邮 政
邮政业务 2008年， 全市邮政业务收入完成省公司计划的104.75%， 进度居全省第2位, 同比增长
7.06%，增幅居全省第8位。在坚持不懈地做好邮政普遍服务，以及机要通信、党报党刊发行等特殊服
务工作，全力以赴维护国家安全和人民通信权利的前提下，全市邮政部门紧密围绕市委市政府的总体
工作部署，主动发挥邮政渠道优势和独有的资源优势，努力为地方经济社会发展做贡献。
深入做好邮政服务三农工作。加快推进“三农服务站”建设，积极构建完善的农村商品流通体系
和邮政服务三农平台。已建成“三农”精英俱乐部5个、“农友之家”226个、规范的“三农服务站”
1703处。依托自身网络优势，坚持诚信经营，大力发展农资、日用消费品分销配送业务。聘请农技专
家开展了“送科技下乡”等活动，进一步拓展了邮政为农服务新领域。开办小额质押贷款、小额信用
贷款业务，进一步加快了邮储资金回流农村，有力地支援了地方经济建设。
全力做好《江北水乡·运河古城》大型礼品册的开发工作，按照“尊重自然、尊重历史、尊重民
生”的理念，提升鲁南“门户城市”的核心竞争力，利用邮政独有的资源优势，制作出一套具有浓郁
地方文化特色，融风光图片、高档邮票于一体，集观赏、收藏于一身的《江北水乡·运河古城》大型
礼品册，提升了枣庄的城市形象和宣传品位，提高了枣庄市的知名度
积极做好旅游景区门禁系统上线和邮资明信片门票开发工作。充分发挥邮政行业优势，为全市旅
游景区开发和推广使用邮资明信片门票，以此展示枣庄旅游景点的特殊魅力，扩大枣庄旅游景点的对
外影响，进一步打造和宣传推广“江北水乡、运河古城”的枣庄城市品牌，当年省公司免费为滕州湿
地红荷景区、峄城万亩石榴园景区投资安装了门禁系统。
切实做好利用邮政资源推动中小企业成长工作。 全市邮政从全市经济社会发展大局出发， 遵循
“融入地方经济，服务中小企业”的指导思想，发挥资源优势，提升服务理念，自2007年起，全面启
动、深入推进了邮政服务中小企业工作。针对民营企业特别是中小企业产品销售渠道单一、市场拓展
能力较弱、企业宣传力度不够等问题，充分发挥邮政品牌过硬、信誉优良、网络发达、服务产品丰富
等资源优势，利用邮政服务与其他服务相比具有的信息广、服务优、保密好、费用低、反应快、针对
性强等优点，大力开展数据库商函服务、特快专递服务、物流服务、金融服务、集邮服务等，帮助广
大中小企业提升品牌形象，拓展产品营销渠道，获得客户信息反馈，从而实现企业降低成本、增加效
益、实现又好又快发展的最终目标。
2008年9月26日，发起成立了枣庄直邮协会，积极宣传直邮理念，推广直邮业务，规范直邮市场，
维护直邮企业和消费者合法权益，为广大企业广泛开展交流活动，开拓市场，促进发展，搭建了一个
新的平台，为全市经济领域培育了一个新的增长点。
企业管理 以支撑业务发展和科学管理为目标，综合管理水平不断提升。一是推行责任中心损益
核算、企业现金集团帐户管理、绩效管理和全面预算管理，加紧构建经营型财务管理机制，加强预算
调控和投资保障，提高了计财管理水平和企业运行效益。二是加强人力资源管理，优化人力资源配置。
在做好规范用工、人力资源盘活、员工培训等工作的基础上，及时出台《枣庄市邮政局劳动规范管理
暂行办法》，弥补了因原《企业职工奖惩条例》失效而形成的管理空白，维护了企业的正常运行秩序；
在“控制总量”的前提下，逐步实施企业员工“循环换血”战略，招聘了部分大专以上学历员工充实
