中国电信枣庄分公司 - 枣庄年鉴（2008） - 枣庄市情资料库 - 枣庄

综述 2007年，中国电信枣庄分公司从研究客户需求和客户感知出发，通过不断创新企业运营机制，
整合优化企业内部资源，为客户提供差异化的综合信息服务。公司在网固定电话用户7.6万户、互联
网用户4.9万户，呈现出快速发展的良好态势。

助力信息化建设一年来，公司始终以科学发展观为指导，以推动枣庄信息化进程为己任，本着信息
化带动产业化、服务地方经济建设的原则，充分利用我的e家、商务领航品牌优势，为客户提供了符
合需求和意愿的综合信息服务，实现了客户价值的提升。公司特别为“我的E家”套餐用户建立了快
捷服务通道，包括装机优先上门服务、缩短维修时限、营业优先办理业务、客户经理一站式服务等，
另外在营业厅设立“我的e家”品牌服务专区，给客户带来独享的品牌体验。一年来，公司将“我的e
家”品牌作为发展的主战场和服务的重中之重。并针对宽带及“我的e家”品牌，利用重大节日开展
有针对性市场营销活动，如正月十五、315消费权益日、517电信日、教师节、仲秋节、国庆节等节假
日等，突出了家庭无线上网和增值应用，受到客户的欢迎和广泛好评。商务领航是为政企客户量身打
造的业务品牌，集中了电信的优质产品和服务，丰富的语音和数据、增值应用等产品组成了商务客户
选购信息化产品的“综合超市”，客户只需要支付低廉的月租费即可享用长期、稳定、专业和高质量
的电信级信息化服务，使企业再也不会因为复杂的技术、高昂的成本而对信息化望而却步。其中，
“全球眼”实现了客户对监控目标的监视、控制、安全防范及智能管理，视频监控的时效性和准确性
更是为护航 “平安枣庄”的构建发挥了最大优势。

强化网络支撑运维能力 2007年公司进一步明确装维工作界面，实现维护中心的集中维护与区县支撑
组的分散维护的结合。装拆移修工作从用户可感知为出发点，探索差异化服务方面，主动将工作向客
户和市场延伸和前移。在2006年建立宽带专家的基础上进一步完善宽带专家团队建设，成立了各区县
专家团队，建立公司重点客户支撑小组，逐步形成了三项重要制度，从而较为圆满地完成了全年数据
专线项目的市场支撑，项目管理和售后服务工作，业务开放及时率达到100%，大客户端到端电路恢复
及时率达到98%，大大提升了装机维护水平，缩短了排障时限。公司坚持以发展战略为基础，稳步提
升网络技术支撑力度。2007年，着重协调传统业务、转型业务和增值业务的关系，有计划、有步骤地
实施网络技术调整。完成了全部DSLAM的更换工作，并新装1.1万线DSLAM设备。ADSL端口精确率达到
了96%。每月跟踪、分析局点优化工作进展情况，分批次对区县逐个进行优化和调整，打造客户“可
感知”网络质量。提高城域网的健壮性和稳定性，有效提升了市场支撑能力。本地网资源入库完成率
达到84%，大客户端到端开通及时率达到100%，端到端电路故障恢复及时率达到100%，客户处理及时
率达到100%。进一步完善了提升了全市装机维护服务水平，得到了广大客户的欢迎和称赞。为保障通
信网络畅通，公司采取了多种措施：一是成立了专项工作组（网络与信息安全委员会），并采取五项
措施“防打结合”做好电缆防盗工作。通过增安防盗器扩大防盗范围，加固电缆增加盗窃难度，制作
锁鼻加固光电缆交接箱，警企合作加大打击力度。并安排专人对市中、滕州、薛城三地的重点防护线
路进行不定期无规律的夜间巡检，确保线路正常运行，用户正常上网；二是由网络部牵头，对各类落
地交接设备及架空线路进行集中整治，清理纸质广告，粉刷覆盖喷涂的野广告，底座、门锁加固，清
除箱内尘土，整理箱内线缆资料，补齐缺损的挂钩，补齐跨路警示牌、帮扎固定盘留线缆，张紧线缆
吊线，有条件的地方实施线缆下地工程。通过整治，不仅美化了市容，也确保了用户的安全上网。

提升客户满意度 2007年，公司以“诚信服务、放心消费年”活动为契机，落实诚信服务的八项承诺，
一方面对外正面宣传引导客户，一方面以自查自纠的方式，敦促企业采取务实措施，规范经营、诚信
服务，完善服务体系，分别对投诉流程、服务履约、营业厅及装维管理等方面进行限期整改，争取做
到在每一个细节中切实保障用户的合法权益，大力营造了诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境；
一年来，公司重点对客户经理，营业厅，装维等直接面对客户的服务工作，作为提高服务水平的重点
工作来抓，采取多种措施促服务，促提高。其中，市营销中心北区针对政企客户采取的零距离贴近客
户，零中断保障客户，零时快速响应客户的一对一全程服务。公司全体员工始终把“创一流管理、创
一流服务、创一流人才、创一流业绩”作为工作的准则和行为标准，在营业厅显要位置张贴中国电信
三项服务承诺及枣庄电信服务承诺，通过《枣庄日报》向社会公布电信公司主要职责、服务承诺及监
督电话，随时接收、接听来自广大客户和社会各界的意见、建议，发动社会各个方面帮助树立良好的
行业风气。2007年，薛城公司行风建设取得全区第一名的佳绩，枣庄电信行风评议获得第二名，群众
满意度达90%；枣庄电信被省公安厅授予“打击盗窃破坏电力电信设施犯罪先进单位”;青檀路营业厅
被团省委、省通通信管理局联合授予“省级青年文明号” 荣誉称号。薛城、滕州、市中北区营销中
心、维护中心被团市委授予“市级青年文明号”。

