【概况】 中国工商银行股份有限公司枣庄分行下设分行营业部1个、一级支行4个、直管二级支行3
个、营业网点36个，拥有员工786名。2017年，面对复杂的经济形势，工商银行枣庄分行始终坚持依法
合规经营，认真落实各项监管要求，扎实推进经营转型，提升客户服务水平，各项经营管理工作平稳
健康发展。
【助力实体经济发展】 2017年，工商银行枣庄分行精准对接新旧动能转换需求，全力助推产业转型
升级和供给侧结构性改革。截至年末，各项存贷款余额分别达263亿元、203亿元，累计缴纳地方各项
税收7900万元，为全市经济平稳较快发展做出贡献。一是支持重点项目建设。争取上级行在贷款规模、
资金配置等方面对地方经济发展的重点行业、重点项目和优质企业给予倾斜。截至年末，公司贷款余
额达108.89亿元，累计发放36.82亿元，重点支持城市基础设施类、公共事业类、现代物流类、电力、
教育类项目13个，累计投放项目类贷款11.86亿元，有力促进了全市重点骨干企业、重点项目建设步伐。
二是助力新旧动能转换。通过盘活信贷存量、调整信贷结构、创新服务模式、降低融资成本等方式，
有效满足新旧动能转换重大工程的金融需求。通过向重大水利工程投放贷款16亿元，推动项目顺利实
施；累计向文化旅游项目投放贷款13亿元，积极培育区域转型发展新亮点；通过向棚户区改造项目提
供近5亿元信贷支持，助力提升居民生活质量；通过向数据中心项目投放贷款，推动互联网、云计算
和大数据等产业稳健发展。三是着力满足个人消费需求。充分发挥工商银行产品丰富的优势，依托信
用卡分期付款业务积极满足市民购车需求，截至年末，分期付款余额达5.9亿元，较年初增长11174万
元，交易额达6.18亿元，同比多增8163万元，规模效益凸显。依托个人住房按揭贷款业务积极满足市
民购房需求，累计发放住房按揭贷款14.26亿元，余额达到83.25亿元，持续保持市场领先优势。
【推进普惠金融工作】 一是创新服务路径，支持小微金融发展。2017年，工商银行枣庄分行在分支
行层面健全完善小微金融服务组织架构，实现从上到下的体系贯通，推动普惠金融经营战略及时精准
传导落地。借助“网络循环贷款”、“电子供应链融资”等新产品，开创了“互联网+小微企业金融”
的服务新路径。截至年末，全行小微贷款余额48.8亿元，贷款户数3508户，申贷获得率98.5%，完成三
个不低于监管指标。二是借助“个税贷”业务，有效解决个体、私营企业“融资难”问题。为有效助
推全市个体、 私营经济“双创” ，工商银行枣庄分行联合市地税局创新推出“个税贷”业务，通过
“互联网+税收+金融”的服务新模式，为解决企业融资难问题提供一条崭新途径。截至年末，“个税
贷”业务累计办理户数达3999户，累计办理笔数达7966笔，余额1.2亿元。三是对接区域需求，稳步提
升助农脱贫成效。积极寻求当地绿色农业与工行融e购平台的业务契合点，盛世红荷、金穗农业、莺
歌食品等18家知名绿色农产品企业已上架商品近百种，实现销售收入310万元。充分利用现有信贷产品，
做好对经营主体的贷款支持，共发放生产经营主体贷款1560万元，累计为建档立卡贫困户发放各类贷
款273户，金额6864万元，惠及贫困人口1399人。
【工行服务水平提升】 一是拓展服务渠道，增强服务能力。实施营业网点夜间“亮化工程”，为辖
内网点统一配备电视播放器和LED显示屏。加快离行式自助银行建设，截至2017年末，已投产运行30家
离行自助银行，自助设备台数达到239台，为市民提供7*24小时不间断的金融服务，稳步增强了客户服
务能力。二是借助现代手段，延伸服务触角。把握互联网金融发展趋势，借助融e购、融e行、融e联
等新兴电子银行产品，有效满足了广大市民现代化、多样化和便捷化的金融服务需求。稳步推进网点
智能化改造步伐，截至2017年末，智能化网点数量达36家，实现100%网点全覆盖，通过“客户自助+现
场审核”的业务办理模式，有效解决客户排长队的问题，大大提升业务办理效率，并通过电话银行、
网上银行、手机银行等电子服务渠道，打破传统的柜台服务模式，随时随地满足客户服务需求，使客
户充分享受到更灵活、更便捷的贴心服务。三是优化网点布局，改善服务面貌。为有效满足广大客户
日益多元化的金融消费需求，建设客户满意型银行，工商银行枣庄分行稳步推进网点装修改造步伐。
截至2017年末，已完成网点装修改造6家。组织开展“服务口碑新变化、喜迎党的十九大”、“服务专
项整治季”等系列活动，在有条件的16家网点设立“消费者权益保护站”，完善客户投诉流程，确保
投诉问题得到及时、妥善解决，持续提升客户服务满意度。
（马洪海 康永琦）