到专职营销队伍，促进了员工队伍素质的整体提升；进一步推进人员交流工作，加大对年轻人员培养
锻炼力度，为企业打造人才梯队；建立了劳务工星级目标考核体系，打通了基层员工的上升通道，调
动了员工的工作热情。三是继续强化安全管理，出台了《枣庄市邮政局安全管理暂行办法》，推行邮
储资金委托押运体制改革，加快安防设施建设，深入开展安全隐患专项整治与排查活动，邮储资金安
全状况得到明显改善，全市安全生产形势总体平稳。四是全力以赴抓好奥运邮政安全工作。遵照集团
公司、省公司的部署和要求，全面树立奥运邮政安全是头等大事的观念，层层落实责任，优化资源配
置，把握住邮件收寄、运输、投递等重点环节，严格执行收寄验视、眼同封装等规章制度和禁限寄物
品的有关规定，从上到下建立奥运邮政安全服务防范体系，确保了奥运邮政安全，圆满完成了党和政
府交给邮政的政治任务。
内部改革 积极推进内部经营管理机制创新，增强企业发展活力。一是邮政金融体制改革取得阶
段性成果。在省公司党组的领导下，市局党委积极争取监管部门的理解和支持，中国邮政储蓄银行枣
庄市分行于2008年3月18日挂牌成立，各县级支行于同年5月相继挂牌成立，6月完成全部二类支行的组
建工作。二是速递物流专业化经营改革初步完成。根据省公司的统一安排，积极推进业务重组和市县
速递物流业务整合，企业资源进一步向专业经营单位倾斜，专业局面向市场、自主经营和自主承担损
益责任的综合能力明显提升。三是薪酬制度改革稳步推进。通过推进一岗多薪的新型宽带薪酬体系，
逐步建立起员工工资增长机制，拓宽了员工职业晋升通道和发展空间。
邮政服务 枣庄市邮政局将“改善邮政服务，提高社会效益”作为重要工作目标，认真践行“一
言一行树邮政形象，一心一意为客户服务”的企业精神，不断加强企业的软、硬件建设，着力提高服
务水平，坚持邮政与社会的和谐发展。硬件建设方面，克服建设资金严重短缺的困难，加大投资力度，
大力开展营投网点改造和支局标准化建设， 优化了邮政服务环境， 提升了邮政的品牌形象。全市有
100个支局通过“标准化支局”达标，达标率98%。软件建设方面，认真履行普遍服务和特殊服务职责，
切实做好机要通信、义务兵免费邮件、盲人读物等免费收寄、转运、投递，以及慈善捐款免费汇兑等
工作，保障了公民的通信权利，维护了国家的信息安全，保证了国家的政令畅通。特别是机要通信工
作，始终坚持“通信质量第一、政治服务第一、社会效益第一”的指导思想，恪守“保密、安全第一，
准确、迅速传递”的工作方针，为党政军的信息传输构筑了安全、保密、迅速、准确的绿色通道，实
现了连续51年质量全红。进一步完善了全市邮政通信服务质量考核办法、窗口单位服务规范及考核办
法等规章制度，认真开展“建精品窗口，创优质服务”、“三优”评选等活动，扎实推进服务行为规
范，服务质量不断提高，服务质量用户满意度较上年提高了7.57分，在全省的排名前进了3个位次。
通信能力建设 坚持将有限的资源配置在促进业务增长、提高竞争能力、满足发展需求的重点领
域，为加速发展夯实基础。一是以时限为灵魂，以支撑速递业务发展为目标，开通了枣庄－滕州、滕
州－邮件处理中心等快速邮路，优化了区内网络，增强了邮政产品的市场竞争力。二是加快推进投递
网建设，新增更新速递、普邮投递车辆27辆；制订了函件投递服务工作实施细则、报刊投递服务质量
监督检查办法，开展了函件投递服务质量、报刊短少综合治理专项活动，投递服务水平进一步提高。
