【接待特点】 2010年枣庄市接待处以开展创先争优活动为契机，坚持有利公务、节俭实在、杜绝浪
费的原则，周密细致地做好接待工作。一是接待工作任务越来越重。全市加快经济转型，特别是海峡
两岸交流基地的成立，经济社会发展的外向度和对外开放度越来越高，对外交往日趋频繁，来宾数量
大量增加。2009年以来，仅港澳台客商来枣接待任务，在以30%的速度递增。二是接待工作要求越来
越高。领导对接待工作的期望值越来越高，要求更规范、更细致、更要体现质量和品位，同时接待节
奏和时效的要求也越来越高。多数接待任务特别是一些重要接待，要求在较短的时间内做准备、定方
案、抓落实，任务相当艰巨。11月份，接待中央经济检查组，从接待任务变更通知到人员抵达，前后
不足6个小时。三是接待工作的挑战越来越大。一方面接待的经费十分有限，在做接待工作时既要接
待热情、服务周到，又要精打细算、节约开支。另一方面，与周边发达地市相比，在接待硬件设施条
件上差距大、欠账多，接待场所仅围绕在新城的开元凤鸣山庄和金尊国际酒店这2个地方，供选择的
余地太小，这也给接待工作带来较大压力。
【接待任务】 始终坚持以“让领导满意、让来宾满意”为标准，认真做好接待工作。2010年共接待
来宾86批2214人次。其中，党和国家领导人4人次；省部级领导同志28批239人次；专家学者、新闻媒体
记者及各界知名人士24批851人；国内外客商34批750人次；其它视察、考察、检查团组及随行人员924
人次。其中，圆满完成了原中共中央政治局常委、中纪委书记吴官正，原中共中央政治局委员、中央
军委副主席、国务院委员、国防部长迟浩田，全国人大副主任陈至立，原全国政协副主席张怀西，中
国国民党荣誉主席连战、中国国民党副主席林丰正等来枣视察的接待工作；接待了中国华文教育基金
会、中国孔子教育基金会、韩国SK财团等来枣考察的大型企业财团；接待江西省党政考察团、湖北省
衡阳市党政考察团等各省、市党政考察团；协助有关部门完成了全省转方式调结构现场观摩会（枣庄
分会场）、海峡两岸交流基地成立大会等大型会议和重要活动的接待工作；完成各类公务接待、领导
调研用车任务，安全行车40多万公里。
【提升接待工作的运行质量】 公务接待是创建物质文明的潜在力量。通过接待这种特殊的公共服务
产品，可以为当地争取政策、项目、资金，推进地区之间经济技术交流与合作，促进本地政治、经济、
社会事业的发展。进一步强化责任追究。从建立健全制度入手，先后出台的《“零错误”接待制度》
和《接待工作责任追究制度》，明细了接待流程规范，提高了接待的可操作性。同时，将对平时工作
情况的考核作为年终考核的重要依据。进一步规范接待流程。在总结以往工作的基础上，认真研究制
订了一套科学规范的接待工作流程，在工作中及时总结点评，改进完善，接待工作失误率明显降低，
接待质量得到显著提高。规范了接待档案的收集管理工作，加大了对重大接待活动、重要来宾的资料
档案整理分类。接待资料库的及时完善和更新，确保了资料的全面性和准确性，为做好接待工作提供
了保障。由于接待流程的进一步规范和接待资料档案的分类管理，接待工作质量水平稳步提升。加强
对宾馆酒店的督促指导。一方面，及时与宾馆酒店协商，确定相关接待程序和标准，为宾馆酒店做好
接待做好准备，保证接待任务顺利完成；另一方面，为严肃接待招待制度，节约接待费用，根据以往
接待招待审批中暴露出一些诸如随意提高会场价格、餐厅鲜花布置价格高等等问题，对接待协议宾馆
酒店的会场价格进行了重新审定、明确，还就餐厅、会场、房间内的鲜花布置标准作了详细的规定，
增强了接待的操作性，有效地防止了接待过程中的浪费现象。
【创新接待方式方法】 满意度是检验接待工作的重要标准，为确保接待效果，以服务为宗旨，视满
意度为生命，不断改进工作方法，增强主观能动性，努力做到领导满意、来宾满意。加大接待工作投
入。按照接待保密的相关规定，购置了一批电脑、打印机、粉碎机等办公设施，淘汰了一些办公设备；
加强了计算机网络防护，做到了接待方案密级传送；6月份，进行了科室人员调整，充实接待力量。
通过以上措施改善办公条件、提高办事效率，进而有力地提升了接待能力。完善考察点的开发建设。
根据全市的发展情况和旅游热点，以推荐宣传“江北水乡·运河古城”这个城市名片，依托枣庄“二
日游”活动，将古运河风景和文化以及丰富的人文、自然景观编制成南北两条独居特色的参观路线；
此外，为在接待的细枝末节上体现新意，设计、更新了近10个品种的接待手册版面，并推出了三折页
简易型接待手册，还制作了新的餐位卡、就餐人员名单底版，较好地点缀了接待氛围。拓展接待工作
服务外延。一是根据领导要求，尽职服务，坚决完成领导交办的各项工作任务，全力配合市领导完成
接待活动。二是根据宾客特点，特色服务，有针对性地为来宾安排行程，并烘托浓烈的接待氛围，让
每一位来宾都有宾至如归的感觉，在每次接待重大活动和重要来宾时，都按照规定制作服务指南、房
间问候卡、鲜花卡、赠送礼品卡、就餐席卡、会议席卡等等，全面周到为客人做好服务。三是以接待
为媒介，主动配合做好对外宣传工作。客人每到一个地方，首先接触的是接待服务，透过接待这个窗
口，使客人了解了枣庄的社会概况、风土人情、经济发展，在做好接待的同时，很好地宣传了枣庄。
【妥善解决改制遗留问题】 接待系统自改制以来，遗留问题在具体落实上涉及部门比较多，解决起
来比较复杂，一些问题迟迟未能终结。及时向有关领导和部门反映情况，解释因由，耐心地进行汇报，
赢得理解认可和支持。想尽千方百计，竭力解决遗留问题。认真做好职工的思想政治工作，对职工新
提出反映的新问题、不理解的难点问题和反映强烈的问题，积极主动谈心、交流思想、分析形势、宣
讲政策。在工作中充分考虑单位的历史背景，结合事业单位改制的政策，坚持公平、公正、合理、有
效地化解了职工的顾虑和担心。在落实各项改制政策上，积极协调，努力配合，竭力争取，有效地形
成工作合力，许多工作得到了稳妥解决，为大局稳定做出了应有的努力。对原第二招待所职工多次上
访要求的兑现养老保险、人事代理、医疗续保、住房公积金等问题，虽然拖后5年之久，经多方努力，
在市有关领导的协调下，现已得到基本解决，从而稳定了职工情绪，避免给社会带来不稳定影响。对
接待系统改制后退休职工提出的取暖补贴、原枣庄宾馆统管的职工宿舍和原一招职工提出的补发部分
工资等问题，认真听取反映的意见和问题，做好说服工作，耐心细致地讲政策、讲原则、讲背景、讲
解决不了的原因，带着真情接待来访者，带着感情帮助解决实际困难，最大限度地维护了职工权益，
争取了职工利益。
（杨尚静）