【概况】 2009年，中国太平洋人寿保险股份有限公司枣庄中心支公司实现保费收入26174万元，同
比增长6.18%，市场占比16.01%。其中，个险实现保费收入3247万元，同比增长15.58%；团险实现保费
收入1112万元，同比增长6.92%；银保实现保费收入7739万元，标准保费同比增长42.57％；续期实现
保费收入14076万元，同比增长14.98%。
【业务发展】 个险业务 加强标准化建设和基础管理，分别对增募、活动量化和会议标准化进行推
进，部分区成立了功能小组，加强差勤管理，提高了自主经营能力。对标准化执行进行量化考核，采
用宣导、实施、检查、反馈和改进的方法，提高团队的专业化程度和销售能力。
团险业务 加大各渠道攻关力度，扩大市场份额，提升业务品质，提高可用费用率。创新发展新
业务，寻求新的增长点。借助枣庄市斥巨资打造“江南水乡、运河古城”之际，探索开展水利工程建
筑险。按照山东分公司的部署，创新性的开展了驾意险业务，为全市驾意险业务的开拓奠定了良好的
基础。
银保业务 不断强化期缴业务培训和话术演练，树立标杆客户经理，进一步巩固和提升5年以上
期缴业务占比，稳步提升销售能力，最终实现KPI目标达成。通过人才市场、银行推荐等方式招聘新
人；通过基本法考核，优胜劣汰，优化队伍，使团队整体综合素质得到提升。注重团队组织结构建设，
着重培养专兼职讲师、业务部经理后备力量，为人才储备和培养奠定基础。
续收业务 公司不断修改完善退保劝阻流程，退保率得到有效控制,13个月继续率也相应提高。
利用全公司的资源，定期召开各部门联席会议，通报条线指标情况及落实执行效果，加大沟通力度，
及时解决问题，不断强化各相关业务部门的重视力度。持续做好保单精细化管理，紧抓宽末达成率，
严格控制保单失效率。
【费用管控】 根据山东分公司行政管理相关要求，结合公司实际情况，制定了科学、合理、严谨的
行政管理办法，对车辆费用、招待费、培训费、日常办公费用等行政费用做出明确要求并制定严格的
支出标准。通过制度的严格执行及有效管控，2009年全年压缩日常办公费用51万元，同比下降30.72％。
【服务提升】 2009年，公司积极开展“三个一”基础服务和柜面标准化建设。为提升服务水平，使
文明用语贯穿于服务的全过程，营运中心全体员工每天早晨提前15分钟来到前台大厅，共同朗读学习
《文明服务用语》、《文明服务禁语》，同时对上一日的服务情况进行点评。每位员工都能熟记标准
服务用语，并能应用于实际工作中去，以“提高服务质量，一切为客户”的服务宗旨来满足客户的需
求，真正做到想客户之所想、急客户之所急，得到了客户的一致好评。2月，山东分公司对不同岗位
分别进行了岗位授权，进一步规范了作业流程。为使各岗位服务人员可以尽快适应新环境下的岗位要
求，公司定期进行PDCA训练，通过实施岗位练兵等活动，巩固和提高服务人员技能的专业化水平。
同时，对各项作业进行有效的绩效考核，使内外部客户实实在在感受到了时效的提升和品质的提高。
为树立良好的服务形象，公司为每位窗口服务人员订制了司服，统一配置了微笑牌，邀请专业人员对
服务礼仪进行专业化的培训和演练。公司对营业大厅进行全面改造，装饰一新的营业厅秩序井然，高
端的电脑设备，张贴的各类服务指南，展现出了太平洋寿险优良的文化底蕴。在这样的环境里，每一
位来到太平洋寿险的客户都能享受到温馨、专业、标准的服务，业务处理从容而又便捷。4月，公司
组织实施“金牌服务大行动”，形成了“提高公司整体服务水平，提高客户满意度”的服务氛围，全
力打造公司核心竞争力,促进公司可持续价值增长。公司全体内外勤人员签定“诚信·专业·规范，
让消费者满意”承诺书，在执行中找差距，在差距中看不足，在不足里做整改，使得每个部门、岗位、
人员都能从服务里得业绩、得客户、得市场。公司荣获2009年度枣庄市消费者满意单位荣誉称号。
（赵 琳）