三是进一步加强了全市城镇居住区信报箱等邮政配套设施的建设和管理，保护公民通信自由和通信秘
密，保障和满足广大人民群众多层次、多样化用邮需要。市政府下发“枣政办发【2008】88号”文件，
要求建设单位将信报箱作为配套设施列入居住区规划设计方案，与新建住宅楼房同步规划、同步设计、
同步建设、同步验收。四是在全省率先实现所有支局网点2兆光纤线路改造，信息技术支撑能力进一
步增强。五是扎实推进营业平台建设，投入资金480万元实施城市、农村局所内外部形象达标工作，
并切实抓好邮政营业服务规范、管理规范的落实。
精神文明建设 制定了《枣庄市邮政局对区（市）局、直属单位领导班子综合考核办法》，将党
建、构建和谐企业等工作纳入综合考核。扎实开展支局“五小建设”等工作，逐步改善员工生产生活
条件，激发了员工的工作热情，增强了企业的凝聚力和向心力，企业党群、干群关系比较融洽。市局
及4个区局被省公司、省邮政工会授予山东邮政劳动关系和谐企业称号，全市12个农村支局被授予山
东农村支局模范职工之家称号，全市有8个支局被授予“山东邮政工人先锋号”称号，市局成功创建
“省级文明单位”。
在抓好全市邮政改革、发展等工作的同时，一直热心公益事业，积极回馈社会，主动承担更多的
社会责任。四川汶川发生强烈地震后，全市邮政员工发扬“一方有难、八方支援”的精神，主动向四
川地震灾区捐款捐物，受到了市委、市政府的通报表扬。全局个人捐款共计7.89万元，交纳特殊党费
12.82万元，企业专项捐款20.8万元用于购买平板房支援灾区。2008年5月，与团市委等联合开展了“献
爱心捐报助学”活动。在活动中，动员本系统省市级青年文明号集体以及全体邮政人，向希望工程捐
物（共捐赠现金2万余元） ， 并对本次活动的启动、 宣传、发动、服务等工作提供了全程赞助。继
2006年市邮政局开展“代理妈妈”邮资信封捐赠活动后，2008年4月，为全市“代理妈妈”活动开办10
周年免费印制了个性化邮票，进一步扩大了“代理妈妈”活动的社会影响力。
（孙 祥）
中国电信枣庄分公司
综述 2008年，国家对电信行业进行了重组。从10月1日起，CDMA的经营主体正式由中国联通变
更为中国电信，中国电信枣庄分公司自此在枣庄地区不但能够经营宽带、固话等业务，还能经营个人
移动通讯业务，大步迈入全业务运营时代。公司坚持发展和创新并重，脚踏实地的开展全业务运营，
积极启动渠道、服务、维系等相应的衔接工作，不断加强基础网络改造，健全运行维护体制，夯实网
络基础管理，提升基础管理，各项工作取得了新的进展。
固网和移动业务 2008年，公司在细分市场的前提下，坚持思路创新，在继续推进固网宽带和带
宽型业务的基础上，全面融入移动元素。一是继续凭借电信品牌优势，延伸宽带品牌内涵。通过开展
四类小区建设，加大宽带网络覆盖；发挥小团队优势，组织各类促销活动，积极做好宽带品牌形象宣
传；打造差异服务，推广宽带专修服务，缩短响应时限，提高宽带服务水平；不断优化宽带网络，提
高网络质量，取得了宽带市场占有率、宽带预算完成率及宽带维修满意度位居全省前列的好成绩。二
是扎实做好C网承接工作，为全业务运营打下坚实基础。在省公司统一部署下，通过服务承接和维系
跟进，积极掌握市场主动权，力争存量用户保有。三是打造“天翼”亮点，推进固移结合。“天翼”
将移动元素与传统业务有机融合，有效填充了中国电信全业务运营的内涵，进一步深化“综合信息服
