【概况】 2009年共接待宾客32批2321人次，其中党和国家领导人2批42人次，省部（军）级领导同志
117人次，厅局级领导同志215人次，专家、学者、新闻媒体记者625人，外地客商619人；各类考察检
查团组11批，567人；承办各类大型重要会议26个，其中全国和全省性会议4个，市级工作会议21个；
为各级领导和重要客人提供用车服务412车次，行程26万公里。中央政治局委员、国务委员刘延东，
全国人大常委会副委员长、民革中央主席周铁农，全国政协副主席、民革中央常务副主席厉无畏等党
和国家领导人先后来枣视察。对于这种重大接待任务，都在省委接待办的指导下，认真地拟定接待方
案并现场参与实施，对住宿、餐饮、会务、房间配备、现场环境、接待礼仪、出行安排等每个环节都
做精心安排，责任到人，落实到位，为各级领导在枣期间顺利开展工作提供了良好的服务和保障。在
全国沿淮河流域水污染防治核查接待任务中，核查分组多，路线复杂，市里明确要求绝不能在接待环
节中扣分，而且一定要通过接待努力争取印象分。面对困难和压力，迎难而上、全力以赴，变压力为
动力，做到了工作“零差错”，淋漓尽致体现了“满意+惊喜”的服务理念，最终经受了考验，赢得
了客人“接待近乎完美”的赞誉，圆满完成了省政府交给枣庄市“确保第一名、实现三连冠”的目标，
为全省争了光，受到省领导的表扬。另外，在海峡两岸交流基地成立大会的接待任务中，承担了大会
活动的所有任务，接送站、吃住行、人财物等各个环节，都做得严丝合缝，有条不紊。通过这次接待
再次证明了接待是“第一个窗口，第一张面孔，第一个环境，第一项服务”的经典总结。
【提高接待服务水平】 （一）在规范服务上力求准。健全完善《接待服务规范》，对接待的每个环
节都进行明确详细规定，使接待服务有了程序上的保障。认真做好接待任务的档案积累工作，逐一记
录存档，不仅为更好地开展工作积累了资料，而且为客人的再次来枣提供了可靠依据，使接待工作更
具有针对性。
（二）在活动安排上力求细。以展示“江北水乡·运河古城”为主旋律，以抱犊崮、红荷湿地等
生态景区，万亩榴园、熊耳山大裂谷等旅游景点，台儿庄大战纪念馆、铁道游击队影视城等红色教育
基地为主题，精心安排参观考察路线，努力使客人通过参观考察对枣庄留下美好印象。
（三）在客房服务上力求新。硬件建设上，细化房间物品配置，引进了“天逸之床”，充分保障
了客人的睡眠，配置了间控式客房灯控管理系统，既简便了客人操作，又做到了节能降耗。软件服务
上，以殷勤好客之道为宗旨，推行了“一站式”和“一键通”服务，“一站式”是指客人在任何地方
见到任何服务人员都能解决任何问题。“一键通”是指客房电话设置“一键通”专号，客人通过拨打
“一键通”，所有问题都能得到解决。
（四）在餐饮制作上力求精。从原料选用、营养搭配到厨师选择、食谱确定都反复揣摩、精心雕
琢，努力办出特色。积极推行“一看、二听、三改”的跟踪服务，一是看客人对菜肴的喜爱程度，二
是听客人对菜肴的各种意见，三是根据客人的要求不断改进品种。通过大力挖掘和整合，研究推出了
以运河文化为主题的“野生全鱼宴”，以红荷湿地文化为主题的“渔家乐”，以万亩榴园旅游文化为
主题的“榴园宴”等具有枣庄特色的地方菜肴，做到了接待一餐一菜单，一周不重复。
【控制接待经费】 抓好环节控制，严格经费报批。按照中央、省、市委的指示要求，坚持“勤俭节
约、优质服务、从严控制”的原则，对接待经费实行统一管理使用，市财政部门核准报销的制度。在
具体工作中，抓住任务安排、跟踪服务和经费结算三个环节，强化经费管理。重点做好接待工作全过
程管理，严格控制接待经费，做到不该用的坚决不用，能够节省的尽可能节省。另外，在接待中，严
格执行“一客三单”，即接待任务必须有来客信息单、任务通知单和消费明细单。
落实经费指标，完成消减任务。认真贯彻中央、省、市委出台的有关文件，按照上级要求，全面
迅速地进行了学习宣传，并一丝不苟地抓好贯彻落实。在原有的基础上，提出了节俭办接待，从严控
制接待经费开支，严格按接待标准提供食宿、交通服务，不铺张浪费、超标准接待，完成上级确定的
2009年接待费用支出削减的指标。
（杨尚静）