【运营管理】一是在各收费站大力推行微笑服务活动。组织开展“微笑服务明星”、“微笑服务
明星班组”和“微笑服务明星站”评选活动，初步建立了微笑服务长效机制。先后有滕州市公安局、
市交警大队、枣庄市商业银行、枣木高速管理处等单位前来参观学习，社会影响力不断扩大。二是强
化路政管理，保障高速公路安全畅通。联合交通稽查、公安巡警、高速交警等部门进行24小时不间断
驻点巡查，开展打击路网内偷逃费专项行动，加强对冲磅、拖磅、倒卡等车辆的治理。全年共查处各
类逃费车辆1.44万辆次，挽回通行费损失58万元。针对“绿色通道”车流量大的实际，在各收费站专
门成立“绿色通道”验货小组，每班2人轮流执勤，分别起到查验和监督的作用。同时对免费“绿色
通道”车辆进行拍照，一车一拍，并逐车登记车牌、所载农产品、免费金额、照片编号、验货记录人
等信息，杜绝徇私舞弊行为。路政管理方面，全年共上路巡查1731次，巡查里程31万公里；提供免费
清障服务526车次。路政人员牢固树立“保畅通是第一要务”的观念，强化“保安全、保畅通，树品
牌、树形象”意识，完善各项应急预案，并组织进行实地演练，提高应急处置能力。完善施工现场应
急处置预案，实行24小时驻地监管，确保了临枣高速互通立交施工现场的安全畅通。与高速交警联合
开展安全保畅、便民服务、应急处置、法制宣传等工作。建立“错时、错向”联合巡查机制，合编路
警人员值班时间，扫除巡查盲点，减少巡查空段，实现对路面的实时动态管控。以迎接全国干线公路
养护管理大检查为契机，加大迎检投入，抓好路域环境综合整治，确保了受检路段良好的路况和路容
路貌。同时高标准完成了迎“国检”内业资料整理。在规范化检查和路面检测中，枣庄分公司作为全
省四个迎检地市之一，圆满完成了迎检任务。在做好迎检工作的同时，不断加大预防性养护力度，提
升日常养护管理水平。落实养护巡查、检查、监督、检测和评价等基本制度，提高养护人员上路率，
基本做到“修补坑槽晴天不过夜，雨后不过24小时”。积极开展科技创新。“压缝带运用于路面坑槽
修补技术”获得交通部质量管理优秀成果，《渗灌在高速公路中央分隔带绿化灌溉的试验研究》论文
在国家级刊物发表。加强信息服务管理，开展了“看不见的窗口，体会到的微笑”活动，切实提高服
务质量，客户满意度不断提升。“降低96659服务热线投诉率”获得质量管理省优成果。进行了96659
话务员绩效工资改革，根据电话的接入数量、在线时间、服务质量等信息，合理分配绩效工资，调动
了话务员的工作热情。全年累计接听96659热线电话5.4万次，同比增长46.33%，未发生一起有理投诉事
件。2011年，山东高速集团枣庄分公司共实现通行费收入72193万元，减免“绿色通道”及其它公益性
车辆通行费6902万元。
【精细化管理与创新】以提升执行力为目标，开展了目标管理机制、责任落实机制、考核评价机
制和激励约束机制“四大体系”建设。制定了四大体系建设实施计划，与各科站签订了经营目标、安
全目标、精神文明和党风廉政建设目标责任书，将全年重点工作任务以及通行费收入、成本费用控制
等经营指标逐一分解落实到机关各科和各收费站、班组。制定了督查督办制度，对目标体系的执行情
况，及时进行跟踪督查。实行每周工作调度制度，坚持每周召开一次调度会议，及时总结经验、发现
问题。按照公司有关规定，制定了中层干部360°考核实施细则，完善了收费、路政人员考核办法，
考核结果做到每月及时公布，与绩效工资挂钩。全面开展了“惠风和畅，大道行远”企业文化理念宣
贯工作，通过各种培训和员工活动对企业文化工作进行宣传、落实，使“和畅”文化深入每位员工的
心中。在机关、各收费站和信息机电系统持续开展6S管理活动。在收费和路政工作交接中推行“手指
口述法”，进一步规范了交接班流程。
【安全管理】以安全质量标准化为抓手，积极创建本质安全型企业。健全隐患排查治理机制，每
月进行一次安全综合检查，不定期开展安全专项检查，发现隐患及时整改。加强车辆和驾驶员管理，
严格执行派车单、收钥匙、车辆定点停放制度，确保了车辆安全。以恶劣天气、防盗防抢、消防安全
以及防汛、除雪防滑、桥梁安全等突发事件为主题开展应急演练，提高队伍的应急处置能力及各部门
之间的联动能力，安全生产形势持续稳定。创建和保持了2个省级、3个市级“青年文明号”；分公司
保持了市级“文明单位” 称号， 鲁苏收费站保持了“全国模范职工小家”称号。（陈志远）