务提供商”的企业品牌定位，更好地满足了广大客户特别是中高端企业、家庭及个人客户的综合信息
服务需求。四是深挖农村市场，提高电信业务渗透率。通过强化品牌优势宣传、提升服务质量等提高
客户感知度，发展农村家庭客户。利用现有资源，在重点乡镇中试点发展全业务，借力“家电下乡”
工程，大力培育农村移动业务市场。
网络质量提升 2008年，公司明确网络工作定位，做实企业运营基础，努力为客户提供适用的业
务、良好的服务和优质的网络，做好企业发展的坚实“后盾”；围绕公司发展目标，充分发挥“触角”
作用，增强主动支撑和服务意识，加强团队协作，发挥工作合力，推进新型运营模式的建立，快速有
效衔接客户和市场，为公司创造有价值的客户。一是加强网络管理组织优化，不断满足公司发展需要。
主动审视网络管理与公司发展的匹配程度，加强网络队伍的调整，主动优化网络组织架构，促进公司
发展进程。公司在保障网络正常运行的基础上，将更多的维护力量投入到客户服务和产品支撑上去，
继续加强综合化集中维护力度，同时以建立明确操作实体的方式调配资源，强化对业务和客户的支撑
力度。二是推进“光进铜退”，强化品牌支撑。继续加大宽带和带宽型业务的投资。深入推进“光进
铜退”，加大接入光缆网的覆盖范围，同时严格控制大对数、长距离的主干铜缆建设，使2008年接入
铜缆占接入线缆比例低于35％。同时，加强无线接入技术演进的跟踪，探索无线接入模式，丰富接入
手段。三是加大移动网建设，实现C网扩容升级。公司不断加大对C网的改造扩容和升级，顺利完成移
动网一期建设工作。已建成部分基站，并在主机房新建了核心网设备，为今后的经营工作打下了良好
的基础。四是建立联动机制，做好奥运通信保障工作。奥运期间，公司制定了奥运保障专项应急预案，
确保了奥运会期间通信网络安全运行和党政军等重要客户通信畅通，圆满完成了奥运期间通信保障工
作。
综合管理 一是强化内控管理，提升经营管理水平。坚持以人为本，不断加强员工素质教育、技
能教育、思想宣传教育、法制宣传教育、安全生产教育等，提升员工的执行力、自制力，全面提升员
工素质。在经营管理工作上，力争把有限资金用在重点工作、用在关键环节上，确保投资效益最大化。
二是“内塑氛围”，提升管理合力。承接C网后，公司坚持将各部门思想统一到公司整体发展目标上
来，通过良好的沟通协调机制，使各部门在各司其职、各负其职的基础上统筹协作，形成工作合力；
通过进一步强化舆论宣传和信息新闻工作，切实有效地发挥了企业宣传阵地的作用；通过打造强势企
业文化，丰富和繁荣员工文化生活，形成了企业和谐奋进的浓厚氛围；通过加强党群组织建设，为企
业发展奠定良好的政治基础和群众基础，开创了企业文化建设新局面。三是着眼全局，做好各项风险
防范。随着公司规模的不断扩大，为保障公司更好更快发展，在纪检、安全等各方面加大管理力度，
做好各项风险防范工作。
客户服务 一是强化服务意识，提供精品服务。公司不断加强对窗口服务人员、市场营销人员、
维护人员的服务意识培训，并通过开展满意服务竞赛活动，设立年度“客户服务优秀团队”，“满意
服务明星”、“优秀客户经理”等奖项，树立优秀服务典型，鼓舞士气，进一步增强全体员工营销服
务意识，全面提升公司服务水平。二是加强服务流程建设，简化客户办理手续。公司借重组机会，将
业务流程进行梳理，本着“真诚服务客户”的原则，以方便客户受理为前提，不断推进“免填单”服
务；同时大力推进网营及各项自助业务，为客户提供更加便捷的服务。三是明确服务时限，优化网络
