【概况】 2017年，中国太平洋人寿保险股份有限公司枣庄中心支公司实现保费收入73473万元，同比
增长16.16％，市场占比12.91％，当地市场排名第二。在新一轮的居民大病保险业务招标工作中，公司
取得2017至2019年度枣庄市居民大病保险业务独家承办权。公司在发展业务的同时，时刻注重客户服
务质量，不断提升客户服务水平，保护保险消费者合法权益，先后获得“枣庄市人身保险优质服务先
进单位”、“枣庄网友最满意的保险公司”等荣誉称号。
【服务创新】 2017年12月8日，太平洋寿险枣庄中心支公司上线“云投保”、长险电子保单、智能语
音回访、刷脸认证、“太e赔”、太平洋寿险APP等6款保险创新服务产品。新产品从保险应用场景出
发，广泛运用生物识别、人工智能、大数据等前沿科技，将创新服务贯穿于客户的保险全旅程接触。
在投保新契约环节，“云投保”采用远程电子签名技术，打破时空界限，即使投保人与被保险人身处
异地，也能第一时间完成投保，成为行业首创。长险电子保单引入IBM公司“Watson认知平台”，实
现客户投保、保单签发、保单制作、客户签收和新技术回访全流程线上无纸化操作，打通了新契约业
务线全流程数字化的“最后一公里”。在保单服务环节，“智能语音回访”采用了语音识别（ASR）、
文本转语音（TTS）、自然语言理解（NLU）等人工智能技术，满足客户在签收电子回执时自主选择
电话回访，以AI机器人客服全程服务，使客户享受到更自主便捷的回访体验。“刷脸认证”以人脸识
别、活体检测、OCR及唇语读取等技术打造客户自助认证工具，只需短短几秒，客户即可完成身份认
证，随时随地通过手机完成保单质押贷款、保单信息变更、给付等各类保全服务。在保单理赔环节，
自助化移动端理赔工具“太e赔”让客户足不出户即能申请并查收保单赔款。同时，对申请重疾理赔
的客户提供主动上门慰问和协助资料收集等服务，为客户带来足不出户、以指代步、轻松便捷的全新
理赔体验。在客户移动端，“太平洋寿险APP”为客户提供保险产品购买、保单服务、丰富活动等综
合保险服务，打造客户身边的智能保险账户。
【品牌建设】 2017年，由共青团山东省委、省文明办、山东保监局、山东省互联网传媒集团等单位
指导，省希望工程办公室、省青少年发展基金会、中国太保寿险山东分公司、大众网共同主办的益暖
齐鲁·为爱同行——“希望太平洋”公益助学活动在枣庄落地。该活动通过省青少年发展基金会建立
起“一滴水”公益基金项目，已汇集中国太保寿险山东分公司员工爱心善款338万元，并与省希望办
共同筹划发起“希望太平洋”公益助学工程，为山东学子送去关爱和希望，帮助他们插上梦想的翅膀。
2017年6月，该活动先后走进山亭区徐庄镇中心小学、薛城区沙沟镇中心小学和峄城区榴园镇棠阴中心
小学进行爱心捐赠，每所小学获捐2万元图书和1万元爱心善款。
【城乡居民大病保险】 2017年，由太平洋寿险枣庄中心支公司承办的居民大病保险业务主要发挥深
度融合、责任风险共担的作用，协同监管大病保险工作协调机制，与卫生、人社部门密切配合，加强
对相关医疗服务和医疗费用的监控，形成部门联动、全方位的医保监管机制。通过商业运作，增强了
基金抗风险能力，逐步扩大保障效应，从而拓展城乡居民医疗保障之路，促进医保制度可持续性发展。
同时，在承办城乡居民大病保险业务中，结合落实山东保监局和枣庄市政府关于开展助推扶贫攻坚精
准扶贫的文件精神，力求努力提高贫困人口大病保险待遇。通过专题调研，全面掌握全市居民贫困人
口情况，精准识别，实现应保尽保。对农村低保对象、农村五保供养对象及重度残疾人等贫困人口，
提高大病保险报销比例，不设起付线，医疗费用每段报销比例提高5%，且最高支付限额提高到每年50
万元，并实现即时结算一站式服务。2017年度，参加城乡居民大病保险人数达到293万人，公司累计为
53585人次参保居民提供保险理赔服务，赔款支出1.3亿余元。
（赵 琳）