【概况】 2017年，中国平安人寿保险股份有限公司枣庄中心支公司（以下简称“平安人寿枣庄中心
支公司”）产品体系清晰完整，涵盖寿险、健康险和意外险。通过“开放式的O2O客户经营”平台，
线上线下融合互补，产品与服务全面开放，推出“平安金管家”APP，为所有公众提供“医食住行玩
财” 全方位服务， 打造“移动化、专业化、社交化、场景化”的客户体验。全年实现主营业务收入
21022万元，上缴税金592.79万元，累计赔付金额1065.4万元，年末代理人数超1600人，全年提供超500个
工作岗位。
【理赔服务】 2017年，平安人寿枣庄中心支公司继续践行七项理赔服务承诺，包括“信守合约、为
客户寻找理赔理由”、“异地受理、全国通赔”、“重特事故、绿色通道”、“标准案件、资料齐全、
两日赔付”、“服务多渠道，简单便捷真安心”等。公司连续服务升级，在“重疾先赔&特案预赔”、
“安e赔”等服务举措基础上，推出“闪赔”服务。
【基础服务】 一、结合客户需求及日常客户满意度情况反馈，对续期客户服务时效进行重新强调及
要求，明确要求续期服务人员在接到客户需求时必须在一个工作日内进行响应，在五个工作日内完成
客户服务需求，同时通过对续期服务人员的技能培训全面提升续期服务人员的服务技能，为客户提供
更为满意的续期服务。二、大力推广多渠道服务，其中承载平安人寿3.0时代重任的平安金管家APP为
客户带来更为方便、快捷的服务体验，客户可以在线查询保单信息、办理保全业务，无需往返柜面即
可体验“手机中的客服中心”，随时随地享受全方位保单服务。三、客户可通过95511客服电话、平安
官网、平安金管家等渠道，向公司提出服务需求，预约服务时间。四、不断提升客户联系信息准确性，
建立各接触点客户信息维护制度，定期开展存量客户身份识别排查工作，检视客户联系信息的完整性
和准确性，针对联系信息不完整或疑似错误的情况，公司及时协助客户更正维护，确保客户信息准确，
切实维护客户权益。
【加值服务】 客户服务节是平安人寿一年一度回馈客户的品牌服务，于1996年首次推出，开创保险
业服务回馈客户的先河，每年固定推出以“青少年安全健康”为主题的现场活动。2017年，客服节已
延伸为以平安金管家APP为主要渠道，以“家庭健康新生活”为理念，围绕“阅读与分享”为核心开
展丰富多彩的活动。
【合规经营】 2017年，公司严格执行中国平安人寿保险股份有限公司《关于下发寿险渠道禁止代理
销售和推荐非平安产品的规定》《关于加强和完善保险营销员管理工作有关事项的通知》等相关制度，
对于客户投诉率高的业务员，每季向业务管理部提供高被诉业务员名单，进行新契约投保差异化核保；
机构定期对业务员进行销售行为规范性培训，每月开展覆盖各营业部的品质宣讲；对新人岗前班有针
对性地讲授课程《恪尽职业操守》；新人转正培训班讲授课程《开创锦绣人生》中成功者的共同基因
部分，强调要信守承诺、诚信展业；营业区组织职业道德与法律法规培训，课程内容有《保险的起源
与发展》和《保险职业道德的基本理念》。机构对于因销售误导、违规销售产品等投诉的业务员按照
《个人寿险业务品质管理办法》进行品质处理。积极开展反洗钱、反非法集资、销售误导自律自查、
治理销售乱象打击非法经营培训、学习，确保合规经营，传递保险正能量。强化对各层级干部、员工
保险法律法规、监管政策及公司“红黄蓝牌”制度的培训学习，增强干部、员工的合规经营意识；配
合市人民银行开展反洗钱宣传、培训工作，强化费用管控，保证业务费用、代理手续费真实合法，加
强各种费用报销规范性，降低财务风险；加大公司内部稽核力度，全年开展全辖范围内合规内控自查
工作，并对查出的各项违规行为进行严肃处理，确保整改彻底，对可能出现的问题加大查处力度，规
避经营风险。
【品牌宣传】 2017年，平安人寿枣庄中心支公司先后开展“3·15消费者权益保护日”“全国保险公
众宣传日”等保险行业专项集中宣传活动。联合市纪委、枣庄广播电台开展枣庄电台“市民热线”上
线活动，主动与广大市民进行线上交流。年内，公司荣获枣庄保险行业协会“全市保险宣传信息工作
先进单位”称号。
（燕宏伟）