【概况】 2009年，枣庄电信始终坚持以科学发展观推动战略转型不动摇，深入开展品牌优势下的全
业务运营，全力打造面向政企客户的“商务领航”，面向家庭客户的“我的E家”，面向个人客户的
“天翼”三大客户品牌和“号码百事通”、“互联星空”等众多业务和产品品牌，有效地满足了广大
客户多样化的信息通信需求，实现了公司跨越式发展，经营工作得到进一步深化。同时公司积极履行
社会责任，努力为社会、企事业单位和公众提供便捷、畅通与高效的综合信息服务，以服务信息化的
实际行动，为推进“数字枣庄”建设做出突出贡献。
【转型突破】 2009年，公司在集团和省公司战略的引领下，坚持全面推进从传统电信基础网络运营
商向现代综合信息服务提供商转变的企业转型战略， 努力开创了电信转型引领发展的新局面。 将
CDMA1X与GPSONE相结合开发而成的森林防火定位系统，提高了全市森林防火的科技水平；建立试点
“数字医院”，把信息化建设引入关系民生的医疗领域，提升了卫生行政部门和医疗机构的信息化水
平；创建“枣庄旅游百事通热线”，设立枣庄旅游7×24小时旅游信息咨询服务平台，为游客提供食、
宿、行、游、购、娱等各种便捷服务，助力了枣庄旅游城市形象的提升；凭借电信的网络优势在枣矿
集团建设的“枣矿一卡通”平台、移动办公、移动视频监控、瓦斯数据监控等系统，为矿区安全生产
管理提供实时准确的支撑， 提高了枣矿集团安全生产、 行政管理等方面的信息化应用水平，助推了
“数字矿山”的建设进程。
【网络支撑】 2009年，枣庄电信积极争取资金，在枣庄投资1亿余元对网络进行开发建设和全面优
化，特别是在枣庄本地率先开通3G高速移动网络，抢先为用户开启了多彩的移动互联网新时代。2009
年公司从移动网、光缆线路两方面对传输网进行重新规划和整改。移动网方面，通过大量的路测信息
分析、用户反馈信息以及网络覆盖信息三方面不断提高移动网络的覆盖率和接通率，减少掉话率。将
两期移动网工程建设与网络优化工作相结合，通过增补、新建基站来加大网优的成效；继续完善了客
户服务支撑中心的建设工作，全面提升政企客户售前、售中、售后服务水平，努力打造差异化服务。
完善了用户解决方案知识库的建设工作，提高了用户方案制作的效率；加强维护人员的维护意识和客
户服务意识。通过培训，让每位维护人员清楚各类层级用户的故障处理时限要求，强化了维护人员的
维护意识和服务意识，树立全程全网的概念。
【形象提升】 2009年，通过不断优化网络质量，强化自身网络优势，加大宣传力度，使电信在枣庄
通信市场上知名度和美誉度不断提升。对外服务方面，新建多个“信息化业务体验厅”，通过“请进
来”、“体验式”营销方式，展示枣庄电信能为地方政府、行业客户等提供系统的信息化解决方案的
实力，向社会公众提供一个了解熟知电信服务的窗口。承担社会责任方面，为枣庄本地应对金融危机
和地方经济发展做出了积极的贡献。同时，积极履行社会责任，参与文明城市创建，未雨绸缪、精心
组织做好汛期和十一届全运会通信保障等，得到了社会各界的高度认可。2009年公司先后荣获“枣庄
市劳动关系和谐企业”、“枣庄市职工职业道德建设先进单位”和“省级消费者满意单位”等荣誉称
号。
【客户服务】 公司坚持“以人为本，惠及全民”的原则，紧紧抓住枣庄信息化建设的基本着力点，
把推进信息化与客户的个性化需求密切结合起来，更好地为广大市民提供用得上、用得起、用得好的
信息服务。高度重视从提高市场意识和自身管理水平入手，主动向客户提供一揽子、个性化的综合通
信解决方案，切实加强服务的主动性，通过实施营销服务创新，提供差异化服务。一是面向政企客户，
大力推广一站式营销服务体系。二是面向家庭客户，加大电子渠道宣传、引导，提高客户使用和业务
受理比重，让客户“足不出户”即可办理各类业务。三是增强实体渠道的营销服务能力，分流简单业
务受理和缴费功能。在客户流量较大的营业厅投放自助设备，实现了自助缴费、业务查询的自助服务。
此外，针对高端用户建立了专业的VIP维系经理队伍。在乡村，陆续建立起“信息田园”品牌服务渠
道，加快信息田园服务站点的覆盖，实现客户不出乡村就可办理业务。
在行风评议活动中，公司始终以加强行风建设为核心，以满足客户需求为标准，切实解决用户反
映的热点问题，不断增强服务的主动性和感知度、满意度。
【综合管理】 2009年，公司始终将高效的执行力看做是影响管理整体效能的重要因素。通过采取一
系列与市场发展相适应的管理措施，提高全员执行力，提高管理人员带队能力，保障公司整体的紧张、
高效、有序运转。组织架构及体系建设方面，统一区县公司的营销架构，初步建立以业绩为导向的资
源配置体系和考核体系，加强了对前端的支撑力度。队伍建设方面，深化推进“四好班子”建设，加
强干部队伍建设，提升管理队伍素质。要求员工实现工作规范化、员工职业化，打造高素质的员工队
伍。党建方面，以开展学习实践科学发展观活动为契机，梳理解决影响和制约公司发展的问题，明确
整改任务，制定整改落实措施。通过活动提高了思想认识，解决了突出问题，促进了公司科学发展。
宣传教育方面，树立以人为本的理念，加强员工思想教育、法制宣传教育、保密教育、安全生产教育
等。强化安全观念，严格执行各层级安全责任制，时刻绷紧安全生产弦，做到警钟长呜。
（尹淑娜）