【概况】 2017年，中国平安财产保险股份有限公司枣庄中心支公司秉持平安产险“专业领先，诚信
服务， 创造价值、 回馈社会”的品牌战略，全力打造“专业，让生活更简单”的客户体验。坚持以
“信誉第一、效率第一、客户至上、服务至上”的服务宗旨，得到社会各界的信赖与支持。全年实现
保费收入22744万元，累计增速29.1%；其中车险保费收入21339万元，增速29.6%；财产险保费收入1000
万元，增速18.9%；意健险保费收入405万元，增速31.6%。在枣庄产险市场占比14.3%，市场排名第二。
公司无论从网店铺设、保费规模还是服务升级、理赔时效上，都取得长足进步，品牌和客户认知度得
到明显提高，市场份额持续提升。
【合规经营】 2017年，平安产险枣庄中心支公司重视依法合规经营和制度建设，坚持通过制度学习、
合规宣导等方式，对员工进行依法合规经营的培训辅导，统一员工特别是各级管理干部的思想，提高
对依法合规经营的认识。在认真落实保险监管机关规章和总、分公司各项管理制度的同时，不断完善
中支公司和分支公司层级内控合规制度，全面系统的梳理工作流程，建立内控合规长效机制，把各项
规范动作融入到公司日常经营管理中去，夯实机构基础管理，使公司内控管理工作水平和质量不断提
升。
【理赔创新】 2017年， 平安产险枣庄中心支公司车险报案件数1.36万件， 结案1.01万件，已决赔款
7942万元。伴随移动互联技术的快速发展，公司理赔服务模式不断优化创新，在业内率先推出“极速、
极爽、极暖”的“三极”理赔服务，回馈客户，回馈社会。极速查勘：通过网格智能优化、班次灵活
调度、外围作业打通、指标考核激励四个手段，提升查勘速度，保证现场到达率；极暖服务：“急客
户之所急，想客户之所想”，真正从客户角度出发；看到客户难处、需求、希望，主动提供力所能及
亲人般的温暖服务。从接到报案电话起，主动联系客户，以温暖、准确的语言稳定客户情绪；到达现
场后及时发现客户的需要，提供自己力所能及的帮助，举动更暖心，客户更满意；最后主动跟踪，理
赔虽结束，服务无尽头。极爽快赔：对单方事故单车损失不超5000元，车辆无需拆解，事故责任无异
议的，或双方事故单人伤损失不超5000元，人伤无需就诊，事故责任无异议的，均实行现场一次性即
时服务。对单方事故，单车损失不超5000元，车辆需拆解，或双方事故，单人伤损失不超5000元，人
伤检查无大碍，事故责任无异议的，实行一人一站式服务。
【服务升级】 2017年，平安产险枣庄中心支公司不断完善互联网科技平台，全面推进车险业务的互
联网化探索，以“用车助手，安全管家”平安好车主APP为核心载体，聚合最广泛优质的车生态服务
资源，涵盖“车保险、车服务、车生活”，为车主提供一站式用车服务。全年承保客户中平安好车主
APP用户量达到33262名。平安好车主APP3.25.1版本上线，功能区主要包括车主服务、车安全、车社区、
车福利、基础功能，其中车主服务模块是重点打造的核心功能区。车主服务又细分为车服务、保险服
务、金融服务、车主商城、服务窗。通过车服务可以实现理赔修车一键包办、查违章、年检代办、道
路救援、车价评估和修理厂查询等。通过保险服务能够查询门店位置、理赔在线办理、实时查询保单
验真、核对保单信息并修改。金融服务为车主提供信用卡、证券、贷款、理财等服务，还可以在线购
买非车险产品。车主商城通过抵扣车主用车积分提供各类汽车服务及产品。通过其他模块服务还可以
实现车辆信息管理、开车赚钱、安全驾驶知识学习、车险续保提醒、一键续保、天气查询、问题反馈
等。平安车主通过好车主APP不仅能“买到好保险，用到好服务”，更会“享受好生活”。
增值服务方面重点推出非事故道路救援、年检代办服务及违章代缴服务。只要在保单有效期内的12座
以下承保平安商业车损险的非营运车辆都可以不限次数申请免费非事故道路救援服务。服务范围囊括
全国城市中心区100公里内，施救车辆能够通行和到达的区域，不包括交管部门特殊管制地段。服务
内容包括接电服务、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引、吊装救援。2017年首次将两吨以下
空载货车纳入救援范围。对年审流程不了解、审车排队的平安车主，可以通过平安好车主APP下单申
请年检代办服务，检测线服务人员全程代办，省时省心。鲁O、B、W牌照以外的平安产险客户还可以
通过好车主APP实时查询违章，在线缴纳罚款、扣分。平安产险已连续第七年推出“假日护航”行动。
“假日护航”期间，平安产险出动多名查勘员，在高峰路段设置“中国平安护航服务站”，为过往车
主提供现场援助及急用物资，让线上服务与线下关怀无缝衔接。
（郑惠方）