【概况】 2010年，中国电信枣庄分公司始终坚持从客户需求出发，以“综合信息服务提供商”为企
业定位，依托“天翼”品牌，牢牢把握3G、移动互联网、物联网等发展机遇，大力实施聚焦客户的信
息化创新战略和差异化发展策略，持续深化转型，积极转变发展方式，不断强化精确管理，努力开创
有效益有规模发展的新局面，实现了服务信息化的新突破，为国民经济发展和社会信息化建设做出应
有的贡献，使经济效益和社会效益得到协调发展。
【经营发展】 作为中国电信在枣庄的分支机构，枣庄电信面向个人移动用户的“天翼”互联网手机
品牌，使客户在享受保密、保健、清晰通话的同时，还能随时随地无线高速上网，体验超值的移动互
联网业务。全年坚持依托综合信息应用和3G网络优势，全力推进信息化在社会各个领域的实践应用，
全面实施了数字医院、林业e通、数字矿山、物联网校园等多个项目的信息化解决方案。坚持以信息
化改造提升传统产业的发展方向，基于3G网络支撑，为枣矿研发了“枣矿一卡通”系统、移动办公系
统、移动视频监控系统、瓦斯数据监控系统等信息化应用平台，实现了“一卡在手、走遍矿区和一机
在手、浏览世界”。
【客户服务】 2010年开展“服务短板整改”自查、自纠活动，完善了本地服务质量责任追究和处罚
制度，以“日”“月”为单位进行服务指标调度、通报，责令涉及单位限期整改，使用户投诉迅速减
少；自主研发市、县两级客服“投诉共享”系统，作为现行CRM系统的补充，提高一线客服人员工作
效率，确保了投诉处理的及时、有效性；对营业厅的服务资源进行重点优化。一是根据营业厅业务量
和客户量对营业人员实施动态排班，确保业务受理的及时性。二是在营业厅内加强电子渠道及周边代
理渠道的宣传，有效分流客户。三是引导、改变用户月末办理业务习惯，以改变营业厅日均客流量不
均衡的现象。同时公司更加关注客户感受，通过实施营销服务创新，提供差异化服务，建立客户关怀
体系，完善面向客户服务的快速反应机制，给客户带来全新的服务感受，提升了品牌内涵。2010年荣
获第八届省、市两级消费者满意单位称号。
【网络建设及优化】 加大移动通信网络建设及优化力度，打造“天翼”移动通信网络。按照“精品
宽带”要求，投入大量资金进行移动网络的扩容与优化，2010年共完成2009年二期和2010年一期两期无
线网工程建设任务，新建基站48个，升级DO基站211个，新建室分13套，枣庄电信所有基站均能为用户
提供3G服务，同时移动网语音网络接通率上升至98%，evdo无线网络连接成功率上升至99.8%，无线网
业务掉话率下降至0.2%，数据网的CN2拖网次数、异常掉线率等考核指标均处于全省前列。通过网络
的升级、改造和优化，让“天翼”客户尽情体验到绿色、尊贵、实在、先进的通信服务。
（尹淑娜）