题
自觉请示，严格报批，自觉接受保险监督部门监督和管理，自觉维护保险市场秩序，始终坚持依法依
规经营。严格遵守保监局法律法规及行业自律规约，树立平安良好品牌口碑。公司在枣庄市人民银行
指导下，积极开展发洗钱工作，成立反洗钱专门工作小组，领导小组开展发洗钱工作，取得良好成绩，
被人民银行评为“2011年度保险类金融机构综合评价A级单位”。
【提升服务质量】坚持“抓好优质服务，加强企业文化建设”宗旨，以服务打造品牌形象，加强
企业文化建设，增强公司凝聚力。严格按照公司总部和省公司服务承诺规定，维护客户利益。切实执
行手续齐备三天赔付服务承诺。在服务规范方面，各岗位人员均严格执行首问责任制，使用标准文明
用语；各单位均实行考勤制度，并纳入考核公布；各单位业务人员均能遵守销售规范，恪守职业道德。
贯彻市委、市政府办公室《关于印发<2011年全市民主评议政风行风活动实施方案>的通知》，响应政
风行风建设，将行风建设同省公司总部署的客服节相结合，结合上级公司提出的P-STAR五星级服务要
求开展系列活动。通过平安客户电话回访、保险知识问答、公益电影巡演、爱心回馈献血活动、特定
客户关爱活动等宣传平安服务理念，以实际行动贯彻行风建设，提升服务质量。公司总部重视客户服
务感受，多年来公司要求对所有新投保契约客户进行回访，保护客户权益，监督业务人员工作。其他
方面，对后续的临柜客户、理赔客户、续期缴费客户，以及参与一些特定活动的客户，均进行满意度
回访抽查。公司积极开展体现优良服务风气的主题实践活动。活动初期阶段与广播电视台合作，与市
民互动，机构负责人参与，宣讲保险知识，增强市民保险意识。平安人寿整合资源、创新服务，充分
利用总部和区域的资源，联合兄弟公司平安财险举行秋季养生专题讲座。
【业务拓展】多渠道探索发展空间，改善经营状况。各业务部在工作中普遍实行早会制度和辅导
专员带班制度，通过业务员及时通报情况，研究策略，正确领导和督促外勤人员开展业务，加强辅导
专员与外勤的沟通协作关系，保障业务计划顺利完成。公司营业区同志在做好本职工作同时，响应公
司号召，广开门路，协助外勤同志积极发现和挖掘险源。开展电话销售业务，拓宽经营渠道，实现专
员、专职、专岗、专职配送。采取三项措施进一步加强管理提升业务管理水平。一是运用现代信息技
术、现代保险技术改造经营管理流程，公司改善各险种业务微机处理方式，提高办公效率和程序规范
化。二是强化承保和理赔质量管理，定期清理未决赔案，做到对未决情况有所掌握，提高综合办公效
率。三是加大电子化投入和管理。更新电子设备。升级办公自动化系统，进一步完善各项程序转换、
统计程序应用等工作，确保财务系统、收付费系统、统计信息管理系统完善和推广,促进公司办公程
序规范化，提高工作效率。（韩 瑞）