环境。要求各相关部门明确工作流程，规范工作标准，严格日常考核，确保服务承诺的及时兑现。从
关注客户服务体验入手，通过“光进铜退”加强基础通信设施建设，改善服务软硬环境，优化网络等
多项措施，提升服务质量，切实做到“用户至上、用心服务”。
（尹淑娜）
中国联合网络通信有限公司枣庄市分公司
综述 根据国家电信业重组的相关政策，2008年11月原枣庄网通、枣庄联通公司正式合并为中国
联合网络通信有限公司枣庄市分公司。2008年公司围绕重组改革、发展稳定、重要通信保障和推进全
市信息化建设等重点工作，加快通信网络建设，进一步提升通信能力，全力做好“两会”和北京奥运
会通信保障工作，圆满完成了上级公司下达的各项目标任务，用户规模突破110万户。
企业改革 自2008年11月枣庄联通公司筹备组成立以后，按照上级公司的具体要求，在保持员工
队伍稳定和各项工作连续的情况下，完成了全市人员、机构、业务和资产融合以及CDMA网络资产出
售等工作，顺利实现了企业的改革融合。企业融合后，下设7个区（市）分公司和一个分局，实现了
固话、宽带、小灵通和GSM（130、131、132、155、156）的全业务运营，在业务种类、服务网点、用
户规模和网络资源等方面确立了新的竞争优势，新联通拥有功能完善的GSM网络、宽带通信网络和本
地电话网络，通信能力和服务能力显著提升，能够为社会各界提供包括固话、宽带、手机、服务外包
在内的综合信息服务。
通信建设 为促进地方经济发展，按照各级政府加快社会主义新农村建设要求，2008年将通信建
设重点放在加大宽带覆盖，加快GSM基站、城域网建设和进一步优化传统固话网络结构等方面。大力
实施了“光进铜退”工程，新建接入网点719个，新布放光缆941.91皮长公里，新增光芯11437.04芯公
里，完成了软交换NGN平台及SDC（数据处理系统）工程建设。GSM网络完成了本地网六期和七期传输
设备建设、传输二干八期及九期扩容、山亭软交换割接、薛城和滕州MOTO基站设备替换、第15期和16
期基站建设、智能网平台迁移等工程，实施了滕州全市及峄城、台儿庄、薛城、市中城区和枣庄境内
高速公路、铁路沿线GSM网络优化工作，完成了WCDMA3G网建设的各项前期准备工作。全年新增基站
96个，GSM网络容量达到38.3万线，互联网出口带宽超过30G,宽带网络覆盖全市城市和农村，光缆进村
率达到100%，城区光缆距用户1公里覆盖率达到100%。
信息化推进 为深入贯彻落实党的十七大精神，推进信息化与工业化融合，构建“数字枣庄”，
促进枣庄市资源型城市转型，实现经济社会跨越式发展，枣庄联通公司积极承担企业社会责任，认真
贯彻落实枣庄市《关于加快推进信息化建设的意见》和《关于加强全市社会治安动态监控系统建设的
意见》 精神， 大力实施以政务信息化、农村信息化、企业信息化、社区信息化、家庭信息化和促进
“平安枣庄”建设为主要内容的信息化“5+1”工程，电子政务网延伸到了所有乡镇，实现电子政务
网三级覆盖， 全市区（市） 级政府建站率达到100%，乡镇政府建站率达到88.5%，行政村建站率达到
36.7%。与市中小企业局联合开展了“百千万”中小企业信息化提升活动，积极参加各级政府组织的
“家电下乡”、“信息化下乡”活动。在农村大力宣传推广信息化成果，进一步推进“信息进村，宽
带入户”。各级政府、公安部门和金融系统使用市公司宽视界监控平台实现了对重点场所、主要交通