综述 2007年，中国电信枣庄分公司从研究客户需求和客户感知出发，通过不断创新企业运营机制，整合优化企业内部资源，为客户提供差异化的综合信息服务。公司在网固定电话用户7.6万户、互联网用户4.9万户，呈现出快速发展的良好态势。助力信息化建设一年来，公司始终以科学发展观为指导，以推动枣庄信息化进程为己任，本着信息化带动产业化、服务地方经济建设的原则，充分利用我的e家、商务领航品牌优势，为客户提供了符合需求和意愿的综合信息服务，实现了客户价值的提升。公司特别为“我的E家”套餐用户建立了快捷服务通道，包括装机优先上门服务、缩短维修时限、营业优先办理业务、客户经理一站式服务等，另外在营业厅设立“我的e家”品牌服务专区，给客户带来独享的品牌体验。一年来，公司将“我的e 家”品牌作为发展的主战场和服务的重中之重。并针对宽带及“我的e家”品牌，利用重大节日开展有针对性市场营销活动，如正月十五、315消费权益日、517电信日、教师节、仲秋节、国庆节等节假日等，突出了家庭无线上网和增值应用，受到客户的欢迎和广泛好评。商务领航是为政企客户量身打造的业务品牌，集中了电信的优质产品和服务，丰富的语音和数据、增值应用等产品组成了商务客户选购信息化产品的“综合超市”，客户只需要支付低廉的月租费即可享用长期、稳定、专业和高质量的电信级信息化服务，使企业再也不会因为复杂的技术、高昂的成本而对信息化望而却步。其中， “全球眼”实现了客户对监控目标的监视、控制、安全防范及智能管理，视频监控的时效性和准确性更是为护航 “平安枣庄”的构建发挥了最大优势。强化网络支撑运维能力 2007年公司进一步明确装维工作界面，实现维护中心的集中维护与区县支撑组的分散维护的结合。装拆移修工作从用户可感知为出发点，探索差异化服务方面，主动将工作向客户和市场延伸和前移。在2006年建立宽带专家的基础上进一步完善宽带专家团队建设，成立了各区县专家团队，建立公司重点客户支撑小组，逐步形成了三项重要制度，从而较为圆满地完成了全年数据专线项目的市场支撑，项目管理和售后服务工作，业务开放及时率达到100%，大客户端到端电路恢复及时率达到98%，大大提升了装机维护水平，缩短了排障时限。公司坚持以发展战略为基础，稳步提升网络技术支撑力度。2007年，着重协调传统业务、转型业务和增值业务的关系，有计划、有步骤地实施网络技术调整。完成了全部DSLAM的更换工作，并新装1.1万线DSLAM设备。ADSL端口精确率达到了96%。每月跟踪、分析局点优化工作进展情况，分批次对区县逐个进行优化和调整，打造客户“可感知”网络质量。提高城域网的健壮性和稳定性，有效提升了市场支撑能力。本地网资源入库完成率达到84%，大客户端到端开通及时率达到100%，端到端电路故障恢复及时率达到100%，客户处理及时率达到100%。进一步完善了提升了全市装机维护服务水平，得到了广大客户的欢迎和称赞。为保障通信网络畅通，公司采取了多种措施：一是成立了专项工作组（网络与信息安全委员会），并采取五项措施“防打结合”做好电缆防盗工作。通过增安防盗器扩大防盗范围，加固电缆增加盗窃难度，制作锁鼻加固光电缆交接箱，警企合作加大打击力度。并安排专人对市中、滕州、薛城三地的重点防护线路进行不定期无规律的夜间巡检，确保线路正常运行，用户正常上网；二是由网络部牵头，对各类落地交接设备及架空线路进行集中整治，清理纸质广告，粉刷覆盖喷涂的野广告，底座、门锁加固，清除箱内尘土，整理箱内线缆资料，补齐缺损的挂钩，补齐跨路警示牌、帮扎固定盘留线缆，张紧线缆吊线，有条件的地方实施线缆下地工程。通过整治，不仅美化了市容，也确保了用户的安全上网。提升客户满意度 2007年，公司以“诚信服务、放心消费年”活动为契机，落实诚信服务的八项承诺，一方面对外正面宣传引导客户，一方面以自查自纠的方式，敦促企业采取务实措施，规范经营、诚信服务，完善服务体系，分别对投诉流程、服务履约、营业厅及装维管理等方面进行限期整改，争取做到在每一个细节中切实保障用户的合法权益，大力营造了诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境；一年来，公司重点对客户经理，营业厅，装维等直接面对客户的服务工作，作为提高服务水平的重点工作来抓，采取多种措施促服务，促提高。其中，市营销中心北区针对政企客户采取的零距离贴近客户，零中断保障客户，零时快速响应客户的一对一全程服务。公司全体员工始终把“创一流管理、创一流服务、创一流人才、创一流业绩”作为工作的准则和行为标准，在营业厅显要位置张贴中国电信三项服务承诺及枣庄电信服务承诺，通过《枣庄日报》向社会公布电信公司主要职责、服务承诺及监督电话，随时接收、接听来自广大客户和社会各界的意见、建议，发动社会各个方面帮助树立良好的行业风气。2007年，薛城公司行风建设取得全区第一名的佳绩，枣庄电信行风评议获得第二名，群众满意度达90%；枣庄电信被省公安厅授予“打击盗窃破坏电力电信设施犯罪先进单位”;青檀路营业厅被团省委、省通通信管理局联合授予“省级青年文明号” 荣誉称号。薛城、滕州、市中北区营销中心、维护中心被团市委授予“市级青年文明号”。

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