【概况】 2019年，全市信访形势总体平稳可控，国家、省、市三级“两会”，“一带一路”峰会，
庆祝中华人民共和国成立70周年等重大活动期间，均圆满完成信访稳定任务。国务院副秘书长、国家
信访局局长舒晓琴，省委常委、宣传部长关志鸥等领导来枣调研时，对全市信访工作给予高度评价；
省委常委、政法委书记林峰海，省委常委、宣传部长关志鸥作出书面批示肯定；《中央信访工作联席
会议简报》《山东信访动态》《山东信访》杂志等先后刊发有关经验做法。
【夯实信访基层基础】 牢固树立“基层问题解决在基层”的工作理念，创新实施“一村（居）两员”
（一名信访信息员，一名信访代办员）制度，不断夯实信访工作基层基础，努力从源头上预防和减少
信访问题的发生。重心下移。坚持抓早、抓小、抓苗头，以市信访联席办名义印发《全市建立“一村
（居）两员”制度夯实信访工作基层基础实施方案》，把信访矛盾排查化解工作全部纳入城乡社区网
格化管理，完善村（居）包片联户、信访代办制度，盯住“网格”，织密“网眼”，做到“网中有格、
格中有人、人尽其责”。全市所有村（居）全部配备“一村（居）两员”，由村（居）建档立卡、市
局落实备案，将5102名信访信息员、信访代办员全部纳入基层网格，及时排查发现信访隐患，就地解
决群众合理诉求，有效筑牢化解信访矛盾、维护社会和谐稳定的第一道防线。关口前移。强化信访形
势分析研判，不断增强信访工作的前瞻性。实行信访矛盾“日排查”“零报告”制度，村（居）“两
员”每天将排查出的不稳定信访因素和苗头性、倾向性信息报镇街信访办，做到“有事报情况、无事
报平安”；实行信访隐患“周分析”“周研判”制度，镇街每周针对村（居）“两员”报送的信访信
息进行汇总分析、调度研判，全力把问题化解在基层和萌芽状态；实行重大紧急情况“随发生”“随
报告”制度，村居“两员”发现的重大紧急情况和规模性群体访信息，在第一时间向镇街报告，镇街
及时妥善处置，视情按规定向区（市）报告，做到“发现在早、防范在先、处置在小”。主动作为。
将“一村（居）两员”制度落实情况纳入2019年度信访工作考核范围，市信访联席办成立工作组，先
后十余次深入镇街、村（居）督促指导，重点了解“一村（居）两员”人员配备、作用发挥及责任落
实情况。对工作积极主动，成功创建“三无”（无赴省进京访、无越级集体访、无因信访问题引发的
极端恶性事件和舆论负面炒作）镇街的，予以通报表扬；对重视程度不够、工作推进不力、长期被动
落后的，在一定范围内通报批评，确保制度真正落地、取得成效。
【提升信访服务水平】 积极开展“人民满意窗口创建”活动，不断加强和改进群众来访接待工作，
努力让群众“最多访一次”就能解决合理合法诉求。打造“群众之家”。积极争取市级财政资金145.9
万元，对1000余平方米的市人民来访接待大厅进行重新规划、科学布局，划设安检区、导访区、登记
区、自助区、候访区、接谈区6个功能区，形成集联合接访、调解听证、视频接访、网上信访、会商
研判、心理疏导等功能于一体的综合性来访接待中心。在中心入口处新砌斜坡通道，增强对老、弱、
病、残、孕等特殊群体的人性关怀；在接待中心和单位停车场之间铺设便捷步道，方便来访信访群众
就近停取车辆；在接待大厅内配备电子显示屏、候访座椅、饮水机、免费WIFI等服务设施，备齐医药
急救箱、老花镜、雨伞等便民用品，着力营造“家”的感觉。推进“一次办好”。将信访法规政策、
来访接待处理流程等印成明白纸，摆放在窗口显著位置，方便来访群众随时取用；开通网上信访自助
办理业务，通过枣庄信访微信公众号链接网上信访受理平台，打造更加便捷高效的“掌上信访”渠道；
实行专职律师每周两次到窗口坐班接访，整合纪委、民政、公安等部门力量入驻参与联合接访，及时
督促相关责任单位按照职责任务和规定时限来市接访，努力实现“一站式接待、一条龙办理、一揽子