路口和要害部位等的实时监控。全年共完成各类网站建设1220个，宽视界及神眼监控点673个，建成信
息化乡镇13个、信息化示范村696个、平安互助村601个。
通信保障 全力做好重大通信保障工作，对全网实施了隐患排查和整改，提前对设备线路进行防
雷、防汛检修，对全市通信要害、接入机房进行检查，对奥运通信保障人员进行了政审和复核，并签
订承诺书。深入开展打击盗窃破坏通信设施犯罪活动，配合公安机关破获案件88起，抓获犯罪嫌疑人
42名。全面落实重点部位、重点部门的安全防范工作，加强对通信枢纽楼、生产楼的管理，严格值班
制度和出入登记制度，加强对外来人员和车辆管理，通信要害部门全部实行封闭式管理，有效控制了
各类生产事故的发生，圆满完成了“两会”和北京奥运会、“神七”发射等各项重大通信保障任务。
薛城分公司和网络管理中心被省公司授予“奥运工作先进集体”，2名同志被集团公司授予“奥运工
作先进个人”，5名同志被省公司授予“奥运工作先进个人”荣誉称号。
服务工作 不断完善营销服务体系，提升服务质量和品牌形象。开展了以“金牌服务迎奥运、服
务社会尽责任”为主题的“真情倾听”、“修障达标”、“依法打击网络淫秽色情等有害信息专项行
动”和“阳光·绿色网络工程”等系列专题活动。5月份举行了营业员、客服热线代表、社区经理、
商务客户经理四个专业的服务窗口人员服务技能大赛，10月份举办了维护人员技术比武大赛，加强对
服务人员服务技能的培训和提升。通过内部人员明查、社会专业人员暗访和月度分析通报制度，加大
对服务质量的监督检查和考核，抓好服务规范、维预约服务、首问负责制等服务措施的落实，服务水
平和服务质量得到有效提升，被列为山东省服务标准化试点单位,被枣庄市委、市政府授予“2007年
度全市政风行风建设先进单位”，市公司和滕州、薛城、山亭、峄城、台儿庄分公司被山东省消费者
协会授予山东省第七届消费者满意单位。
企业管理 强化预算定额管理和执行力度。按照“精确化经营和精确化管理”工作要求，完善月
度预算控制体系，实施对标管理和工程项目后评价工作，完善三级稽核体系，进一步提升了基础工作
管控能力；大力开展网络瘦身、闲置设备下电和节能改造、降本增效工作，安装智能化综合节电设备
8台、电源补偿柜４台，空调添加剂技术改造62台，空调冷凝器改造12台，安装机房新风机7台，挖潜
利旧各类设备、线缆，降低了企业运营成本；内控体系的长效化和常态化管理过程逐步建立，及时完
成本地化内控文档更新和风险点测试，审计“免疫系统”功能得到充分发挥，合同管理工作不断强化，
招投标工作得到完善和加强；切实做好企业稳定和安全生产等工作，全年未发生任何安全生产责任事
故，企业内部没有出现不稳定的因素。
文明建设 以建设和谐企业为目标，加强思想政治工作、企业文化建设、精神文明建设和宣传工
作。通过深化“两好一高”作风建设和“加强作风建设、促进社会和谐”教育活动，引导广大干部员
工把精力放在干事创业谋发展上，放在改善民生促和谐上，充分发挥党团工会在公司经营管理工作中
的作用，深入开展评优创先活动，营造良好的发展、服务环境。四川汶川地震发生后，公司党委、工
会发动全体党员和广大员工积极捐款，支持抗震救灾工作，累计捐款40.73万元。2008年12月份由市委
宣传部倡导，市公司牵头组织成立了枣庄市网络文化协会，加强网络文化引导，净化网络环境，促进
和谐社会建设。 2008年市公司荣获省级“劳动关系和谐企业” 称号，所有区（市）分公司建成市级
