工程运维和通讯保障 截至2005年底， GSM网交换容量达到19.3万门，建成基站
236个。 CDMA网交换容量达到22万门，基站198个。完成了GSM网九期工程，网络
覆盖率进一步扩大。 完成了CDMA3.4期工程，缓解了市区高话务量的现状。加强
网优队伍建设，推行网优队伍素质工程，大力实施“维护前移”，着力打造市县
两级维护队伍，促进了网络优化升级。立足枣庄网络质量的实际情况，有的放矢
地开展工作， 以网络优化为龙头，带动GSM、CDMA两网网络质量的提升。不断提
升接入用户的售后服务水平，带动数据长途网、传输网、大客户接入平台维护管
理水平的提高。
市场营销 组织开展了四大营销战役。2005年，公司先后组织了春播、夏耕、秋
收和冬火四个战役，一环扣一环，目标明确，逐层推进，保证了一线人员有目标、
有计划、有措施的开发市场，在提高市场营销水平上起到了关键作用。狠抓三大
工程，立体化渠道格局进一步确立。紧紧围绕渠道立体化网络建设的指导思想，
不断提高服务质量和掌控力度，进行全面的渠道梳理工作。立体化渠道格局是指
在城区以“主营业厅＋加盟专营店＋普通代理商”为重点，在乡村以“乡镇营业
厅＋村级代办点”建设为重点, 外加“电话营销＋客户维系队伍”一对一直销渠
道为辅助的渠道格局，加大了服务质量，提升工作力度，真正做到留人留心。在
全市全面推行了“三大工程”，推出“三簿一线”和“四项举措”等措施。推行
三种卖场模式，加快了CDMA销售转型工作进度。为了实现CDMA销售的渠道化，自
2005年下半年起，积极与代理商探索CDMA销售的新路子，基本确定了三种并行的
卖场模式，已经全面展开并逐步发挥作用。建好三支专业化客户维系队伍，实现
维系工作的良性运作。按省公司对维系队伍的要求，分别组建了集团、散高和中
低端三支维系队伍。市场部负责维系政策的制订和维系指标的考核，集团客户部
在各县级分公司设立集团客户小组和散户高端用户的维系小组，负责集团客户和
散户高端的维系与发展工作，客服部设立电话维系中心，负责散户中低端的维系
和各项活动的配合宣传。三支维系队伍在各自范围内开展工作，互为配合，实现
了“分则独立动作，合则互为补充”的目的。
服务与维护 在客户服务方面，始终牢固树立“客户是衣食父母”的服务理念，
始终站在用户角度，设身处地，想用户所想，急用户所急，努力提升企业服务形
象。坚持“四个第一”的服务准则，即客户呼声是第一信号，客户需求是第一选
择，客户利益是第一考虑，客户满意是第一标准。努力实现由市场导向逐步向客
户导向转变、由规范服务向优质服务转变、由标准服务向超值服务转变、由销售
服务向全程服务转变。
坚持服务创新，不断提高服务水平。一是实行三个“必访”、三个“上门走
访”，充分利用CRM系统, 实施话费预警。三个“必访”，即：300元以上用户入
网当月必访、 300元以上大客户三天零话费必访、大客户高套餐改低套餐必访。
三个“上门走访”，即：集团单位每月一次上门走访、300元以上大客户3天零话
费上门走访、 500元以上用户销户必须上门走访。二是坚持用户监督，实现服务
公开。 将服务承诺及标准向社会进行宣传， 提升公司整体的服务形象。 通过
10010、 电话营销渠道对零散用户进行回访，听取意见，推介新业务。三是实行
经理值班日制度。由公司中层以上人员深入营业厅、10010服务一线，受理投诉。
推行三项举措，两个办法，提高对外服务形象。三项服务新举措，即“感恩
的春天” 、“星光灿烂、客户服务十佳”评选。两项考核新办法，即“10010客
服中心考核办法”、“营业厅薪酬考核办法”两项办法。
（赵 威）