解决”。共开展联合接访69次，解决各类信访问题76件，群众初访化解率达到95%以上。实现“人民
满意”。着力改进服务作风，努力做到来有迎声、问有答声、走有送声；着力提高服务效能，加强基
础业务规范化标准化建设，不断提高及时受理率、按期办结率；着力提升服务质量，实行首办负责制
和跟踪督办制， 压实工作责任， 防止久拖不决，真正把信访接待窗口打造成党委政府与人民群众的
“连心桥”。
【聚焦“事要解决”】 全力推进信访积案化解攻坚，国家信访局和省信访局交办43件“四个重点”
案件全部化解。省信访局交办11件10年以上信访积案全部“清零”；5至10年积案87件，已化解85件，
化解率97.7%；5年以下积案894件，已化解883件，化解率98.8%。先后3次召开市委常委会议、市政府常
务会议，专题研究部署信访积案化解工作，市委书记李峰担任积案化解领导小组组长。市委、市政府
主要领导多次调情况、作指示、提要求，市委书记李峰明确批示限期完不成任务的单位向市委作出书
面说明。市委、市政府分管领导带队到各区（市）督促指导，及时召开约谈调度会议，确保各级真抓
真管真化解。在做好上级“规定动作”基础上，按照“宁有交叉、不留缝隙”的原则，对全市积案存
量进行再梳理、再排查，确保无死角、无盲区。市委、市人大常委会、市政府、市政协四大班子成员，
市法院院长、市检察院检察长全部承担包案职责，市信访局县级干部全部作为联络员，协助包案领导
做好积案会商研判。市县两级配套落实积案化解专项资金1400万元，用于解决法度之外、情理之中的
疑难问题。市积案化解专班编发业务指导手册，实行倒排工期、挂图作战，周调度、月通报。化解情
况及时报告市委常委会、市级包案领导和市纪委监委机关，对工作不力、进展缓慢的启动问责，确保
责任落实到位。强化综合施策。坚持“有理推定、有过推定、有解推定”，按照“三不限、三重新”
原则，及时约见信访人梳理固定诉求，全面调查还原事实真相，深入分析研判找准问题症结，适时约
访接谈展现化解诚意。坚持“情、理、法”相结合，严格按照“三到位一处理”要求，综合运用法律、
政策、经济、行政等多种手段，有效化解一大批“骨头案”“钉子案”。
【聚焦依法依规】 抓依法表达。投资15万余元，在市人民来访接待中心门前布设两列高规格宣传栏，
精心设计印制枣庄信访宣传手册5万份，集中宣传《信访条例》、依法逐级走访办法、依法处置信访
活动中违法犯罪行为典型案例；通过枣庄电视台、齐鲁壹点、微信公众号等平台，密集发布“枣庄信
访10条特别提醒”；指导各区（市）、枣庄高新区扎制信访宣传彩车50余部，深入城市社区、镇村一
线开展流动宣传400余场次，教育引导群众文明有序信访。
抓依法化解。认真落实“诉访分离”和“依法分类处理要求”，加大律师参与来访接待和信访积
案化解力度，坚持在法治轨道上、法律框架内、法定渠道中化解信访矛盾。以市、区（市）、镇街三
级调解组织为依托，建立起政府引领、司法支撑、多元参与的分层递进纠纷化解机制。健全完善信访
听证、会审评议机制，修订完善《枣庄市信访积案会审评议操作办法》，扎实开展信访事项听证工作，
综合听证率位居全省前列。充分发挥复查复核勘误纠错功能，按期复查率和按期复核率均达到100%，
有效推动信访案件依法终结。
抓依法处置。加强与公检法司等部门的沟通联系，进一步统一执法思想，形成执法合力，对“以
闹求决、以访牟利、以缠施压”等涉访违法犯罪行为，坚持先处置违法行为，再解决合理诉求。2019
年全市共落实法制教育谈话227人次，落实训诫416人次，给予行政拘留51人次，给予刑事拘留16人次。
同时通过电视、广播、报纸、网络等平台加大曝光力度，真正实现“处理一个、教育一批、稳定一方”
的工作效果。
（杨 冀）