“劳动关系和谐企业” ， 保持了省级文明单位“满堂红”，有10个部门（班组）荣获或保持了省级
“青年文明号”，13个部门（班组）荣获或保持了市级“青年文明号”。
（孙希光）
中国移动通信集团山东有限公司枣庄分公司
市场经营 2008年，全市中国移动网络交换容量达到302万户，公司固定资产总额达到10.22亿元。
面对客户多变的需求，公司认真进行市场调研，制定有效的经营策略和营销政策，掌握了市场大势，
占据了市场主导地位，平均不到3个枣庄人就有一个是中国移动的用户。公司着力加强市场细分,完善
资费产品体系，年内设计推出了奥运88系列套餐、集团套餐、神州行石榴卡、孝心卡、爱心卡、农家
乐、两地直通车、亲情号码网、动感新E代、随E行等新版资费产品，满足了不同客户的需求。按照市
公司部署，各区市因地制宜针对不同的目标客户群体，广泛开展入网有礼、校园营销、送电影下乡、
节日长途话务量营销、预存话费送油、预存流量费送上网卡等促销活动，取得显著成效。渠道建设方
面，加强与手机卖场、连锁店、商场、超市、社区等网点的合作，推动渠道向纵深发展。以自办厅为
中心，实行渠道属地化管理和服务，严格落实上门服务制度，扫除渠道服务死角，提升业务合作忠诚
度，保持了市场健康有序发展。
网络建设 年内完成固定资产投资2.1亿元，新建核心网元9个，网络容量达到302万门。全面完成
传输网市－县三、四平面建设，完成20余家单位的直联业务和45个营业厅的传输接入。下半年启动了
2009年至2010年两年基站的选址和配套施工。在全省率先开通传输网ASON功能和子网交叉功能，在传
输节点建设了网状网的线路资源。制定网元安全备份、传输倒换测试、动力故障红橙黄蓝分级应急预
案，并进行多次演练，合理调配资源应对限电、停电，确保设备平稳运行。开展创新型维护，开发基
站双归属创新方案。动态调整网络资源，降低高话务和低话务小区比例，减少网络拥塞和掉话。开展
无线网络接入、 掉话、 基站退服等专项整治活动，指标提升明显。在各大节日、奥运会期间，以及
“两会”、投洽会、红荷节、市第7届运动会等大型活动期间，提前做好网络资源调整，加强网络值
班监控和预防性维护，提供应急通信保障，保证了高话务量冲击等复杂情况下全网安全高效运转。
客户服务 建立健全客户投诉预警机制、二次回访机制和越级投诉督办机制，完善服务考核办法，
优化客户导向营销业务流程、投拆处理流程。下发新业务使用协议书，加强客户投诉分类管理，加大
明查、暗访力度。开展服务细节提升和流程穿越活动，提升营业前台服务满意度，定期组织服务组巡、
召开服务提升工作部署会，使网络质量、营销不规范、SP陷阱等热点投诉得到有效改善。深入贯彻省
公司“金牌服务、满意100”活动，丰富和升级服务内涵。开展“五心服务”、“消费和谐3·15”、
“系上黄丝带，为四川祈福，为中国祈福”活动，提升了企业形象。
精神文明建设 深入贯彻党的十七届三中全会精神，不断深入推进党风建设和反腐倡廉工作。南
方部分地区雨雪冰冻灾害和四川汶川地震发生后，公司第一时间启动支援工作，全力以赴为抢险救灾
提供各种无偿援助，员工累计捐款60260元，缴纳特殊党费41500元。丰富员工业余生活，组织羽毛球
比赛等活动。落实健康查体，履行带薪休假制度，利用节假日走访慰问离退休老干部，增强了员工的
凝聚力和向心力。公司连续四届荣获省级“消费者满意单位”。
（朱 宁 赵 冉）
责任校对 苏广智